- 相关推荐
关于开展服务质量月及全面学习《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》的心得及体会
2010年元月6日，集团下发了关于全面学习《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》的通知，金碧物业集团西安分公司的各客户服务中心同时召开了紧急会议，向公司全体员工传达了文件精神，并组织了为期一个礼拜的学习。 那么如何才能作好客户服务工作，提高我们的服务意识呢？通过这次学习我从以下几个方面谈谈个人看法： 首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。我认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。我看法是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。 其次，要多学习，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，我认为，物业服务是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。 第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司员工，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，我理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。 第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。 第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？“卓越来自平凡，价值来自开拓”,物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。 另外我认为，《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》它不仅仅是一种考核手段，更重要的是，它为我们落实部门提供了一个非常完美的作业大纲，在本办法中，有金碧物业的服务宗旨，有客服及维修人员处理事件的流程，其中包括礼仪、时间、处理过程等等详细安排。在后期物业服务过程中，我相信，只要我们严格按照集团文件执行并不断改进，我们的工作一定会有条不紊的进行，以提升金碧物业的品牌。【开展服务质量月及全面学习《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》的】相关文章：
投诉处理管理办法06-09
物业投诉管理办法04-07
客户投诉处理学习心得09-29
旅游投诉处理办法03-08
宾馆英语·处理投诉05-04
维修服务管理制度11-27
职场处理投诉及应对技巧07-26
Maintenance 维修服务05-04
维修服务部管理制度12-07