淘宝小二要公司下周二做个分享，本人刚加入这个公司10多天吧，对现在从事的化妆品行业及淘宝店的精细操作还在学习之中，(注：前一周都在客服部)打算先拿出一些客服方面的部分资料整理(来自派代)及个人见解给先给大家分享，已准备好了挨板子，欢迎大家拍砖!
不废话了，入主题：从运营的眼光看客服，支言片语那些事!
卓越的产品质量对于品牌的成功无疑是至关重要的，但科技和生产效率的提高却直接导致了产品的同质性和日益加快的更新换代速度，使产品质量很难具有持续的竞争优势，要实现顾客满意化和获得差异化竞争优势，必须在核心产品之外提供更多的价值，客户服务的价值就得到了体现，
从运营的眼光看网店客服
。店铺的优化是为了提高转化率，为接收流量做准备。
流量分为免费和付费，主要是为了开发新客户。
客服为的接收新客户，完成交易行为。
如果客服与客户没有完成交易，那优化和流量的成本就算是浪费了，所以我们一定要重视客服这个环节，想办法提高客服转化率!
用户价值主要包括：产品价值、服务价值、形象价值。
客服的核心：
通过我们的服务，解决客户的顾虑。赋予产品最大限度的附加值，从而提供给顾客一个最有力的消费理由，给客户提供最完美的购物体验，最后通过我们的售后服务提高客户的忠诚度，让客户成为朋友并在自己圈子里进行口啤传播!
以下仅为化妆品行业的操作参考：
一，了解行业及产品基础知识：专业,专家,让客户感觉到信任,安全可靠。
1，产品功效，用途，卖点等。
2，美容/化妆知识，产品使用方法等。
二，客服操作：热情 灵活
引导客户：“找到你，了解你，爱上你，娶回家” 你=产品，别让客户牵着你，咱要牵着客户走。
林子大了，什么鸟都有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。
小技巧：多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情!
一，闻香识女人，主动了解客户信息(需求)，(引导)推荐相关产品。
在瞬间看出对方属于哪种类型的人：贪便宜?爱显摆?有主见?无主见?。。。电影《闻香识女人》有这个情节，当一个女人从身边过去，史法兰闻到香味，大概就能知道她的收入、生活状况、性格脾气。咱们客服虽然达不到这种境界，但如果客户开口说一句话，咱们还是能获得信息的。
想让人家付钱，不用点心思，琢磨一下客户怎么行?
分析：客服没理解客户的心理，客户只是想参加个有优惠活动而已，还有一点客服一定要慎用否定语气的语言，例如“没有了，不行，不可以”，卖家还没有买家幽默 !
参考回答：亲，你来的真是时候，今天刚好有个活动，满199元就可以包邮了~~!
二，解决客户的顾虑，让客户爱上你的产品，说服成交。
某些用户真的很懒，很笨产品功效、使用方法等等，产品标题和描棕里已经写的详细又详细，还是会不厌其烦的问客服人员那些写的明明白白的问题。
为什么?
因为她们有疑虑，她们不可能像我们那样认真看完产品描述……所以她向客服再确认下，在心理上得到一个安全保证;另外从心理上来说，人还是喜欢与人交流的……!(客户疑虑原因很多，大家多研究)
某些用户真的很烦，老是跟客服人员讨价还价，再三说一口价以及不能还价也无济于事!
为什么?
这其实是一种积极的信号，说明她还是想买的，只要你给她一个合适的理由!
解决办法示例：
1，比较法
亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠，你觉得对其它顾客公平吗?
要不这样吧，我们店送你个优惠卷，下次再来的时候就可以给你优惠了!
2，拆分法
亲，这款XXX 126元，能用两个月左右，一天只花两块钱就可以改善你的肌肤问题，让你的脸蛋像水一样嫩白，你觉得值不值呢?
3，品牌附加值
亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后服后，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解!
4，，
电脑资料
《从运营的眼光看网店客服》(http://meiwen.anslib.com)。。。。。下面是一些客服聊天记录分析，咱们看看她们如何说服客户的：
分析：为什么不进行相关推荐呢，白白错失了一个成交的机会!
参考回答：亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，不过店里的XXX也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧?
分析：回答的非常好，迂回解决客户疑虑!
三，成交后不要吝啬再说几句话，告诉客户所拥有的售后保障。
示例：
非常感谢你对小然屋的支持，欢迎加入小然屋企业QQ800002352店铺优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~
快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定!
亲亲，祝您生活愉快!桃桃会想您的呦...
三，售后及客户关系管理
售后处理的各种问题咱们就不多说了。一句话：吃亏是福，但要有原则!
做老客户的前提：收集客户肤质档案，成交后手动录入客户关系管理系统。
年龄 肤质 有无过敏史 旺旺 QQ 手机 邮箱 。。。。。。
如何收集客户资料?
例：在网店布局中增加：欢迎新来的MM提供给客服一份肤质档案，我们的美容专家将会给你更贴心的服务，详情请联系客服!
。。。(方法大家根据实际情况决定)
客户不主动提供的，咱们客服主动向客户收集!
让客户进行重复消费，并在圈子里进行口啤传播!这方面还是需要下点功夫的，由于客户关系管理比较复杂，只能给大家举个例子。
例：客户买了6块面膜，使用完约18天，咱们就在第15天的时候联系客户，因为这时候客户快用完了，可能需要再买化妆品，咱们就送上一份关怀!
客服：您好，是XX吗?
客户：是的
客服：我是小然屋的XXX，你XXX(时间)在我们这买了一款XXX，感觉效果怎么样呢?
客户：还行吧。
客服：非感谢你的使用，那就是有点效果了
客户：嗯
客服：我们店刚到了XXX产品，能够巩固XXX的问题，这款产品客户评价不错，(老客户还可以享受XXX折———这句看情况决定)有空来看看哟!
客户：好的
电话的成本比较高，大家可以选择旺旺，QQ，邮箱。。。。。。
感觉大家的参与，分享到些结束!
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