职场礼仪--接待礼仪

职场礼仪--接待礼仪

 本篇主要介绍商务接待的相关礼仪知识：
    （一）接待的原则
    1、注意身份对等
    身份对等是商务礼仪的基本原则之一，

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。身份对等是指已方作为主人，在接待客户、客商、协作伙伴等客人时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。根据身份对等的原则，乙方出面迎送来宾、参与礼节性会晤或正式谈判及宴请等活动的主要人员应与来宾的身份大体相当。
    2、讲究礼宾秩序
    礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题。在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考下列方法：
    （1）按身份与职务的高低顺序排列：如接待几个来自不同方面的代表团时，确定礼宾秩序的主要依据是各代表团团长职务的高低。
    （2）按姓氏笔画排列：如果双方或多方关系是对等的，可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列（此排列不分先后）。
    （3）其他排列方式：除上述方式外，也可按照有关各方正式通知东道主自己决定参加此项活动的先后顺序或正式抵达活动地点的时间先后顺序排列（亦不分先后）。
    （二）接待的准备
    接待一般应从以下几个方面来准备：
    1、了解客人基本情况
    接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别（职务）、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、时间、所乘车次、航班等情况。然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。
    2、确定迎送规格
    按照身份对等的原则安排接待人员：对较重要的客人，应当安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。
    3、布置接待环境
    良好的环境是对来宾尊重与礼貌的表示。接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等，还应适当点缀一些花卉盆景、字画，还可放置几份报刊杂志和有关本单位的宣传资料供客人翻阅。
    4、做好迎宾安排
    与相关部门联系，按时安排迎宾车辆，预先为客人准备好客房及膳食；若对所迎的客人不熟，还需准备迎宾牌，写上“欢迎XXX先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，还可准备鲜花等。
    （三）接待的程序
    1、了解情况
    如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。
    2、食宿安排
    在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划，

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《职场礼仪--接待礼仪》(http://meiwen.anslib.com)。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。
    3、迎接客人
    事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。
    4、安顿客人
    客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。
    5、协调日程
    客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。
    6、组织活动
   按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。
    7、安排返程
    了解客人离程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。
    （四）接待中的要求
    1、热情接待
    来访者无论身份如何、目的如何，都“来者是客”，都应热情接待。这不仅涉及企业形象问题，同时对工作能否顺利开展也有很大影响。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言词不周。客人到来时，接待者要起立，主动握手，表示欢迎。
    2、善于倾听
    接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出在认真听对方的陈述，切忌让客人有被怠慢的感觉。
    3、尽可能不接电话
    在接待客人时，不停地接听电话，打断对方讲话都是一种不礼貌的行为，所以要尽量避免。如有重要电话，应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。
    4、尊重与沟通
    交谈过程中，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。
    5、难题的处理
    如果在交谈中出现某些使自己为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为是瞧不起或有能力而不愿意帮忙，如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之“对不起，我还有个十分重要的会议”等，也可以用身体语言提示对方，如间隔性地抬腕看表等。

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