顾客关系管理的对抗效应呈现在我们面前，
顾客关系管理面临的渠道挑战
。管理者希望看到更多切实的投资回报证明。顾客则着眼于其透漏给商业机构的个人信息数量。顾客关系管理投资正在更为广泛的经济下滑的背景下展开。大胆的公司能够也应该提高他们对顾客关系管理能力的熟悉以便应对今后的挑战，这是正确的。未来几年所需要的是普遍深入的关系管理，其贯穿了对新的，快速变化的销售和购买渠道的掌握。
而到此为止，根据Meta集团最近的一个调查，只有不到五分之一的公司已经将网络和电子通信整合到其顾客关系管理战略中去。不足一半的公司计划在今后两年这样做。那些在顾客关系管理方面落后的公司将不可能生成一个在未来几年保持竞争力所需要的完整关系规划。如我们下面所展示的一样，关系渠道将意味着给顾客更多的空间去控制渠道，通过这些渠道他们可以接触信息并应对他们的商务。
所需要的-关系渠道今天这个对购买者有用的直接，交互的渠道的增长类似于10到15年前应用于商业信息传递的市场渠道的突然增长。到上世纪九十年代初，有线电视，直接邮件和快速增长的功能性出版物在美国创造了数百个到达购买者的新选择。
逐渐的，商业产生了反映，其从大量的信息传递转向信息驱动的个例，也就是今天面向购买者由顾客关系管理传递的更高的个性化商业信息。个性化扩展到信息的内容，时间性和传递渠道，同时也创造了通过电话，传真，中介和网络的人性化购买经历。
提倡更广泛的接触。但是当公司开始考虑他们在顾客关系管理的投资是，生成新的顾客关系管理能力的要求产生了，交流渠道面临着激发。这次包括无线电话和网络的应用，个人数字化助手和交互式电视。当这个出现时，我们必须抛弃强调“恰当的信息/恰当的地点/恰当的时间”的传统市场驱动的顾客关系管理典范。顾客很快会希望他们自己的“任何时间，任何地点”的范例。甚至那些电子化无法接触到的顾客也会如此，他们借助于信息工具和非传统的个人计算机设备的兴起来展示他们的市场权利。再过3到5年，信息工具的应用会通过电视，移动电话和个人数字化助手遍及任何地方：在飞机座椅的后背，在加油站，在零售点或公共场所的电话亭。
无缝整合。可接触并不是变化中的唯一期望。顾客希望在每个渠道的更高的个性化交互，希望无论他们使用的渠道有多么不同公司都可以识别他们并以同样的个性化来对待。他们希望不局限于渠道而得到无缝的满足和服务。所以，例如，如果顾客正在通过个人数字化助手查找说明，需要一个顾客服务代表来检查一个问题，他们希望电话能被看成个人数字化助手事物的延续。或者如果一个在商店购物的人希望某中没有现货的商品能送到家中，一个商店电话亭可以完成这个业务。
发展中的客户关系管理生态系统无缝关系渠道要求公司将旧的CRM和新的CRM流程整合起来，并去除阻隔他们的组织和程序障碍。在很多公司，当基于网络的渠道更注重于完成任务导向时， CRM今天趋向于侧重面向顾客的信息交流。结果就是公司内部不同的部门在其不同的渠道中处于领先地位。这影响有关顾客或前景的企业整体观点，也会导致顾客的迷茫和市场运行的低效率。
在新的CRM生态系统中优化渠道使用并不意味着将低价值顾客从高质量服务转向消极查找渠道。它将意味着CRM战略方向的根本性转变，从外围信息管理到内围管理，顾客可使用的信息交流。在这个改进的环境中，顾客选择他们自己的交流设备并以它们相互更为舒适的方式完成其功能。
市场商人必须熟悉与顾客交互联系的新渠道的使用。顾客服务代表，例如，将有更多才艺，他们能给顾客提供网页，可顾客在线交谈，通过电子邮件回应顾客，
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《顾客关系管理面临的渠道挑战》(http://meiwen.anslib.com)。可预见的网络访问能带动可见的邮购响应及实施。网站访问者可以在线订购，查询，在线交谈和访问个人服务帮助中心。[next]扩展的CRM价值圈有关数字化化方向的公司案例揭示了CRM专家Miller Starr是如何用关系渠道提高CRM价值的。
所需要的是规划一个完整的关系渠道战略1. 渠道需求方案。以量化通过不同顾客类型通过渠道形成的交互关系为启端，方案进一步进展，当新的渠道更为扩展时，多少顾客的交互关系会被纳入?多少期望和顾客交互作用成为可能?
2. 组织整合。交互假定要求团队跨越部门界限进行合作。渠道整合项目领导需要跨越所有面向顾客和对顾客负责的部门，要有解决不同部门之间冲突的权利。
3. 品牌一致管理。确信你产品的说明，特征，价值，和价格无论顾客是通过在线还是和代理面对面的了解都是一样的。
4. 数据。在顾客交互影响的每一点，收集，整合和存贮认可的数据以便即时的回传给顾客使用的其他渠道。
5. 服务平衡。决定对每个顾客的自助式服务和辅助式服务的合适层面正变的越来越复杂。只有便于理解的好的数据能使公司达到合适的平衡以便顾客和公司得到好的价值，同时能以最好的效率实施他们的交互影响。
6. 品牌信息跨度。渠道必须跨越价值链的所有部分并给顾客提供情报，其包括市场，销售，产品发展，销售，实施和顾客服务。
7. 响应。公司必须持续的收集相关内容和数据以便适应现存渠道管理实施的新需要。他们必须乐于接受合适的关系管理技术以便开拓新的渠道。
8. 可靠的技术。选择能适应战略并不会带来额外花费或产生不必要复杂性的合适技术。而且，顾客希望得到可以通过他们选择的渠道来控制交互关系的服务。
9. 提升顾客期望。计划中的增加顾客期望给现存体系带来持续的压力，其必须被包含在新的CRM投资中，保守的计划会破坏你的全盘计划，规划一个为了鼓舞人心的成功是比较好的计划吧。
10. 通明。CRM技术应该是通明的，使用它不应要求什么特别的技能。
11. 反馈。很多公司没有充分利用他们的数据来洞察顾客关系需求。高效的，快速的数据提炼能力对于渠道扩展来说是十分重要的。
12. 对等商务。关系渠道包括能是顾客之间以及顾客和主办公司之间进行相互交谈的对等技术。对等联系对所有人都是有益的，其对于一个用做来“说”的战略是十分重要的。顾客可以帮助其他顾客解决他们的问题，这类似于使用团体在商家对商家环境中所做的那样。听到这些交谈的商家可以发现如何提高他们的产品并培养顾客忠诚度。
扩大的商业利益关系渠道带领我们进入一个由扩大的计算支持的扩大的商业领域。这是一个CRM的重心由外围交流转到更主动的聆听的领域。商家和顾客都从中收益。
例如，使用CRM的公司可以通过将低价值服务转移到更低成本渠道来有效的降低成本。
另一个好处是避免了渠道之间的冲突。不久前Tracy和Wiersma在他们最畅销的“市场领导者准则”中论证了企业辨析其核心成功竞争力的需要。是价格，顾客关系或者渠道主导?今天，多渠道能力是一个安全的战略已被论证。实际上，它将成为正在出现的扩大的商业领域里新的核心成功战略。
顾客将会在如他们所期望的那样以一种商业规范出现的扩展计量领域体会的效率。这包括速度，及时和全天的营业能力。购买者节省了时间并在一个简单的全球性接触体系中收获柔性购物和利益。从简单的抱怨转成对商家的赞美。在一定程度上，顾客更愿意直接的按订单生产和全天的便捷服务，而不是间接的材料及订购和购物地位。
顾客购买方式及相互影响意愿未来当然会继续变化。当购买者采用拟订技术和方式同商家交流信息时，他们的行为可能适应于不可预测的方式。这意味着 CRM战略将必须尾随持续的变化和适应。这是商业环境中最困难的一点-它无法预测，几乎顾客行为的每次变化都需要新的投资来与之适应。但发展中的扩展 CRM竞争只不过是确保竞争游戏中不被出局一个简单的先决条件。