改善企业
同样，如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的关键对话能力，这么说会有人认同吗？信不信由你，无数的研究结果表明，事实的确如此，
何谓关键对话(三)——改善企业
。25年前开始这项研究时，我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中想弄清楚的是：“是否有这样一些时刻，会让人们的行为对某些表现指标造成不成比例的巨大影响？”如果的确存在这种现象，那它们应当是怎样的时刻？在其出现时，我们又该怎样应对呢？
正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下，当人们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时，他们的人生往往会发生巨大的变化，如下所示。
沉默是把杀人刀！一位医生准备给病人做静脉注射，但是并没有按规定戴上手套和口罩，也没有穿防感染的手术服，这些都是保证患者安全必须遵守的工作流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作，但这位医生并没有听劝，而是继续我行我素。在对7 000多名医生和护士的调查中，我们发现医疗工作者几乎每时每刻都会面对此类关键时刻。实际上，84%的受访者表示，他们经常看到有人在这方面图省事，表现出不够专业或是完全违反安全操作规定。 可是，这还不是问题的关键！
问题的关键在于，那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内，我们的调查发现，敢于在这种关键时刻指出问题的护士比例不到8%。与此类似，医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低，和这个数据差不多。
当他们不敢说出内心的真实想法时，当他们逃避关键对话时，结果必然会影响患者安全（有些甚至会导致死亡案例）、护理人员流失率、医生满意度、护理工作效率以及其他相关问题。
沉默是失败之母！我们再把目光转移到企业界，对公司总裁和管理者来说，最让他们头疼的一个问题是员工之间的各自为政。这些员工并不是不优秀，他们在自己部门之内的表现非常出色。但是，一个企业中有将近80%的项目都需要跨部门合作，这种问题的存在无疑会大量增加成本，降低工作产出，耗费巨额预算。那么，问题到底出在哪里呢？
为此，我们在全球数百家企业调查了2 200多个跨部门合作项目，得出的结果简直令人吃惊。现在，我们有将近90%的把握成功预测哪些企业项目会失败，而且是提前几个月或数年就能准确做出预测。回到刚才的问题，我们对项目成败的预测指标很简单，就是参与者能否成功应对五种特定的关键对话。例如，当项目范围和进度安排不合理时，他们能否直言不讳地和上级进行讨论？当其他部门的员工消极配合时，他们是否装做视而不见？当项目主管没有尽到管理和领导责任时，他们会做出怎样的反应？
在大多数企业中，员工在遭遇此类关键问题时都会保持沉默，
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《何谓关键对话(三)——改善企业》(http://meiwen.anslib.com)。而在那些员工敢于表达关注、有效应对问题的企业中，这些项目失败的机会会减少一半左右。值得说明的是，在螺旋上升式成本、延误交付时间和低落士气等关键绩效指标中，虽然具体问题的表现形式各不相同，但如果深入分析我们会发现，其根本原因正是员工不愿应对或无力应对关键时刻。我们的研究发现，那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势。
对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍，它们快速调整预算的能力要比其他公司机智灵活得多。（调研内容：财务敏捷性）
对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他公司高出66%。（调研内容：沉默危机）
每次员工选择正确应对的关键对话而不是逃避，可为企业平均节省1 500美元的成本和8个小时的工作时间。（调研内容：冲突/逃避成本）
对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度、降低交易成本。无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面的困扰（背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接攻击等），其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。（调研内容：远距离合作障碍）
对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪狡诈或能力不足的同事，企业会对其产生影响力变化。在对4 000名受访者进行调查时，其中93%的人称，在他们所在的企业这些人几乎是“不可接触的”，往往在其岗位工作4年或者更久，但从来没有承担过任何责任。（调研内容：企业中的不可接触者）
关于提升企业表现的问题，很多管理者的观点其实都是错误的。他们认为，企业的生产率和表现只与公司规定、工作流程、管理结构或政策体制有关。因此，当公司的软件产品无法及时发货时，他们会针对其他企业的开发流程调整自己的进度；当生产率停滞不前时，他们调整的是绩效管理体系；当团队之间合作不畅时，他们想到的是结构重组。
但是，我们的研究表明，此类非人性化的变革经常是成事不足败事有余。这是因为，问题出现的真正原因根本不在于企业的流程、体系或结构，而是在于员工的行为。要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关键对话的能力。
在糟糕的企业中，表现不佳者无人关注，充其量被换到另一个岗位继续混事儿。在一般的企业中，最终要面对各种问题的是老板。但是在优秀的企业中，每个人都会督促其他人承担责任，无论对方的职位有多高、权力有多大。换句话说，静态的体系或制度并不能保证企业实现高生产率，真正的改变之道在于面对面的关键对话能否取得成功。
那么你呢？你的企业在通往某些重要目标的过程中是否也遭遇到了瓶颈呢？如果是这样，在这些问题中有没有让你逃避或搞砸的关键对话呢？此外，和你一起工作的人表现如何？他们在面对关键对话时是挺身而出还是默默走开？通过改善应对关键对话的能力，你的工作表现能否得到显著提升呢？