人的一切行为都是由大脑里的神经所发出的信号来指示的，
大脑的营销黑盒
。因此，我们可以通过对大脑活动的解析来了解整个客户体验过程中，客户对外界产品信息的真正反应。三个脑 (Triune Brain)
以前我们仅知道大脑分为左脑和右脑。而神经学家Paul MacLean提出我们头骨里面不仅仅只有一个脑，而是三个脑，称为原始脑，感性脑，理性脑。“原始脑”的作用是维持着人体的基本生存功能，如呼吸、心跳与血液循环。“感性脑”掌管注意力、情绪（高兴、愤怒、喜悦与痛苦等）与感性记忆（以情感主导的记忆）。它决定什么事情能吸引你的注意力，对事物的感受是正面还是负面。感性脑为我们价值判断的依靠。它评定理性脑所产生的主意是好是坏，是否令它“觉得”真实与正确。“理性脑”负责分析与解决问题、使用语言与数字、发展理性记忆及创造能力，是发明之母与抽象思维之父。
三脑的运作就像三个互连的生物电脑，每个脑都有自己不同的智慧、功能与工作时间。以前人们认为，决定购买的是理性脑。实际上，感性脑才是营销人员应该聚焦的重点，是感性脑影响消费者接收讯息的方式及做出购买决定。
消费者从在所有接触点（包括产品体验）的1[客户体验]，通过五官—触、视、听、味、嗅觉的2[感官输入]传达到大脑里的感知信息，首先要通过把守进入大脑黑盒第一关口的3[注意力关闸]，
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《大脑的营销黑盒》(http://meiwen.anslib.com)。太复杂、缺乏吸引力、或与感性记忆不相符的讯息将被拒诸大脑门外。条件符合的讯息直接传达到4[感性思维区]（只需12毫秒，1毫秒=千分之一秒），对这些信息进行快速初步扫描，辨别是否能满足感性诉求：会否带来正面感受（如良好的自我感觉）、产生共鸣（如“Oh, this is just so me!”的感觉）、引起联想（Association，如投射成功人士形象）。同时在5[感性记忆区]寻找相关记忆去引证上述的感性诉求，并提供感性思维区对以后相关体验的期望基础。
讯息传达到6[理性思维区]不单止慢（需25毫秒），影响亦细。7[情感判断区] 基本上由感性思维区的运作结果所主导。说别人不经大脑说话或做事，其实就是感性思维主导了理性思维而已。
情感判断的结果，投射出我们各种喜怒哀乐情绪的8[感性反应]，亦即是核磁共振造影（fMRI）所能测知、体现在大脑皮层各区的神经反应。这种感性反应主导了最后对各种产品产生不同喜好程度的9[品牌选择]。从一到九的大脑决策过程，可以在一贬眼间完成。