到过国外的人都说,国外酒店的硬件还不如我们国内的,
标准化确保了服务品质
。的确是,随着中国酒店业的快速发展,酒店硬件的豪华程度不断攀升。但有一个突出的现象,绝大多数国内管理的酒店都会受软件质量不稳定的困扰,尽管这些酒店都会设立质检部或配备专职的质检员来负责质量管理。杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司,发展极快,至今已输出管理了近10家高星级酒店,笔者最近遇见这家公司的董事长,向他讨教秘诀,他却说:“输出管理的步伐必须放慢甚至暂停,当务之急需要健全标准化,统一CI。没有标准化,发展速度越快,牌子也就砸掉了。”说的极是,标准化程度不高的现象,不仅影响了酒店服务的品质,而且制约了酒店品牌化,集团化,规模化的发展。
记得在90年代,上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北,并声称;“肯德基开到哪儿,我就开到哪儿!”2000年“荣华鸡”却从北京撤出,败走麦城。事后,他们总结了三点教训:
1) 因为缺乏严格的管理制度。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准,并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡,从来没有考虑到,或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。
2) 上海新亚虽然是上海餐饮业的龙头老大,但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的,教徒弟没办法标准化,荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。
3) 荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉,
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《标准化确保了服务品质》(http://meiwen.anslib.com)。目前,国内酒店服务质量的不稳定有众多因素,但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下,面对员工流动率大,员工难招的局面,要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致,就务必要健全制度、规范操作程序,特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。笔者常听到一些酒店经理人抱怨现在的员工娇气,没有执行能力,究其原因就是因为没有建立统一的规范,执行也就成为一句空话,今天这个主管这样要求,明天换一个主管另一种说法,员工根本无所适从。因此,要使酒店的服务是有质量的,是有效率的,必须统一和规范标准,这样才能使酒店有生存和发展的空间。
另外,很多酒店所提倡的“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等,也都是需要建立在标准化服务的基础上,没有标准化服务作基础,个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件,酒店要真正做大、做强,标准化是基础和前提,不具备标准化管理的能力,也就不具备真正的市场竞争能力。
国际连锁品牌,如:肯德基、麦德龙、喜来登、香格里拉等都是因为有完善的标准化管理服务体系,才能保持始终如一的服务品质。顾客只要认准这个品牌,无论在世界任何地方,获得的服务品质都会是一致的,标准化正是支撑了这些连锁品牌发展的关键因素。
翻阅年初时送给酒店管理人员的一本经济管理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。