我们都有去餐馆或酒店就餐的经历，每次去或者是去不同的餐馆都会有不同的感受，感受平淡无他的居多，带来欣喜和幸福偶尔也有，当然给你不快甚至是愤怒的经历也会时有发生，
顾客说给老板的心里话
。很多酒店和餐馆的老板一定很困惑：为什么我精心培训、悉心准备的服务常常闹得顾客那么不满，是顾客过于挑剔还是我的服务差强人意？在此我想以顾客的身份和角度谈谈酒店的服务，说几句心里话，也提些建议，希望对老板有所裨益和启迪。1.热情的发了虚，看不出真挚，不如自然点好！
去很多酒店往往有这样的感受，进入大堂一路走来，无论是过道还是楼层入口、还是包房门口都有服务员的问候：欢迎光临。有的大酒店更是显得气派和富有气魄，为了彰显档次和对客人的尊重，几步一岗，欢迎问候声络绎不绝，走时送客的下次光临之声依然如此，令人感觉很不舒服。首先就是让周围就餐的人感觉不好，分散就餐的注意力，因为人们习惯于对新来的人注目留意一下，对于送客声也常常让客人感觉不踏实，是不是自己也该走了。同时服务员的流于形式的问候和告别，让人无法感觉到人性化和热情，感觉被公式般的应付着，甚至有的服务员在欢迎客人的同时目光游离或者和同事搞小动作打闹等，本来初衷很好的举措变得本末倒置。
在我看来，这些很小的细节直接决定顾客的就餐感受，更决定下次是否还来的问题，所以餐饮店的老板忽视不得。我的想法是欢迎是必须的，体现了酒店与客人的互动以及重视程度，但过犹不及，一定不能过于热情，否则容易引起厌烦和显得虚假。特别是要训练服务人员做到态度要端正、微笑要纯真、正视顾客、语音好柔和、不走过场等等。那些虚无的口号倒不如微笑稍微点头颔首，来一句简单的“您好”让顾客更为舒坦。人们都喜欢标榜自己人实在没有什么心眼，其实可能和事实完全不符，但人类的本能就是反对那些虚的东西，在接受服务的时候尤其挑剔。
2.你的态度让我很在意，放松才能让我品尝到美味。
中国人的骨子里就是个注重虚荣和面子的民族，同情弱者伸张正义的基因和民族特性一直在延续着，
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《顾客说给老板的心里话》(http://meiwen.anslib.com)。所以往往吃软不吃硬，注重对方对自己的态度，特别是在顾客居于优势主导地位的时候，这样的意识和倾向尤为严重。有时我们刚刚走进饭店即将落座的时候，对其桌椅卫生感觉不放心，于是让他们擦擦，如果服务员认为卫生没有问题就常常简单擦拭两下了事，甚至满脸的不悦，感觉顾客难伺候挑剔，还有可能直接反驳：这都是刚擦过的！
服务员的这种态度会极大的挫伤顾客的自尊心，感觉自己不被重视，这种态度本身更加使得顾客对卫生等其他条件不放心，心情也极为不好。对于顾客来讲，不信任是正常的，就是希望再加强一些，心里更为踏实，毕竟不是所有的酒店卫生都合格的。我们能放心后厨的卫生、对餐盘的消毒认可而来就餐，即使有点疑虑来了本身就是一定程度的信任，而酒店的服务员因为这个细节让顾客的信任全盘崩溃是很不值得的。
所以说服务员擦拭餐桌和椅子就是个态度的问题，更多体现对顾客的尊重，让顾客更为放松，从而获得就餐的愉悦心情。所以我很想对酒店老板说，不要忽视你和你的员工的态度，因为他决定顾客的心情，而心情决定他是否还来光顾和消费。
关于作者：
冯启：98年跨入外企开始了营销生涯，先后多家知名企业任职，历任区域主管、大区经理、营销总监、营销副总经理、总经理等职位，积累了大量的营销管理和企业运作经验，并在国内知名媒体和网站发表了营销论文四百多万字，对品牌管理、营销管理、职业生涯规划和管理、城市营销等方面有着深厚的研究和涉猎，具有很丰富的咨询和培训经验。MOB:18686852906，MSN:fq3686@hotmail.com，EMAIL:fq3686@163.com查看冯启详细介绍 浏览冯启所有文章