再说说从列车的“功能消失”看服务盲区，
第三只眼“透视”服务之二：乘车“难”，难于上青天
。不客气的讲，改革开放三十年各行各业都发生了天翻地覆的巨变，但唯有一个行业————-铁路客运业，（尽管铁路铺了千千万）其客运服务仍停留在“三十年一贯制”状态，几乎一点没变。所以，本文标题是我由感而发自于一千多年前李白的那句诗语：“蜀道难，难于上青天”。
以至于，我经常上车后会产生如此错觉，仿佛又回到了三十年前老式电影的场面：乱哄哄的火车站、登天入地的拥挤赶路、麻木不仁的列车员、贵希希的饭菜、生硬武断的态度……而且这种错觉，随着乘车的体验越来越强烈，甚至感到铁路的客运服务正在恶化，进入“不在状态”阶段，正朝四十至五十年前“倒退”……
就拿最近一次的乘车体验说起吧！6月中旬我买了张从成都至广州的火车软卧票，顶着酷暑上了车。进了我的包厢感觉怎么跟外面一样炎热呢？以为上错了车，连忙拿着标有空调费的车票去问列车员，这车没有空调？他说，有，要等开车后才开。我心中窃喜。但事后回想起来当时高兴地太早了，就是为了列车员这么一句话，让我“享受”了两个晚上，一个白天无空调的旅途难熬之苦代价。
当然，还不仅仅是这些。列车从“蜀道”出发了，空调却没有开，心想可能再过一阵子会开，尽管全列车这唯一的软卧车是为开空调全封闭设计的，当不开空调时就得忍耐着、仿佛置身于非洲的刚果。
列车已经开出10个小时了，空调仍旧没有开，热可以忍，口渴了要喝水，但走完了各个车厢接口的烧开水处，却发现没有开水供应。一问列车员，说水供不上；再问啥时会有，答不知道。往后的旅途我又像来到了“上甘岭”，要忍受艰难的口渴。
列车已穿过时间隧道，进入第二天夜间继续在前行，但空调还是没有开，我又遇上了新问题————上厕所，但软卧车箱配备的两个卫生间，其中那个带坐便器的卫生间，由于列车员懒得打扫，全国的卧车列车员90%都会以“坏了”为由不开。每次我又不得不以“这是公用设施，不是你们家的私人空间，你必须得开”为由，据理抗争。
全程的终点快到了，空调依然没有开，我忍无可忍，找到列车员询问，她“理直气壮”地回答：我们有规定，室外温度必须达到快40度，才能开空调，
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《第三只眼“透视”服务之二：乘车“难”，难于上青天》(http://meiwen.anslib.com)。我问，那消费者为这张软卧票附加交的空调费又怎么办呢？她不置与否。我坐了20年的火车软卧，第一次听到如此的规定，真是闻所未闻！我在想，这趟火车的客运人员，是不是把拉人的客运车当成拉猪或牛等动物的货运车了吧？否则，怎么会置“人会因热而熬死，会被无水喝而渴死，会被尿而憋死”，这些常理而不顾呢？
假设把火车客运服务与飞机乘运服务这两个交通工具一比较，反差就太大了，各自简直是在“两个世纪”运行。飞机乘运服务已进入了21世纪，从进航空港就享受到极具现代感的舒适环境、免费的行李车、尊贵的VIP候机室到登机后微笑的空姐、免费的送餐饮品、快捷的旅程；而火车客运服务仍滞在“老牛拉破车”的20世纪，甚至连那个世纪的乘火车软卧有空调、能上干净的厕所、有开水喝等基本服务功能都不如，并逐渐地进入到“功能消失”的境地……
关于作者：
严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法——-商战新王牌》和《服务——-引爆CS经营15种新卖法》、《满意——-解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟——-运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。查看严世华详细介绍 浏览严世华所有文章