海马汽车的市场部长汤斯接受新浪网采访时曾透露：大约有60%的福美来用户是通过亲朋好友的介绍而购买福美来的，
老车主的口碑江湖
。与此相呼应的是，在调查中我们也发现，现在的车主们接触信息最多的渠道是网络，但最信任的信息来却是朋友的介绍。而随着各大汽车厂家汽车保有量的增多，老车主的口碑对于可持续提升的市场业绩起着越来越关键的作用。汽车营销跟其他产品有较大的差异，如家电，卖场就只管卖，维修可以设置一个统一的维修中心来解决。汽车则不同，4S店的模式将销售与售后紧紧的捆绑在一起，甚至售后越来越取代整车销售成为4S店的主要利润来源。问题就在这里。从广州2009年4月、5月两个月的上牌量我们发现，前十名中最少的厂家也是月均300多辆，多的如东风日产，达到了1400-1600多辆（见附件）。东风日产在广州有12家店，平均每家每月潜在增加的维修量就达到了100多辆。这是一个很简单的算术题，在4S店数量不变的情况下，销售越多，服务的压力就越大。车主们会发现，买车时所拥有的买方市场的优势，在交款后，瞬间就进入了售后服务的卖方市场的弱势，很多车主甚至为了享受更好的服务不得不给售后服务人员送礼。最终，厂家所承诺的各种服务内容和品质可能就会化为泡影，甚至必须用原厂配件的基本规定也被阳奉阴违。马克思说：一旦有适当的利润，资本家就会大胆起来。有百分之五十的利润，它就铤而走险；为了百分之一百的利润，它就敢践踏一切人间法律；有百分之三百的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞死的危险。”何况售后中某些环节的利润甚至远不止百分之百。而车主口碑的内容也从这里开始变质。
既然口碑是讲自己的切身体会和感受的，那么就一定是诞生于产品的选购过程和使用过程中。就汽车而言，所有厂家所希翼得到的口碑其实就捏在4S店手里，
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《老车主的口碑江湖》(http://meiwen.anslib.com)。如果把关乎口碑诞生的因素简单划分一下，一是跟人相关，二是跟车相关。销售顾问的专业导购是车主口碑诞生的开始，很多店的正面口碑在这里就夭折了。市场部的客户关怀活动如自驾游等，是车主口碑的修饰，这是个锦上添花的过程（当然，市场部应做的远不止这些）。而售后服务部的服务表现则最终影响了车主口碑的关键内容。当下从4S店的重视程度和资源配置情况来看，基本都是哑铃型：负责整车销售的销售部占了40%，负责主要利润来源的售后服务部占了50%，市场部最可怜，也就10%，已经高估了。绝大多数4S店的市场部是附属于销售部的，人员编制1个人的比较普遍，2两个人的已经较少了，若有3个人的就纯属罕见级别的巧合了。这反映了4S店在口碑管理上理解的误区，把本应直接负责口碑管理、企业形象管理的市场部功利性的定为推广和集客的部门，基本上是为销售部提供靶子的。口碑是需要培养和引导的，是基于理性（如维修）层面的感性概括。以售后为代表的技术派可以解决车的问题，却无法管理车主的心智，所以，市场部定位的错位导致了在口碑管理中的缺位。
4S店要进行主动的口碑管理，必须先搞清楚三个问题：1、车主通常评价一家4S店时会关注哪些因素？2、老车主是如何评价本店的？3、导致这些评价产生的原因或现象是什么？口碑也需要占位，如技术最好、服务最人性化、环境最棒、价格最公道、流程最透明、态度最好等等。浙江省交通部门对全省11个地市的车主发放的2100份调查问卷结果显示，汽车配件已成为车主们“最关心”的事，83%的车主最关心的是修车的配件质量，其次是维修质量、维修价格、服务态度等。去４Ｓ店修车的车主最怕的就是“温柔的一刀”—态度真好，价格真高。随着中国轿车的普及率的提高，汽车产业逐渐进入了汽车后市场，越来越多的维修厂和汽车俱乐部的出现，也在分食着4S店的份额，若真等到普通修理厂在车主心中建立了良好的口碑和信任的话，到那时心痛将不再是消费者而会变成４Ｓ店。在产品越来越同质化的今天，只有服务可以决定成败。