一年一度的"3·15"消费者权益日再度来临。近年来，随着人民生活水平的提高，实物消费在民众整体消费支出中所占比重有所降低，与之相对应，"金融消费"日益融入人们日常生活中，其在民众整体消费中所占的比重不断提高。金融产品不像其他实物消费品，一旦产生"质量"问题 ，又该如何为自己的财富进行维权?
"3·15"年年有，而年年似乎又不同。在世博盛会来临之前的这个"3·15"权益日，各家金融机构纷纷抓住契机，努力提高服务质量，提升客户满意度，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来
银行业：客户满意度上升
与xxx年"针对银行理财产品和金融服务的投诉满天飞"的情况不同，2009年，各在沪商业银行通过对自身服务的不断改进，显著提升了客户满意度，尤其在世博会召开的今年，各家银行更是竭尽全力理顺管理架构、疏通投诉渠道、防范声誉风险，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来。
大型银行在沪分行投诉持续走低消费者对银行服务满意度的提升从投诉情况中一览无遗。值得关注的是，往年最为老百姓诟病的大型国有银行，服务质量和投诉处理水平继续提升，这一表现无疑令人欣喜。
上海银监局的报告显示，五家大型银行分行的投诉情况继续好转。2009年，该局共受理本市五家大型国有商业银行客户投诉1890件，同比减少48件，占比由2008年的42.78%降至38.54%，更较2007年下降14.35个百分点，实现连续三年绝对数和占比双降。
在沪五家大型银行分行机构网点最多，服务品种最全，社会受众面最广、舆论焦点最为关注，信访投诉处理工作取得的进步，对于改善上海银行业整体形象和客户满意度，提升银行业整体服务质量，具有重要的示范带头作用。而投诉率的持续走低，源于沪上银行动足脑筋，优化机构设置和部门协调机制，从而提高投诉处理水平和效率。
建行上海市分行早在2008年11月就专门设立了个人银行业务问题解决中心，并相应调整了各部门的职责，形成了信访投诉处理的新格局。据该中心有关负责人介绍，问题解决中心是分行客户投诉的最终解决部门，负责为各支行(或部门)无法化解的疑难投诉或存在特殊情况的客户投诉提供最终解决方案。该中心有权召集相关部门召开协调会议，商讨解决方案，甚至提议召开领导小组会议。在征求相关业务部门意见的基础上，该中心有权独立决定解决方案，根据有关业务规定和客户实际情况给予人性化处理，并对解决方案负责。可以说，该中心的设立极大地提高了投诉处理效率，提升了客户满意度。
为了进一步提高疑难投诉的处理能力，提高处理效率，有着400多家网点的工行上海市分行专门组建了由分行专业部门专家组成的分行服务仲裁小组。农行上海市分行在去年成立了客服联动工作协调组。协调组除定期分析、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉与争议进行审查评定，并出具处理方案。中行上海市分行则根据职能分工不同，分别设立了分行办公室、工会、电子银行部(客户服务中心)三个客户投诉处理窗口，分别负责处理来自不同渠道的客户投诉。交行上海市分行则健全了疑难问题协同诊治机制。针对涉及面广、办信难度大的信访事项，该行综合运用深入调研、协调、调解、联合接访等多种方式，形成了三个层面的疑难问题协同诊治机制。
信用卡投诉仍然居高不下2009年以来，针对市场形势的变化，各商业银行主动调整了理财产品的设计和种类，固定收益类、短期类理财产品占比明显上升。因此，银行理财产品在经历了2008年和2009年一季度的投诉高峰后，投诉数量明显减少。
与此形成鲜明对比的是信用卡投诉长期居高不下，非在沪信用卡中心的投诉尤其突出。根据上海银监局提供的统计数据，2009年，该局受理的信用卡业务投诉共1305件，占比26.61%，同比分别增加303件，增长30个百分点。其中6家在沪信用卡中心418件,同比增加101件，占比上升2.04个百分点，由此反衬出非在沪信用卡中心投诉上升显著。
事实上，从上海银监局公布的2009年的四份季度信访报告来看，信用卡投诉无疑是投诉最集中的业务领域，每次均高居各类投诉首位，且占比超过20%。仅以三季度为例，在市民向上海银监局的1272件投诉中，信用卡业务的投诉就有367件，占比28.17%。投诉案例显示，投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时，收费收息发生歧义等。而本报于去年起开设的"读者来信"栏目也经常收到消费者反映的类似问题。如市民李先生反映已还清贷记卡账户中的所有欠款并且办理销户，但此后却仍旧收到了账单，怀疑银行未正常为其操作销户;市民曹小姐反映由于未及时收到信用卡纸质账单、短信账单提醒还款，故未在到期前及时还款，而发现后已造成账户逾期还款，同时产生不良记录、逾期费用;市民王女士则反映，银行信用卡中心为其没有还款能力的
儿子发放信用卡，求助媒体发挥舆论监督的作用，要求银行立即销卡，并不再受理其儿子的信用卡申请。
针对上述种种投诉，上海银监局作为监管部门已向各商业银行提出建议，如优化销户处理流程，对销户后仍需寄出的账单中添加"账户已销户"等字样，避免客户误解，并在卡片正式销户后，银行可通过短信、书面等形式通知客户，给予客户确认信息;开通多种账务查询渠道供客户选择并通过对账单、网站、语音系统提示等多渠道宣传、推广，以减少由于邮路问题导致账单未收到给客户带来的不便;信用卡中心须严把营销关，严格遵守办卡"亲见、亲访"要求，进一步规范和完善考核激励制度和办法，建立健全包括业务合规性、案件有效防控等因素在内的多元化考核体系，要淡化单纯的规模和速度考核，对于已办理多张他行信用卡的客户办卡申请，则要遵循审慎发卡原则。
提升服务水平"备战"世博会上海世博会召开在即，银行业的服务又将经受一次重大考验，应对客户投诉的同时，如何防控声誉风险也是各银行面临的一个新课题。为此，沪上所有中资银行不久前参加了由上海银监局主办，上海市银行同业公会与本报承办的"上海银行业声誉风险管理与公共关系维护培训班"，通过"理论+实战"的形式，切实感受声誉风险管理的重要性，同时掌握声誉风险管理的具体技巧，提高自身处理危机事件的能力，以更高素质迎接世博会召开。
此外，xxx年，上海银监局紧紧围绕"迎世博、树形象，满意服务在金融"这一宗旨，于一季度下达了上海银行业迎世博客户投诉处理工作的指导意见。据悉，年内工作重点包括：一是督促银行同业公会做好已出台《上海银行业投诉处理公约》的落实工作，履行服务承诺，树立上海银行业良好形象;二是组织推动银行同业公会编写信访投诉处理案例手册，提高金融机构信访一线工作人员的投诉处理能力;三是实现对商业银行信访投诉处理的现场评估工作常态化，督促银行业机构建立信访投诉纠错增益机制，持续提高投诉处理水平;四是持续关注并督促金融机构做好理财业务、信用卡业务、临柜服务等热点领域的信访工作;五是加大对银行业金融机构客服热线、电话银行服务质量的改进，迎接各地来宾对上海银行业客服质量的检验;六是要求金融机构结合自身的业务发展和客户群体，加强对信访投诉的趋势分析，变被动接访为主动应访，前瞻性地做好工作，努力把客户投诉矛盾解决在基层，解决在初信初访，提升客户满意度。
[3.15消费者权益日电话]