别暗算你的客户

别暗算你的客户

其中最为著名的案例是亚马逊。几年前，亚马逊尝试对同一种商品按照不同的客户消费特征来调整价格，即通过追踪客户以往的网上消费规律，向忠诚的客户收取比新客户更高的价格。后来，这一差异化的做法被客户发现，并通过互联网迅速传播，客户们怒气冲天，亚马逊被迫停止了这种动态定价，并退还了差价。动态定价成为亚马逊公关史上的梦魇。

商业道德长期以来一直被社会公众所强调，然而并没有引起企业的足够重视。亚马逊的案例足以给其他企业当头棒喝，企业运用成熟技术来区分客户类型、追踪客户行为本来无可厚非，但是如果不慎重思考其中的公平、公正问题，不思考对客户利益的侵害，那么长此以往，企业将面临更大的危险。原因很简单，现在的消费者可以通过社交媒体发布自己的声音，从而影响企业好不容易建立起来的品牌和信誉。中国有句俗话说：好事不出门，坏事传千里。社交媒体的放大作用，可以把它们糟糕的消费体验迅速放大、扩散、传播。

因此，平衡好消费者和企业双方的利益，制定合适的、公正的客户关系管理战略成为企业需要思考的大问题。

首先，道德教育必不可少，企业经营者个人的道德修养，极大程度上决定了企业的商业行为。很难想象一个缺乏道德观念的企业经营者可以发展出一家具备社会责任的企业。

其次，各级管理人员必须意识到客户关系管理中存在的这些不公平问题。很多问题是很容易被发现的，但是有一些问题却不是，他们需要管理者转换视角去发现、去探索，从客户的角度去看待现象背后的本质。比如对于同样的产品和服务，在不同的时间、不同的地点、不同的客户收取不同的费用，也许对于企业管理者来说再为自然不过了，然而，对于消费者而言却并非如此，管理者们必须走进消费者去倾听他们的想法。

企业还要慎重思考导致客户产生不公平感的深层原因，是因为企业的投机取巧做法?还是因为企业的透明度不够，从而让消费者产生了误解。企业必须反思这个问题，从而设计出一整套制度和流程，避免相同问题的再次发生。

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