对于客户经理来说,能力是“外功招式”,而素质则是“内功心法”。要想成为一个优秀的客户经理,需要必备哪些素质呢?让我们一起来看看。
第一个素质:大局意识
一线客户经理以执行工作为主,工作简单而重复,在保证执行效率的前提下,上级实际上是不鼓励客户经理有太多“自我意识”的。但另一层面考虑:如果客户经理能在做好本职工作的前提下,能够换位思考,从全局考虑,往往能事半功倍,积累更多资源。
1、懂得领会领导意图。
领导安排工作,下达指令,作为客户经理不仅仅要关注表面,更要关注领导在要求背后的目的和深意。如果客户经理仅仅关注客户本身来做出判断的,容易出现客户经理尽职尽责,却挨了批评的结果。如果一开始能从领导的只言片语中,领会领导的意图,恰当的做出回应,能得到更满意的结果。
2、第二是明白客户的意图。
这是与客户交流的第一准则,客户经理不仅仅要考虑业务,更要学会跳出业务,站到客户的角度考虑问题,这样才能真正的服务好客户。
例如,某大姐来行里买理财,客户经理在拿出理财产品菜单向其讲解后,发现大姐似乎还有忧虑,原来大姐确实有理财的需要,但更重要的还是想要兼顾未来各种意外开支和费用。所以客户经理结合实际情况,除了给客户推荐理财产品,还给客户推荐了能分红的保险,以应对父母意外开销,以及为孩子上学做长线投资的基金定投。
这位客户经理,充分站在了客户的角度考虑问题,真正了解了客户的意图,帮助客户解决难题,令客户有更高的满意度,同时,客户经理也挖掘了更多的销售机会。
第三是明白自己的工作意图。这是客户经理工作的第一准则,从整个职业生涯去规划自己的工作,从整个职业发展去约束自己的工作行为,方能获得更长久的,更高的发展。
第二个素质:借力意识
作为银行的一线从业人员,工作实际就是将自身的资源、经验变现的过程。大部分新入行的客户经理资源有限,交际的圈子比较窄,经验不足,往往很难开展工作。如果这个时候能学会“借力”的话,弥补自己的不足,就会令工作变得得心应手。
1、借领导之力,其实是借用领导的资源。
客户经理如果能借用领导的资源发展业务的话,会让客户经理的战斗力成倍的提升。
2、借同事之力,其实是借鉴同事的经验。
在自身努力之余,懂得向同事学习,借鉴同事成功的案例,或是失败的经验,会让客户经理的成长更快。
3、借客户之力,其实是借客户的关系。
客户经理初期的客户来源主要是通过扫街、发传单等方式直接营销而来,在有了一定的积累后,客户经理客户的主要来源则就通过老客户的推荐。借客户之力,就是有意识的让客户推介这一方式固定下来,并更加深入。
第三个素质:容人容事
银行客户经理的职业化从哪里体现出来?不仅仅是着装上,还有言行上,更重要的是在意识上体现。意识上的职业化通俗表达就是:容人容事。客户经理不仅仅是单打独斗,需要领导的指点、同事的配合、还要面对形形色色的客户,如果棱角过于分明,个人风格过于强烈,就容易会让业务陷于停滞,难以进行。
1、对领导:客户经理要“聪明”一些,不盲目的服从,灵活处理业务。 在出现问题时,要懂得理解领导和自我调解。容是理性的接纳、是主动的和解,这样才能即留有余地,而又不丧失对领导的信任。
2、对同事:客户经理俗称“前台”,需要其它岗位同事的配合来完成整个业务链条。
相互沟通的工作多一些,就会产生纠纷和矛盾。因此,无论是主动去理解,还是被动的体谅,客户经理要大气一些、包容一些,让事情走向好的方向。
3、对客户:要学会“忍辱负重”,在业务中要利用各种各样的客户去磨练自己的脾气,用各种难办的事去磨练自己的耐心,消化掉不利因素,才能越走越远。
第四个素质:反省精神
孔老师的弟子曾子讲,吾日三省吾身,为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?通俗的翻译下,曾子的意识就是:我每天多次的反省自身,替人家出谋划策而不忠诚吗?和朋友交往不够诚信吗?老师传授的知识不复习吗?曾子通过坚持反省意识,来不断的修炼人格,精进学问,为众人称赞。
而作为银行的客户经理,反省精神也有莫大的好处。
1、能让客户经理吸取经验教训,快速进步。
反省能让客户经理正视错误,只有正视错误才能真正做到亡羊补牢,客户经理亦能够知耻而后勇、勇于改进,快速成长。
2、能让客户经理主动发现问题,预防错误。
反省不仅仅是改过更是未雨绸缪,在言行之后,问题出现之前,客户经理就主动去反思不足,就能够做到防患于未然,及时该进,以求避免更大的损失。
3、能让客户经理能坚持正确的,坚持自己。
如果客户经理在反思自己的言行举止后,发现并没有过错,那就说明这是得体的、合理的,那就应该坚持。最终通过反省这一举动,让客户经理坚定了对自己的信心。
第五个素质:纳新意识
纳新就是接纳新事物的意思,主要有以下三个方面的含义:
1、字面解释:即要学会接收不同,包括接纳不同的工作方法,不同的工作理念。
公司内部都会有各种途径和平台,来让员工经验和方法得以展现。以笔者所在银行为例,小微金融部有师傅培训机制,新入职的客户经理,行里都会分配一个老客户经理来手把手的教。也有行内论坛这样的一个途径,让优秀客户经理以案例的形式分享自己的做法,行内也会不定期的开座谈会,请一些做得好的信贷员与大家分享心得。而且随着工作经验的增加,笔者也越来越意识到闭门造车会受制于个人能力,只有放开眼界,放平心态,去接纳不同的工作方法,加以总结利用,方能获得长久的提升。
2、主观层面的解释:即是要能接纳新鲜事物,包括接纳新工具、新理念。
笔者在做小微客户经理的时候,主要的营销方式是扫街,效率低,那个时候微信刚开始流行,笔者就开始琢磨利用微信里的“附近的人”功能,把停留痕迹留在某一个地方(如商场),这样即使笔者本人已经离开了商场,商场的客户也会找到我和我咨询(当时微信的这一功能比较受欢迎,甚至当天就有客户向笔者咨询)。另外,还可以利用QQ的群功能,可以添加一些当地的商户群,直接在群里刊发广告,为客户做解答,客户的反响也非常的好。
3、深层次的解释:即纳新意识的重要性,也就是增加客户经理的竞争力。
以客户经理业界跳槽为例,往常在银行机构任职,对客户经理的要求更多的是在资源方面,对其技术和经验的则并不看重。但现如今,金融脱媒,互联网普及,银行牌照放开,催生了互联网金融、民营银行等新的行业和机会,这让具备技术和经验的客户经理有了发挥价值的空间,也有了更多的就业选择,客户经理的经验和技术成为其最大的竞争力,而是否具备资源,反而成为其次。