营业检查如何提高普遍服务质量论文

营业检查如何提高普遍服务质量论文

　　营业环节位于邮政生产运营的第一环节，直接面向社会大众，是全社会认识邮政、了解邮政的最重要、最直接的窗口。邮政普遍服务水平的提高往往最先、最多通过营业窗口被社会大众所感知。因此，做好邮政普遍服务工作，营业环节的工作非常重要。笔者从做好邮政营业检查的视角，浅谈如何提升营业网点的普遍服务质量。

　　营业环节工作检查不可或缺

　　检查是ＰＤＣＡ循环不可或缺的关键一环。美国著名质量管理专家休哈特博士的“ＰＤＣＡ循环理论”认为，产品或服务的“质量管理”分为４个环节，即计划（Ｐｌａｎ）、执行（Ｄｏ）、检查（Ｃｈｅｃｋ）、处理（Ａｃｔ）。只有通过这４个环节周而复始循环，才能实现质量管理水平的上升。如果缺少检查这一环节或检查流于形式，就无法形成完整的闭环管理，质量管理水平就难以提升。邮政普遍服务管理也适用于ＰＤＣＡ理论，也需要依靠检查完成周而复始的循环，进而实现服务质量的优化提高。集中检查与日常检查相结合，促进普遍服务水平的持续提升。近段时间，集团公司已经制定并正在抓紧实施《提升普遍服务特殊服务水平，拓展便民公益服务三年行动计划》和《聚焦服务短板提升客户体验全面开展平常邮件质量大提升活动方案》等措施，开展了平常邮件质量大提升活动验收暨营业管理检查工作。为避免普遍服务整治、检查工作的“一阵风”现象，在阶段性的集中检查结束后，更需要我们基层单位通过做好营业环节的日常检查，不断完成ＰＤＣＡ的闭环管理，促进邮政普遍服务质量水平的持续优化和提升。

　　提升自身素质做好营业检查

　　要持续学好业务知识，做营业管理的行家里手。目前，营业日常检査工作大都由渠道平台部的营业管理岗位人员兼职负责。营业检查要适应新时期邮政发展的需要，检查人员要坚持持续学习，在业务学习上下功夫，做营业管理的行家里手（学习的类别和主要内容如下表所示）。放大自身格局，在邮政企业发展战略大局中做好营业检查工作。单纯就营业检查做营业检查，容易让检査人员进入教条化状态，事实上也很难做好检查工作。营业检查人员应积极放大自身格局，关心邮政企业整体的经营发展战略、全局工作重点，主动将检查工作放在邮政整体发展战略中来谋划，以更好更快地体现邮政营业日常检查工作的价值和效益。放眼看社会，积极吸收外来经验、做法为我所用。在工作中，邮政营业检査人员要学会主动了解外部企业渠道管控、检查的经验做法，吸收进来为我所用。比如，社会寄递企业通常围绕“人货场”来对渠道进行管控，这同样适用于邮政网点——在“人”方面，主要是检查人为原因带来的问题。如安全意识不够，收寄验视、实名收寄、过机安拣“三项基本制度”执行不到位；规矩意识不强，触犯普遍服务“两条红线”；业务不熟练，培训有待加强；未统一着工装、未使用规范化礼仪服务、服务态度不好等。在“货”方面，主要是检查邮件的规格、质量，重点关注邮件丢失损毁延误、收寄质量不合格、封装质量不合格等问题。在“场”方面，主要是检查营业网点的现场管理问题，重点关注网点布局不合理、网点定置定位管理不到位以及网点信息公示不到位等问题。

　　做好营业检查的过程管控

　　检查前，要提前“备课”，有备无患。一要做到胸中有“数”。要掌握相关数据，如检查单位的网点数量、ＡＢＣ网点的分布情况、空白乡镇和特别低效网点的数量情况、近期邮政管理局给予的行政处罚数量、集团公司相关文件的通报情况等。二要提前规划好检查路线，做好时间安排。在网点与投递、分拣封发等综合检查时，要尽量避免检查组到投递、中心局时出现人去楼空、生产人员不在现场的场景；也要避免在营业吋间结束后去检查、出现营业厅空空如也的局面。检查中，要认真负责，细致全面。检查工作组通常是由服务质量部、渠道平台部、寄递事业部等部门人员临吋组建的，每人都有自己的专业和特长。各位成员要取长补短，主动做好协作配合，服从组长统一安排，齐心协力完成检查任务。检查工作要全面，重点突出，本着从严、从细、从实的原则，体现职业化精神，可以采取对照检查表逐一打勾的方式，综合衡量一个网点的综合管理水平，也要根据当次检查的主题内容或当地的实际情况，进行有针对性的侧重和补充。在检查工作中，我们也要清楚“检查不是万能的”，有些问题看似发生在营业网点，根源是在运营支撑，实质是一个系统性问题，单靠检查是无法从根本上解决问题的（如代办所酬金标准问题、客户综合体验、内部流程优化等）。检查人员在检查的过程中，要与调研融合鎌，找出网点普遍存在的共性问题，再进行深度挖掘分析，探戦性解决方案，向上级领导建言献策，为领导决策提供参考。在检查中，要注意留存资料，交流学习。“好记性不如烂笔头”。检查人员要通过用笔记、相机（手机）拍摄等形式，随时留存照片、文件等原始资料，并及时整理归类分析。基层是经验的来源，检查的过程既是查缺补漏的过程，也是一个双向学习的过程。检查人员要俯下身子，将检査发现的情况及时与相关人员现场交流。同时，应善于发掘基层的经验和亮点，积极推广复制，通过典型引路，拉动邮政普遍服务质量的整体提局。检查后，要反馈、考核，关注整改效果。一是要向被检查单位现场反馈，防止信息不对称。要听取被检查单位的解释说明，必要时要让被检查单位负责人或相关人员现场签字确认。二是及时考核、谨慎把握。检查结束后要及时下发检査整改通知书或检査情况通报，限期整改，并对检查发现的问题及时进行问责考核。三是不定期“回头看”，关注整改效果。营业网点存在的问题大都是因为闭环管理落实不到位，整改不彻底所致，造成在同一个错误上反复跌倒。邮政营业检查要针对问题频发的区域或网点，不定期进行“回头看”，重点查看整改效果。检查发现对未进行有效整改的要从重从严考核；对整改到位、效果明显的，也可以将考核处罚资金进行回哺，通过堵疏结合的办法，促进邮政营业网点普遍服务水平的提高。

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