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银行优质服务活动实施方案范文优秀
为确保事情或工作顺利开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案应该怎么制定才好呢？以下是小编为大家整理的银行优质服务活动实施方案范文优秀，仅供参考，欢迎大家阅读。
银行优质服务活动实施方案范文优秀1
第一章总则
第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。
第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。
第三条绩效工资考核分配的原则
（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。
（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。
（三）绩效挂钩原则：员工的.收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。
第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。
第五条本方案实行百分制考核方式。所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。
第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；
内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。
第二章经营部门绩效工资考核指标
第七条业务经营类指标是指：
1、各项存款，占比为55%；其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%；
2、各类中间业务、新业务，占比为5%。
3、各项贷款，占比为40%，对中小企业贷款占比30%，其它贷款占比10%
第三章非经营类部门绩效工资考核指标
第八条非业务经营部门绩效工资考核分定性指标和定量指标进行。其中定性指标占比为45%，定量指标占比为55%。
第九条定量指标细分为：
①内部管理指标，占比为15%；
②服务质量指标，占比为20%；
③安全保卫指标，占比为5%；
④其它指标，占比为5%。
第十条定性指标是指各部门的本职工作完成情况。
第四章考核方法
第十一条各部门绩效工资考核目标的设立
（一）每考核周期期初各部门根据分行下达的总体指标，结合本部门岗位职责规定的工作任务，经分行与部门之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，报分行主管领导审批后实施。
（二）工作任务和绩效考核指标的更改需经本部门及分行商定，并报分行主管领导批准后，更改方可生效。
第十二条考核周期
考核分为季度考核和年度考核。其中季度考核于下一季度初第一个月的1-15日内完成，年度考核于次年元月16-30日完成。
第十三条被考核部门通过努力达到或超额完成期初制定的绩效考核目标时，分行根据任务完成的环比数据给予相应的。绩效工资分配奖励。
被考核部门达不到期初制定的绩效考核目标时，分行根据环比数据予以扣除相应的绩效工资。
第十四条各部门员工薪酬由基本薪酬和绩效薪酬组成。员工工资收入包括岗位等级工资和绩效工资两部份。岗位等级工资每月固定发放，绩效工资由分行根据各部门绩效指标完成情况实行产品计价付酬、按季考核、按季发放，各部门再根据细则核算到个人，目的在于激励员工加大产品营销力度，促进全行各项业务又好又快发展。
4、第十五条要实现员工收入所得与部门经营业绩挂钩考核的目的，体现按绩计酬、多劳多得的分配原则，尽最大努力调动全行每个在岗员工的工作积极性和创造性，第十六条计价产品包括各项存、贷款和中间业务等产品。每一种产品按照该产品近三年对全分行效益的贡献度和营销计划来核定产品单价。再按营销实际数计算季度绩效工资。
第十七条考核组织机构及职责划分
（一）考核管理委员会职责
由分行行长、副行长和各部门负责人等组成分行考核管理委员会，领导考核工作，并对定性工作考评打分。
（二）考核管理委员会下设考核小组办公室（以人力资源部为主体），负责全分行绩效工资考核方案的制定和修改，绩效考核数据的审核和绩效工资的计算、发放等日常工作。作为考核工作具体组织执行机构，主要负责：
1、对考核各项工作进行培训与指导并下达总体经营指标，分解到各部门；
2、对考核过程进行监督与检查；
3、汇总统计考核评分结果；
4、对各部门季度、年度考核工作情况进行通报；
5、对考核制度提出修改建议。
（三）各部门负责人的职责
1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；
2、负责处理本部门关于考核工作的申诉；
3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；
4、负责帮助本部门员工制定工作计划和考核指标；
5、指导属下员工收集整理考核信息；
6、负责所属员工的考核评分；
7、负责本部门员工考核等级的综合评定；
8、负责所属员工的考核结果反馈，并帮助员工制定改进计划。
第五章附则
第十八条本方案解释权在分行绩效工资考核领导小组。
银行优质服务活动实施方案范文优秀2
为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的服务品牌，为进一步提高联社文明规范服务水平，更好地服务三农，服务民生，向社会展示农信社的改革发展成果，打造农信社良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，结合联社实际情况，现将＃＃年文明规范服务考核工作作如下安排：
一、强化检查力度，严格检查制度
XXXX年是文明规范服务的提升年，要加大检查力度，将检查内容更加细化、量化，促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范化、制度化、流程化。具体从以下几个方面入手：
（一）服务环境规范（35分）
1、营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。（2分）
2、标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调，保持整洁。（2分）
3、营业网点内部、外部环境整洁。（2分）
4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定。（2分）
5、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。（2分）
6、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。（2分）
7、营业厅内保安人员连续在岗，正确地履行职责。（2分）
8、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询。（2分）
9、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅。（2分）
10、服务设施（点验钞机、话筒、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内。（2分）
11、自助设备完好率达到100%。（3分）
12、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施。（2分）
13、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象。（2分）
14、客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复。（2分）
15、有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。（2分）
16、营业厅内明示主要业务收费标准和存、贷款利率。（2分）
17、员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌。（2分）
（二）服务礼仪规范（8分）
1、衣着整洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。（2分）
2、员工对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准。（2分）
3、禁止上班时间穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓妆艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。（2分）
4、是否有因客户排长队而投诉的现象，并有开柜无人办理业务情况。（2分）
（三）服务行为规范（14分）
1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。（2分）
2、按规定的时间营业，做到满点服务。（3分）
3、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户，如有特殊情况须在柜面登记簿做好登记。（2分）
4、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（3分）
5、营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅，保存期至少为30天。（2分）
6、严格执行假币收缴和残币兑换制度。（2分）
（四）服务技能规范（21分）
1、采取不同形式组织员工开展服务规范培训，定期组织员工开展岗位技术练兵活动，并留有相关文字与影像或图像资料，保证每季度一次。（5分）
2、柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识。（3分）
3、临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效。（3分）
4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗，在岗临柜人员必须有一人持上岗证。（2分）
5、服务评价器使用、考核情况。（3分）
6、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。（2分）
7、营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。（3分）
（五）检查监督规范（22分）
1、文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。档案
应能随时、完整调阅，档案应规范装订。（5分）
2、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。（3分）
3、建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查。（3分）
4、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。（5分）
5、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。（3分）
6、制定落实服务应急预案。（3分）
（六）严格执行各项规章制度，进行监督检查，实行限时服务，提高一级柜员、综合柜员服务效率。
正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：
1、办理一笔存、取款业务不超过2分钟。
2、办理挂失业务不超过7分钟。
3、在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外）
4、办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。
5、顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。（法院查询扣划或止付除外）
6、卖一本支票不得超过10分钟。
7、办理一笔支票业务不得超过7分钟。
8、办理一笔电汇业务不得超过10分钟。
9、付款办理每一笔业务的限时为：
（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。
（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。
（3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。
10、收款办理每一笔业务的限时为：
（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。
（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。
（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过25分钟。
（4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。
11、收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。
（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20%以上者，可延长3—5分钟。
（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40%以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。
（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。
（七）文明规范服务评比结果的运用
（1）本办法实行每季评比。
（2）评比结果将作为年终评先评优的原始依据，被评为不合格的单位取消年度评先评优资格。
（3）本办法施行百分制评比，每季考评。评比分为三个档次：93-100分为优秀，85-92分为良好，75-84分为及格，75分以下为不及格。
二、通过奖励提升观念，从而取得实效
第一条对当年被评为全国金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按
参赛集体报名人数每人每月奖励500元。
第二条对当年被评为全区金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励300元。
第三条对当年被评为包头市金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励200元。
第四条联社开展“文明优质服务先进集体”和“文明优质服务标兵”评选活动，“文明优质服务先进集体”每次评选三名，“文明优质服务标兵”每次评选十名，获选集体和个人分别奖励1000元和800元，并通报全辖。评选活动必须坚持公平、公正的原则，对不符合条件的，评选名额可以空缺，当选者颁发荣誉证书和奖金。
第五条省联社领导收到客户表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励50元；联社领导收到顾客表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励30元。
第六条因服务态度好，受到顾客在《包头日报》、《包头晚报》、电台、电视台公开表扬的'，视表扬的社会效果，每表扬一次，对被表扬人奖励500—800元。
第七条设立“委屈奖”，凡在服务中是顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经联社核实，每次给予委屈奖金100元。
以上奖励由信用社自行考核并留有考核记录。
三、处罚
第一条违反服务环境规范的给予以下处罚：
1、检查组下达违规整改通知书，限期改正，期限内不纠正的按情节轻重，扣罚有关领导800元。
2、同一问题第二次查出的，除全辖通报批评外，取消单
位和个人评选资格，对所在单位领导或当事人处800元罚款。
第二条违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：
1、客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查，公开向客户赔礼道歉，并在全辖通报批评外对当事人处以2000元罚款。
2、客户对服务不满，向联社领导投诉，经调查属实的，除个人写书面检查，公开向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，对当事人处以800元罚款。
3、客户对服务不满，投诉到信用社领导，经调查属实的，社领导要对当事人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，大会点名批评，罚款500元。
4、凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等当即停职检查，罚款1000元，并扣罚所在单位领导800元。特别严重者，造成极坏影响的，还将给予纪律处分以至辞退或除名的处罚。
5、对受到行政纪律处分的人员，将填写处分卡，存入个人档案。
6、因服务质量问题，致使存款单位（个人）转户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，扣罚1000—3000元。
第三条违反服务纪律规范的处罚：
1、违反服务纪律规范，情节轻微的人员由其所在单位对其进行批评教育。
2、违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由联社通报批评，罚款2000元，责令停职检查，或行政纪律处分，经教育、考核合格后，方可安排上岗。
3、违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，给予辞退或除名的处罚。
第四条违反限时制的处罚。（限时服务只作为内部考核，不对外宣传）
1、凡超过限时1分钟，每次罚5元。
2、凡超过限时2分钟，每次罚10元。
3、凡超过限时3分钟，每次罚15元。
4、对办理业务3次达不到规定要求时限，屡屡被罚款人员要下岗培训，按下岗人员处理。考核合格后，方可安排上岗。
第五条对于复评中被取消“文明规范示范网点”、“青年文明号”称号的集体，除通报批评外，要对集体成员每人一次性罚款800元，对直接领导人进行记过处分。
第六条实行“一票否决”制。有下列情况之一，不论是单位还是个人，均一票否决，取消当年评先资格，当事人所在单位年内不能评为先进集体：
1、集体中有违法、违纪、违反党和国家政策的。
2、发生服务质量问题被处罚的。
3、“三防一保”工作出现问题的。
4、被舆论曝光，情况属实，造成极坏影响的。
服务是银行业永恒的主题，规范服务是银行业履行社会责任中应有之义，文明规范服务是打造银行业优质品牌，提升核心竞争力的关键。各营业网点要充分认识开展文明规范服务的重要意义，把开展文明规范服务提升到打造农信品牌，树立“服务就是效益”的观念。结合实际制定文明规范服务工作计划，建立日常性的工作机制，重点做好培训、检查、考核评比等环节的工作。联社将不定期组织人员从现场
与非现场两个方面开展文明规范服务的明察暗访、检查验收等工作。
银行优质服务活动实施方案范文优秀3
一、指导思想
以省联社绩效考核相关精神为指导，与市联社人事制度改革、劳动用工制度相结合，通过委派会计履责监督、市联社直接考核，合理确定社与社之间、岗位与岗位之间的工作目标和工资含量标准，拉开分配档次，建立“激励充分、约束有效”的分配机制，促进我市农村商业银行又好又快地发展。
二、基本原则
（一）含量计酬的原则。根据全市信用社绩效工资总额、各项经营计划等因素，确定统一的含量标准，据此标准计算信用社实际完成任务数应得的绩效工资。信用社主任和副主任根据工作职责和分工，其绩效工资实行百分考核。
（二）质效优先的原则。各社工资增长水平要与经营指标完成情况和资产质量相适应。
（三）风险防范的原则。凡出现案件或资产损失的，根据涉案金额或损失大小，按规定相应扣减绩效工资。
（四）人员定编的原则。年终绩效考核结账时，按定编的人数计算按人考核结账部分。
（五）按月结账的原则。市联社按月对各社经营计划完成情况进行考核，其中收息按月全额计发绩效工资，其它考核项目按当期应计绩效工资的70%计发，信用社依据员工业绩考核到人。全年滚动结算，年终结总账。
（六）优胜劣淘的原则。有下列情况之一的'，对主任和分管主任就地免职：
1、存款未完成净增计划50%的；
2、利息收入未完成计划的80%或同比下降的；
3、不良贷款不降反增的；
4、当年到期贷款回笼率低于90%的（五级分类）。
三、绩效考核对象
绩效考核对象为全体在编在岗承担经营目标任务的员工，不包含待岗、内退及行政开留人员。借调人员绩效工资按所在信用社人均绩效工资确定，由市联社另增加相关社工资总额。
四、工资的构成和考核
（一）基本工资
按定编人数每人每月x元的标准计发（含“三金”），待岗人员发生活费x元。
（二）绩效工资
1、20xx年全市信用社绩效考核指标为全年存款旬均净增额、利息收入、不良贷款清收（五级分类）。绩效工资含量标准分别为存款旬均净增额x元/万元，利息收入x元/万元（营业部按x元/万元考核），不良贷款清收x元/万元。
2、对信用社主任、副主任绩效工资实行百分考核，工资基数为全社业务人员人均绩效工资。
（1）主任考核项目：
存款年末净增25分、收息30分、不良贷款清收25分、回笼率10分、安全及其他工作10分（城区社存款年末净增35分，收息45分）。
（2）分管信贷副主任考核项目：
利息收入35分、清收35分、到期贷款回笼率20分、信贷管理10分（城区社信贷投放50分，到期贷款回笼率40分，信贷管理10分）。
（3）分管存款副主任考核项目：
存款年末净增40分、旬均净增40分，安全及其他管理20分。
上述定量指标按实际完成比例计分，超比例可计加分，加分最高不超过原分值的30%；贷款回笼率达不到99%，每差0.5个百分点扣1分。定性指标由市联社相关职能部门根据平时考核计分。
五、工资系数的确定
信用社主任工资系数基数为1.8，根据百分考核结果考核后上下浮动区间为；副主任系数基数为1.5，考核后上下浮动区间为，其他人员工资系数由各社根据情况自行确定。
六、绩效工资扣减项目
（一）当年到期贷款回笼率低于99%的，按欠标准绝对额的10%扣减绩效工资总额。
（二）费用超计划、超比例部分，全额扣减信用社主任绩效工资。
七、特别说明和规定
（一）市联社年终将按存款旬均净增x元/万元、利息收入x元/万元的标准增加各社费用总额，作为组织存款、增加利息收入的专项公关费用。
（二）各社应区分不同岗位，建立个人业绩台账，详细登载员工个人收存、收贷、收息业绩，作为计算绩效工资的依据。
（三）信用社主任、副主任组织的对公和大户存款、清收的大额贷款利息和大额不良贷款属公共业绩，相应的绩效工资应按比例进行分配。
（四）按本办法计算的绩效工资总额若低于省联社核定的工资总额，以省联社核定的工资总额为准，相应调增各社绩效工资总额；反之相应调减各社绩效工资总额。
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