商务大厦运营年度工作总结

时间：2023-05-06 00:20:27 年度工作总结我要投稿

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2018商务大厦运营年度工作总结

　　20xx年，在全球经济疲软的大背景下，全体员工在董事长的正确带领下，紧紧围绕“经营创收,管理创利,服务创优,效益创佳”的理念。全年餐饮完成销售万元，较去年提高了 %；客房完成销售万元，较去年提高了 %，住房率 %，比去年提高了 %；KTV完成营业额万元，洗浴完成营业额万元；资金回收较去年提高了 %。全年安全经营无事故，服务质量全面提升，经济效益和社会效益显著提高。值此辞旧迎春之际，回顾总结过去一年工作，成绩、经验及不足，以利扬长避短，奋发进取，在新的一年努力再创佳绩。09年具体抓了以下五方面工作。

2018商务大厦运营年度工作总结

　　一、抓学习，树立以人为本，增强服务意识。

　　“员工是我们最重要的财富，并且是我们取得成功的关键”。酒店管理服务不是高科技，关键要看员工的主观能动性，对大厦的忠诚度和敬业精神。为此，今年我市创建全国文明和谐城市活动中，大厦分部门组织员工，认真学习“文明诚信守法商户”实施文件，结合市场经济，从大厦硬件、软件、在市场进行定位，开展市场营销，与时俱进，转变观念，以继续提升服务质量，完善服务功能为主线，内挖潜力，外拓客源，在市场竞争中求发展。每周总经理中层会议多次强调，我们不能光拥有“龙大”品牌的自豪感，更要具有在市场疲软中求生存求壮大的紧迫感，引导大家拓宽视野，改进工作作风，树立以人为本，在全员服务上下功夫，使大厦上下人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们提供更多的个性化服务，合理推销我们的餐饮和客房。加强学习，每月各部门组织学习，学习“八荣八耻、公民道德实施纲要”、酒店专业知识。通过学习使全员树立了正确的人生观和价值观，在完成今年大厦经营指标、管理目标和接待任务的工作过程中，感受到人生价值。因而，通过学习部门之间相互推诿现象少了，取而代之以互通信息、互为补台、互相尊重，进一步改进了我们服务质量。今年，政协、人大、省农田改造、人寿、公安、消防、社会团体等会议在大厦召开。特别12月 18日省安监局检查人员和国务院国资委领导电力检查工作组对我们的优质服务非常满意，做到了领导重视、组织严密、安排到位、服务到位。09年共接待大型会议活动次，一般会议次。同时我们对好人好事、客房部等拾金不昧的事迹，在员工活动园地进行表彰，宣扬正气、树立榜样，号召全体员工向他们学习，今年我们共拾客人遗留现金3万余元，物品 30余件。

　　二、抓业务，加大培训力度，提高服务质量。

　　选人用人是振兴企业、打造品牌的重要环节。酒店是一个以青年人居多、员工流动性较强的行业。为此，我们人事工作以高效精干为原则，从第一关在招录人员过程中，以高学历、酒店专业毕业生、灵活敬业、有从业经验者优先录用的原则，努力打造一支精干、高效的职工队伍。坚持合理定编、跟踪考核、量才适用和奖勤罚懒，造成一种让能者上，平者让，庸者下的氛围。今年，共吸收和调整员工名，基本都能胜任本职工作，独当一面，保证了员工队伍纯洁可靠。第二关，餐饮、客房、前台、娱乐每月根据部门工作要求组织内部培训，注重新老员工传帮带、实行“一对一”培训，从专业规程、微笑服务、熟练程度、考核定岗。例如：餐饮部根据市场变化，结合餐饮发展，按季节对菜品花色品种进行调整，调整后根据新菜品培训餐厅员工，又多方查资料，整理出“地方菜”由来，让服务人员不仅了掌握菜名、文化、由来，更能在实际工作时对菜品营养搭配。客房部在加大卫生清洁力度的同时，在居住舒适上做文章，种植吊兰这些措施不仅极大调动了员工工作积极性，又进一步提高了大厦的服务质量。

　　服务质量是我们开展市场竞争的根本保证，为了提高大厦整体服务质量。（1）明确职责。按照一级对一级负责原则，以身作则，注重仪表，注重细节，用“服务就像在舞台表演一样”来告诫员工，客人在看我们的表演，所以一定要注重对客人服务的细节。（2)部门配合。每周工作安排，各部门相互配合，从卫生、安全保卫、会场布置、人员调配、随时维修，工作有条不紊。临时安排，都能按时保证。(3)安全第一。严格消防安保、食品卫生、餐厅、客房卫生制度落实，坚持每餐、每时、每天规章操作。(4)机会教育。在工作中出现的问题，马上纠正，告诉他该如何操作，实践中改进往往比理论更让人深刻理解。(5)即时激励。激励不只是物质上的，一句“干得不错”，一个好得手势，作用要比100元奖金来得更直接，更动人。一年中，对每天工作中，埋头苦干，得到客人的感谢的员工，我们对他辛勤努力得到认可，更有力促进员工拥有了方向感、使命感，发自内心的主动服务。今年我大厦二人获市餐饮行业先进工作者称号。 ‘’‘’‘等13名获大厦先进工作者称号。

　　三、抓服务，加大宣传营销，提高服务意识。

　　提高大厦的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和发展的基本前提。我们龙大是餐饮业的领头军，今年面对市场经济疲软，大小宾馆酒店的不断增加，我们按照09年工作安排，“走出去，请进来”，加强内部管理，努力提高服务质量、积极寻找客源，会后回访客户查找不足，用信誉真诚同多家单位签订协议。

　　（一）抓餐饮。今年根据市场调查，客户反馈，湘、粤菜师傅特点，我们对餐饮套餐品种、价格进行调整，并结合当地特色口味，对菜品进行改进，增加品种，针对季节变化，从营养、口感不断调整菜品，让客人感受到我们龙大围绕特色改进中，每次都有新变化。全年共接待重要客人批，婚宴次，计桌，约人次。

　　（二）抓重点。重点客户重点对待。针对大集团单位客户，经理班子亲自接待，让客户观摩大厦设施，从安全、卫生、功能、特点重点介绍。并要求前厅、餐厅、收银、接待、小组长，牢记客人信息、口味喜好，根据客人特点合情安排，让客人有到大厦就如在到家的亲切。

　　（三）重回访。“走出去，请进来”，走出去，用学习（心态、观念、理念），看餐饮发展潮流，用谦虚谨慎虚心改进态度，改进我们的服务质量；请进来，用服务质量让客户愿意到我们大厦消费。一年来，每次重大活动期间及时同会议主办部门沟通，完善改进我们工作漏洞，大客户活动后，及时进行回访，查找工作不足，努力提高我们接待能力水平。

　　（四）重调查。根据市场调查，今年6月份，董事长会议，及时对KTV价格进行调整，制定套餐优惠标准，增加音响操作专业人员，从舞台、会议配套服务，提升到全面服务，让客户会议、就餐、娱乐一站式完成，今年共接待大型会议活动次，一般会议次，参会人次人。

　　四、抓制度，以降耗节支为核心，经营方略有新拓展。

　　为了进一步改进大厦员工工作不积极、不服从命令，散、懒、靠不良习惯的工作作风，增强全体员工的危机意识和责任意识，发挥各级管理人员的督导职能，全面提高大厦的综合服务质量，作为运城市政府接待理事单位，接待窗口标兵。一年中，要求员工按照《员工手册》规章制度约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务，健全完善部门、岗位工作职责，使大厦的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。

　　1、建立完善管理机制。今年结合市创建“文明诚信单位”文件要求，前台建立客人投诉处理簿，妥善处理客人投诉，更重要的是可以立即查找问题所在，每天结合每周例会安排、卫生安全制度、考勤签到制度、消防应急方案一系制度，考核检查部门工作，起到了“以制度管人”的良好效果，使大厦全体员工精神面貌、举止言行、环境卫生都有一个新的提高。

　　2、以财务核算为导向, 增效节支有新提高。财务部认真做好财务分析和核算，确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人清理欠账，保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。

　　目前，大厦已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度，对每一个人的岗位、职责、目标，都提出了明确的标准，对超越和违反都做出了相应的处罚规定，做到了每项工作，每个工作环节都有章可循，有规可查。

　　3、以降耗节支为核心,经营方略有新拓展。降低耗品损耗，是节约成本增收节支第一步。客房部把节能降耗作为首要工作，完善楼层易耗品的领取分发机制，将责任落实到人，层层分解，步步到位。

　　采购部严格把关，认真进行市场调查，货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关，做到了节约开支。工程部根据季节变化及时调整空调开放时间，在保证服务质量的同时，降低成本。

　　五、抓安全，落实目标责任，确保正常运营。

　　大厦作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为此大厦严格按照食品卫生法、消防法、客房卫生管理制度，安全经营。今年结合运城消防大队在我大厦消防演练之际，制定《消防应急预案》，大厦确立消防领导组、义务消防队、消防疏导员，全员参加消防演练，将“安全重于泰山”人人都是消防员落实到具体岗位中。同时为保证大厦停放车辆安全，我们在原有保安基础上，夜晚增加2人专负晚上安保。

　　大厦自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好，做好以了随叫随到，保证大故障不过天，小故障不过时，基本保证了大厦的水、电、气维修的正常工作。

　　六、关心员工生活，努力营造健康向上的工作环境。

　　关心员工生活，注重工作方法是调动员工积极性的有效措施。对此对员工就像对待大厦经营效益一样重视，提出少批评、多指点、多表扬。在今年记帐拖欠情况下，董事长坚持从不拖欠职工工资，优秀员工减少试用期，中秋发放月饼，节日改善职工生活，每月员工生日聚餐。根据各部门工作特点，每天给员工提供5次就餐时间，尽量达到员工满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作中。

　　为了培养大厦企业文化，增强大厦的凝聚力，我们利用员工活动用地，对先进人事迹进行宣扬，号召大家学先进、学典型，五一、国庆、元旦，年终迎新年，组织大家进行文艺活动，使大家体会到大厦如同一个大家庭的温暖，促进了大厦的人文建设。

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