前厅部规章制度

时间：2018-12-31 12:00:00 资料大全我要投稿

前厅部规章制度

标准程序：
　　一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;
　　二、严格遵守前厅部的规章制度：
　　1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;
　　2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;
　　3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
　　4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;
　　5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;
　　6、上班前检查自己的仪容、仪表，

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。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
　　7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
　　8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
　　9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
　　10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
　　11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;
　　12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
　　13、严格执行前厅部制定的操作程序;
　　14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;
　　15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
　　16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
　　17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客留下不好的印象;
　　18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交，

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　　19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
　　20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;
　　21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;
　　22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的'立场上，保护酒店的利益;
　　23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;
　　24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;
　　25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;
　　26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
　　a、接到投诉的时间、日期;
　　b、客人姓名及公司名称和房号;
　　c、投诉的内容，事情发生的地点;
　　d、被投诉人的姓名;
　　e、采取的行动，问题的解决;
　　f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
　　27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;
　　28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;
　　29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

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