2011年凤凰城商务中心个人年终总结
2011年凤凰城商务中心个人年终总结尊敬的领导：
您好！
我是凤凰城商务中心的李林瑞。自2011年9月份调入凤凰城商务中心以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地完成了各项工作任务，“客户至上，诚信为人，用心做事"的理念已经深入人心，融入每一个凤凰城物业管理处工作人员的日常生活当中。作为凤凰城商务中心的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案。从而更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训。下面是我在凤凰城商务中心任职以来的工作情况汇报如下：
一、车位问题.
在凤凰城二、三期车库车位混乱，无秩序，的情况下，我们凤凰城商务中心在田主管的带领下经过多方调研，取证，并去地下车库现场仔细核对车牌、车型、车颜色。从新建立业主车位档案信息到新旧欠费台账都井井有条。
二、报修问题.
在业主报修中，我们凤凰城商务中心为了节省业主的宝贵时间，为了让业主能及时，准确的得到相应的维修服务，我们采取走捷径的办法来解决，让A座业主的报修电话打到D座，B座业主的报修电话打到C座。这样就减少了中间环节，大大节约了业主的报修时间，并在很大程度上减少了业主的经济损失。
三、投诉问题.
在解决问题的同时，相应的会出各个方面的不满意，这就出现了投诉。在投诉上，我们秉着业主就是上帝的宗旨，并热情，积极主动的去解决业主的投诉。电话投诉，我们会认真仔细的去听，去想，并安慰业主，并以最快，最好的答案去为业主解决问题。在来访投诉中，面对业主的批评，业主的愤怒，我们始终面带微笑，同时耐心地去安慰业主，帮业主解决问题。对所有的投诉反应事件，我们都做好书面记录，并在第一时间将信息传达给大堂，大堂制定出相应的纠正预防措施，并将结果反馈至凤凰城商务中心，并回访业主的满意度。
四、金钥匙服务。
在2011年我们全力以赴在围绕业主生活的点点滴滴中，我们凤凰城商务中心增加了金钥匙服务项目，在日常生活中，我们为业主代买水、电、燃气等服务。在出行方面，我们为业主代买汽车、火车、飞机、等交通工具票。代购家具、带租车位、代办产权等等一系列生活息息相关的服务。同时做好相应的档案记录。
五、BI
在任务繁重的工作中，我们始终不忘我们是凤凰城商务中心的脸面，我们凤凰城商务中心的仪容仪表直接关系到公司的荣誉和地位，上班时互相检查一下同事的着装是否干净、整齐，工牌是否佩戴到位等等，树立良好的公司形象和个人形象。
六、钥匙托管
在钥匙托管中，我们有《钥匙托管协议》，一式两份，上面有业主姓名、托管钥匙的数量、还有托管的原因。在业主钥匙托管期间，如有人借业主钥匙，如是业主，需核对业主身份，如不是业主的情况下，应立即给业主打电话，征求业主同意，在业主同意的`情况下，才可把钥匙借出。在每月15号我们会进行一次钥匙核对，以便确保业主的安全。
作为凤凰城商务中心的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，从而更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。
回顾过去的2011年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点与不足，不断提升加强物业管理知识，注重细节，加强工作责任心。多与各位领导和同事们沟通学习，提升自己各方面能力。并在各级领导的关怀指导下，我们争取尽善尽美。展望2012，在2012年这全新的一年里，我们客服部在田主管的带领下，我们会创造出新的奇迹，在王经理的带领下，我们定会更上一层楼.
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