售后服务管理制度（精选21篇）
在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编为大家收集的售后服务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
售后服务管理制度 1
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的'管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度 2
为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造、装配、设计、材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的`信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。
6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
售后服务管理制度 3
为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：
一、工作职责要点
1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；
2、负责处理客户反馈意见。
二、工作要求
1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；
2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。
3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；
4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；
5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；
7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；
8、用内部工作联系单将客户反馈的.意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；
9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；
10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。
12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。
售后服务管理制度 4
为响应集团‘放、管、服’号召，提升售后业务效率，做好售后管理规定，特对本次规定做如下明确:
一．一般维修板块（方浩源）
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二．车间管理（宋书锋）
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。
5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！
6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。
8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！
9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。
10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．备件管理（袁鹏飞）
岗位职责和权限
1.负责仓库
1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。
2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。
3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。
4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。
5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的`专用工具。
6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。
7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。
8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。
9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。
10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。
11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。
12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。
售后服务管理制度 5
1、主题内容与适用范围
本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求
2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项：
3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的.解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序
4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
5、安装服务程序
5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。
5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。
5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。
5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
售后服务管理制度 6
美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。
在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。
(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:
1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:
2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。
2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:
3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题，交货运部门处理;属质量问题，交质量管理部门处理。
3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。
3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。
3.8提出改善对策:通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度:
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的.有效组成部分。
三、售后服务的考核
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1现场检查法:在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。
2.4考核的结果:
对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高;对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。
2.5设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
(一)售后服务管理工作标准
1、售后服务种类：
免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用)，称为免费服务
收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。
2、售后服务流程：
1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3)服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4)确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。
5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。
6)服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。
8)属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准：
1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。
3)任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。
4)针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。
5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6)服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。
7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8)对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1)企业每一人都致力于顾客服务。
2)对顾客能及时回应(现在，不是明天)
3)有专人负责顾客的需求。
4)言出必行，并立刻处理后续事宜。
5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。
7)充分授予员工决定权。
8)交货绝对准时。
9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
售后服务管理制度 7
一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。
四、建立对顾客的'访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
售后服务管理制度 8
一、目的
确保服务质量满足顾客的`要求
二、范围
适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、调试及维修、配件供应
三、职责
维修服务部负责设备的安装、调试、培训
营销部配合
相关部门配合
四、概述
（一）技术培训
1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。
2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准后的培训计划，落实培训地点，并发培训通知。
3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面讲授。
4、对于用户来企业中实习的，由维修服务部根据培训旧程具体安排，经营部、企管部协助配合。
5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。
（二）顾客服务
1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。
2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。
3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满意度调查表》。
（三）安装维修
1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。
2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、来函后，应及时作出安排。
3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。
4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录“进行，并做好记录。
5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报告书》并有用户单位盖章、签字。
五、记录
《安装试运转作业报告书》
售后服务管理制度 9
为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、 项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：
（1） 项目建设过程中的技术资料
（2） 项目遗留问题及完成时间表
（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4） 项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、 日常工作规范
（1） 工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2） 《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
（3） 系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
（4） 系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
（5） 客户回访
售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
（6） 服务电话
售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、 安全备份管理
（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码
移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2） 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的.系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、 维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、 售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本文件自发布之日起执行。
售后服务管理制度 10
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的.，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
售后服务管理制度 11
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：
1、现场维修；
2、日常电话服务；
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的'收集：
A、售后服务电话接听；
B、技术人员反馈；
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
xxxx系统工程公司
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
xxxx系统工程公司
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。
本制度从20xx年xx月xx日起试行。
售后服务管理制度 12
为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：
一、工作职责要点
1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；
2、负责处理客户反馈意见。
二、工作要求
1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；
2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的`客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。
3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；
4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；
5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；
7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；
8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；
9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；
10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。
12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。
售后服务管理制度 13
一．售后服务流程
1. 客户申报服务
2. 向上级领导申请
3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员
4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。
二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作
1．服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象
2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场
3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理
4．在接到故障类的`售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场
5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题
售后服务管理制度 14
店售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保问题得到及时有效解决，同时维护公司形象和业务持续发展。内容主要包括以下几个方面：
1. 售后服务政策与标准
2. 客户投诉处理流程
3. 服务人员职责与培训
4. 服务质量监控与评估
5. 售后服务改进机制
内容概述：
1. 售后服务政策与标准：明确售后服务的范围、期限、退换货条件等，为客户提供清晰的指引。
2. 客户投诉处理流程：设定从接收投诉到问题解决的标准化步骤，确保每个环节都有专人负责。
3. 服务人员职责与培训：定义售后服务团队的.职责，定期进行专业技能培训，提高服务质量和效率。
4. 服务质量监控与评估：通过客户满意度调查、服务数据统计等方式，定期评估售后服务质量，发现问题并及时改正。
5. 售后服务改进机制：建立反馈系统，收集客户意见，不断优化服务流程，提升客户体验。
售后服务管理制度 15
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的'内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度 16
（一）维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3．(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
（二）客户意见调查
第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的'观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
售后服务管理制度 17
售后服务管理制度是企业管理体系的重要组成部分，旨在确保产品或服务交付后，能够及时、有效地解决客户的问题，提升客户满意度，维护企业形象，增强市场竞争力。
内容概述：
1. 售后服务政策：明确服务范围、服务承诺、保修期限、退换货条件等。
2. 客户服务流程：从客户反馈接收、问题诊断、解决方案提供到执行与跟踪的标准化流程。
3. 服务人员培训：定期进行产品知识、沟通技巧和服务态度的培训。
4. 服务质量监控：设定服务质量指标，进行定期评估与改进。
5. 客户关系管理：保持与客户的良好沟通，收集反馈，处理投诉。
6. 应急处理机制：针对突发问题的`快速响应和解决策略。
7. 费用管理：合理设定服务成本，确保服务的可持续性。
售后服务管理制度 18
售后服务管理制度范本旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量和效率。其主要内容包括以下几个方面：
1. 售后服务团队的组织架构与职责
2. 客户反馈处理机制
3. 故障报修与维修流程
4. 产品退换货政策
5. 客户满意度调查与改进措施
6. 售后服务人员培训与考核
7. 售后服务成本控制与绩效评估
内容概述：
1. 组织架构：明确售后服务部门的构成，如客服团队、技术支持团队、物流团队等，以及各团队的职责分工。
2. 反馈机制：建立有效的客户投诉与建议接收渠道，确保信息及时传递至相关部门。
3. 报修流程：详细规定从客户报修到问题解决的步骤，包括初步诊断、维修、测试和反馈等环节。
4. 退换货政策：明确何种情况下允许退换货，以及退换货的'程序和时限。
5. 满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，以持续改进服务质量。
6. 培训考核：对售后服务人员进行专业技能和服务态度的培训，并设定考核标准。
7. 成本与绩效：控制售后服务成本，同时设定绩效指标，激励员工提高工作效率。
售后服务管理制度 19
手机售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量，降低运营成本。主要内容包括服务标准设定、问题处理机制、员工培训、客户反馈管理、绩效评估和持续改进措施。
内容概述：
1. 服务标准：明确服务响应时间、维修质量标准、客户沟通规范等，为员工提供清晰的工作指引。
2. 问题处理：建立快速响应的'故障报修系统，设定问题分类和解决流程，确保高效处理。
3. 员工培训：定期进行产品知识、维修技能和服务态度的培训，提高员工专业素养。
4. 客户反馈：设立反馈渠道，收集并分析客户意见，以改进服务。
5. 绩效评估：制定服务绩效指标，如客户满意度、维修速度等，定期评估员工表现。
6. 持续改进：根据客户反馈和业务数据，不断优化服务流程和政策。
售后服务管理制度 20
售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。
内容概述：
1. 售后服务流程：明确从客户反馈问题到解决问题的`步骤，包括接收投诉、分析问题、制定解决方案、执行修复或替换、跟踪服务效果等。
2. 客户沟通策略：规定与客户的沟通方式、频率和态度，确保信息传递的准确性和及时性。
3. 退换货政策：详细说明退换货条件、时间限制、手续流程，保证公平公正。
4. 维修保养规定：设定产品维修保养的周期、标准和费用，确保产品质量和使用寿命。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，用于改进服务。
6. 员工培训：对售后服务团队进行专业技能培训和客户服务理念教育。
7. 数据记录与分析：建立完善的售后服务记录系统，以便追踪服务质量和识别改进点。
售后服务管理制度 21
售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的工作效率和团队协作。
内容概述：
1. 客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。
2. 问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的处理流程。
3. 售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的'完整步骤。
4. 信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。
5. 员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。
6. 客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。
7. 内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。
8. 服务改进机制：建立持续改进的服务质量改进系统。
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