回访管理制度

时间：2023-04-01 08:15:34 管理制度我要投稿

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回访管理制度

　　在现在社会，制度在生活中的使用越来越广泛，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编收集整理的回访管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

回访管理制度

回访管理制度1

　　为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

　　一、接待来访投诉工作

　　1、接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二、回访工作

　　1、回访要求：

　　（1）办公室主任把对住户的`回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2、回访时间及形式：

　　（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

　　（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民xx等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访管理制度2

　　为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

　　1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

　　3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

　　4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　6、由于市政设施如水、电、气所引起的.客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。

　　8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式向业主公布。

　　9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映。

　　10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予以处理。

回访管理制度3

　　管理处业主单位意见调查和回访制度

　　1、目的：

　　及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

　　2、范围：

　　适用xxxx嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

　　3、职责：

　　管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

　　客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

　　4、工作要求：

　　管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

　　1、供电管理

　　2、供水管理

　　3、消防治安管理

　　4、卫生管理

　　5、绿化管理

　　6、公共设施管理

　　7、维修服务

　　8、服务态度

　　管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的.回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。

　　对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

　　业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

　　相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

回访管理制度4

　　一、工程保修管理

　　工程竣工后，将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

　　本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’（保试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，制定了详细的质量回访及保修制度，并编制《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备足够的资源。

　　1、保修范围

　　在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实有效的措施，组建维修小组，安排专人负责，尽快予以解决。

　　对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。

　　2、保修时间

　　自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算，最低保修期限根据20xx年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

　　1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

　　2）屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

　　3）供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

　　4）电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年，其他工程由发包方和承包方约定。

　　3、保修做法

　　1）发放保修证书

　　保修证书的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人，以便于工作联系。

　　2）建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的'约束和管理作用，保障保修工作的正常开展。

　　3）指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，专门负责本工程的保修工作，并与建设单位建立可靠联系，随叫随到。

　　4）在接到维修通知后，保修负责人立即前往现场检查，并会同建设单位共同做出鉴定，提出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。

　　5）验收

　　在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。

　　二、工程回访制度

　　在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回访活动，执行《服务程序》，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和更富情感的建筑精品。

　　1、回访方式

　　1）季节性回访

　　在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况，发现问题采取有效措施，及时加以觖决。

　　2）技术性回访

　　了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决；同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进与完善，为进一步推广创造条件。

　　3）保修期满前的回访

　　在保修即将届满之前，进行回访，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使建设单位注意对建筑物的维护和使用。

　　2、回访措施

　　1）针对工程应用情况和有关的反馈信息，向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见，对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

　　2）根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访，主要解决以下问题：特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议，针对特殊气候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改进措施，业主及其他各单位的其他要求。

　　3）对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况，我们将进行专门的质量回访，分析特殊过程的控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改进。

　　4）在工程的保修期间，我们每半年进行一次质量回访，在工程保修期结束后，我们仍将适时跟进回访，听取业主的意见和建议并提供帮助。

　　5）针对建筑工程的特点，对于易发难治的质量通病，我们将事先编制专门的质量通病防治措施，在施工过程中跟进回访，收集信息，及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。

　　6）根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息，我们将制定必要的纠正和预防措施，以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。

　　7）组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必须认真，必须解决问题，并做出回访记录，必要时应写出回访记要。

回访管理制度5

　　为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规定。

　　a业主入伙

　　是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区，管理处主任应组织对业主进行拜访。

　　（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。

　　（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

　　（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的`一些建议意见及需求。

　　（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

　　b住户投诉回访

　　对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及时进行答复、处理，并100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

　　c住户家中发生事故

　　（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《各类应急响应处理方案》。

　　（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系等。

　　（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》，同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。

　　d.重大节日上门拜访

　　在重大节日期间（如春节等），管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。

　　e.请修回访

　　对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

　　f.日常回访

　　管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10—15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜/回访记录》。

　　g.回访方式

　　对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。

回访管理制度6

　　（一）回访管理要求

　　1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。

　　2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。

　　3、回访时间安排：

　　1）、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；

　　2）、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；

　　3）、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；

　　4）、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4、投诉事件的回访率要求达到100%；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

　　5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的.满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。

　　6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

　　8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

　　（二）回访用户的工作规程

　　1、客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

　　2、客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。

　　3、回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　4、将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。

回访管理制度7

　　1、客服中心负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：业主（住户）投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3、客服中心接到业主（住户）投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。

　　4、接到业主（住户）的`投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。

　　5、业主（住户）投诉的回访率不低于60%。

　　6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单（已修）整理好，交给客服中心进行回访。

　　8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。

回访管理制度8

　　住户投诉工作流程

　　1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

　　2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

　　3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

　　5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程

　　1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

　　2、管理处每星期根据上星期的'《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

　　3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

　　4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

　　5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

回访管理制度9

　　1、物业管理中心客务部负责客户回访制度。

　　2、客务部按照回访客户记录表的`内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　3、回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

　　4、将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。

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