酒店前台的管理规章制度

时间:2023-03-03 19:12:52 管理制度 我要投稿

酒店前台的管理规章制度

  在当今社会生活中,制度对人们来说越来越重要,制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则,也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是小编整理的酒店前台的管理规章制度,欢迎大家分享。

酒店前台的管理规章制度

  工作规定:

  一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。

  二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理和人事申请,需经过批准后方可换班。

  三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,涂抹妖艳指甲,应化淡装。

  四、工作时间不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

  五、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

  六、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。

  七、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。

  八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

  九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报,到财务领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

  十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

  十一、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上20:00后播放轻快音乐,20:25把所有音像设备关闭。

  十二、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。

  十三、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊,让顾客留出时间洗澡。

  十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交店长;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

  十五、会员没带会员卡,不得进内。(在场员工平分责任)

  十六、上班时需将手机放到更衣柜里。(特殊情况可让对方打俱乐部电话联系)

  十七、15:00之前员工轮流休息,休息时间不得超过30分钟,休息期间不得玩电话,看书,吃东西等。

  十八、上班时不得做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏,吃东西等。

  十九、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。

  二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

  二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示,政策或工作程序。

  二十二、不得马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。

  二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。

  二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。

  二十五、不得在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。

  二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。

  接待用语

  1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡,请稍等, 请拿好!”

  2、会员走:“谢谢光临,请慢走!”

  3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!

  4、接电话用语:“您好!”。

  (咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。

  (找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”

  违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款10元,第三次罚款20元。

  其他工作细节:前台严禁聚众聊天

  一、工作人员严禁在前台聚众聊天

  二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

  咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

  投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。

  三、卫生

  每天至少打扫二次:早班,下班。并随时注意保持整洁。

  四、吃饭时间规定

  60分钟!要做好工作交接。

  五、下班或离岗工作交接

  书面交接,清点现金和未收的余款等。

  六、前台物品的整齐摆放

  常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

  七、饮料预存

  除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。

  八、查阅资料、做帐时的注意事项

  确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好保蜜工作,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

  九、收银的注意事项

  1、不发问,看合约收款。

  2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

  3、看合约书确认是否开卡。开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。

  4、拍照,并准确存入电脑。

  十一、狠抓重复体验的人

  单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。

  十二、和销售的衔接

  1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第2、第3条执行)

  5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)

  6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)

  7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

  8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)

  以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告(罚款10元)、小过(罚款50元)、大过(罚款100元)、辞退处分。

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