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电商客服管理制度
1、作息制度:做业务的最怕没有固定的时间,久而久之会使得那些没有理性的人变得懒散,所以坚持按时上班;做业务加班是自然的事情,因为有单子,接了提成是自己的,所以建议月全勤而且无迟到早退的发放50元每月的全勤奖励。关于迟到早退和事假病假的制度,迟到早退一定要处罚。事假病假一定要写书面申请,病假要有医院证明,或相关证明人。书面请假条的好差在于,有些因为麻烦,就不请假了。而且也便于财务做工资的时候有依据。
2、关于上班时间不做与业务无关的事情,比如网上的游戏等,发现必要重罚,如一次50元,因为管理者事情很忙不可能一天到晚看着他们,而完全靠自觉是不可能的,所以要配合处罚。关于上班时间充分利用的原理,一方面布置合乎一天的工作量,(阿里巴巴电话销售部是一天必须有60个有效电话,几乎每天要忙到晚上十到十一点)。另一方面要加大对日常工作的备份和定期检查。(建议老板有台电脑的硬盘来存储这些信息,每路电话安装录音设备。这样无论是电话沟通还是网上聊天方面都可以做到有据可查。这样不但有威慑作用,也可以供管理者闲时查看,同样还可以给业务员自己反思自己有助于提高。
3、整理共享文档。做到公司在产品的效果图片处理和报价上能够做到统一。而且可以集合大家的素材和智慧。发挥团队作用。
4、工资政策中应该含有一定意义的奖励在里面:企业包食宿,每月定期发放工资,试用期底薪:1200(本科、英语六级)加100,经理加300;转正底薪从基础底薪,销售额满1万加100,最高1800元。一般中小企业认为底薪简洁明了就好,不要这么负责。但在管理上丰富的底薪政策,可以调动人员的积极性,还便于后期的管理。
5、提成是业务员的能力差异收入部分。每月按照到账金额结算。一般是销售额的?%;其中奖金50%当月发放,剩余部分到年底发放。这里不建议按照毛利提取提成,这样业务员会看到企业赚的比个人多等等,但如果考虑到每个业务员给公司创造的利润不完全等比于销售额,可以在年底奖金部分给与平衡。
6、试用期考核:转正一定要有个考核,哪怕只是形式,也要尽量做到,这样人员的心态上会有所改变,具体考核内容分:产品的特征描述、产品的价格说明、产品的工艺说明(甚至动手能力)、电子函电的十种准备(包括产品的图文配备)、公司的内部人事关系说明(遇到某事找某人,以及他额常规作息和电话)、外部联系(快递公司,包装印刷的联系,辅料的联系等)、业绩的考核(可以是询盘、可以是小样、可以是试单、可以是订单)。
7、转正后,企业有条件尽量给员工缴纳保险,这样可以加强员工的稳定性。或者规定转正后给配电话、电脑、平台等。
8、对于转正后成熟业务员应该有个销售量的考核,可以分淡季和旺季分开设置额度。如果员工连续两月销售额达不到最低指标,公司可以给予辞退。这样来加大员工的危机感。同时也可以吓跑那些没有业务能力只是来滥竽充数的人。但企业如果要保障业务团队的人员和客户稳定,就要做到定期找人,并做好业务数据备份。
人才的培养
一、选人:
一种是有一定经验的,要考虑如何让他们尽快上手,另外要考虑如何吸引他们长期留在企业。建议选择近1-2年毕业的,太老的业务员要看他以往工作经历,以及此次变更工作的原因。要么是因为对以前的行业没有兴趣,或者是对以前的工作环境,工资待遇,人际关系等不满,这是我们要比较我们企业是否能满足他的需求。或者因为朋友、家人等原因到现在工作地点,这样的人员会比较安当的留在本地;或者原来在外贸公司呆过,现在想到生产企业从事外贸,这类有经验的人,目的明确,是企业可用之人。一般我们这样的生产企业,也要分析自己的行业优势和企业优势。从而才可以留祝留住这样的人,关键是让他们感觉到行业与企业的优势,因为他们对自己的业务能力都具备一定信心,老板要做的是让他们看到成果,以及企业发展的计划与目标,多与他们商量形成共同的目标和发展定位,充分重视人才。
另外一种是企业也要考虑培养自己忠实的业务新手,这类人往往没有业务经验,在业务过程中需要更多的是帮助与鼓励,传帮带在新人中比较费时费力。很多企业老板不是管理出身,在带人方面缺少方法、手段以及制度,另外一方面,企业业务员流动性特别明显,只要你有业务接,不需要什么经济与资本都可以从别人那里拿货甚至自己开个小厂。所以,有些企业在培养人时,因为考虑到这一层风险,对新手的培养就少了一份信任,若是不得不培养新人的,企业又在待遇和限制条件上附加很多,使业务员无法放心呆在一个企业,放不开手脚。另外,企业也不愿意从真正意义上放手给业务员,这样致使业务往往很难有大的进展。(即使有些是老板自己的女儿、儿子管业务,也往往缺少良性竞争的团队氛围,孤军奋战,业务很难有大的起色)等等,这些因素制约着企业的业务发展,因为业务是人接来的,人是核心与关键,人的问题一日不解决就必定制约着业务拓展。
二、一个新手的培养过程(外贸)
第一个月:新人到岗第一个星期熟悉产品分类,用途,整理产品报价单,熟悉外贸的货代与船期。
第二个星期:下车间知道产品原材料的大概不同和工艺的不同叫法,特别是打样间,建立好与打样师傅的沟通与融洽关系,为后期寻找帮助打下准备,晚上空下来接着完成第一周没有完成的事情,并学会免费会员注册,建立企业基础信息(要求企业提供统一介绍的网址与邮箱)。
第三周:建议转一下就近的原料或成品市场,接触一下精明的生意人,按照自己在网上查找到的求购信息,自己在市场上找找供应商,收集部分名片,因为企业很多都不是自己生产,多是外面拿货,一方面找到供应商,另外一方面可以学会精明的生意人如何介绍同样产品,不同老板的不同报价方式,为日后自己的推荐找到客观依据,如果企业不放心人这样出去,可以安排到企业自己的店面站一周的店,至少让他们学会怎么推荐自己产品、怎样介绍自己产品。
第四周可以让他们回到办公室使用诚信通、淘宝这样免费或便宜的平台。大概熟悉平台的使用方法,知道一个询盘,怎么回复,怎样书面介绍自己的产品与企业。在月底的考核时,业务员写一封书面的推荐信来推荐自己的产品,老板并口头问几个问题,看他的临场反映,以及考核他对产品的了解深度,便于以后着重培养的方向,如果不是业务的料,尽早开掉另外招人。
第二个月:如果留用,接下来一个月要求每天发30-50封推荐信,并要求在月底有10-30个回复者,这样一方面可以利用新人的积极性给企业找到全球适合自己的买家,并可以检查业务员的推销能力,以及接受拒绝时的耐心与想方设法自我调整的能力。此时如果企业不是一人的话,需要配合一些软件去管理,当然如果企业刚开始自己做业务,可以要求业务员主动留备份,这样可以省掉管理软件的成本,如果人员不自觉这时就必须配上管理软件了。这样可以把多年的业务内容都留存起来,长期使用,安全放心。
软件的使用,一方面便于老板考核,他们每天发的数量和回访数量,并从中发现问题,另一方面,可以避免两个业务员对同一客户的冲突(系统可以自动显示已发送的客户情况,不会重复),第三方面是即使今后该业务员走了,这些推荐和工作都留下来,便于以后新人上来跟进,第四方面也方便后期自己的二次跟进,和客户的跟踪效果,并养成良好的业务习惯。
考核标准:比如拿一个样品,做业务的大概知道是什么料做的,材料市场价格是多少,然后知道做的工艺是怎么实现的,一个产品需要几个磨具组合成,大概的模具费是多少,最后要知道人工的加工时间是多少,这样可以大概知道出货的时间和打样的价格。这样快速熟悉这些才能快速准确的回盘。
第三个月:就是把前一个月的意向尽快跟进,打样出单,这也是转正的考核标准。在这一个月,大概是老板心里有数用不用得起来这个人,所以选择合适的平台和工具,为他们配备正式收费工具,也可以尊重一下业务员的意见,一起决定用什么平台,让业务员知道,这个工具为他而配,这些钱都是为他开拓业务而花,让员工知道企业是为他花了成本,他有责任通过平台把这钱赚回来。让他看到老板支付的不仅仅是你每个月不多的工资,还有这平台的费用。并要求他们要非常熟练的使用工具,在三到六个月要实现订单。
满半年以后,有条件应该为业务员创造参展或观展的机会,有些企业反映展会效果不是很好,也有反映可以的,关键你怎么选择展会,怎么备展。真正的买家,按照他们的习惯采购,是按照产品的应用分类,而不是产品的材料分类。满一年的业务员如果还可以,应该专门负责一个平台,人多可以多配平台,这样形成良性竞争,也各司其职,当然前提是他负责的这个平台,他能把自己工资与平台的钱在当年赚回来,我想企业第二年就可以收获了,赚钱了,最困难的是业务初期和平台运作初期,如果有订单,后面的续单就可以逐步为企业创造价值。
三、一个成熟人员的流动性控制
企业培养一人新人不容易,如何把辛辛苦苦培养起来的人留祝把心留住,业务员也是人,如何让他们看到企业在不断发展,以及自己在里面的发展空间(企业一年比一年大,业务员自己的业务也在一年一年上涨,提成也高了)企业不但在待遇上提高,在生活上比如保险,在思想上成立工会与党组织,在活动上出黑板报,等等方面去充实员工。当然老板性格不同,方法也可以多样化,比如给表现好的员工奖励旅游或培训机会,好的团队氛围可以留住人,因为干得开心。
另外一方面,我们也要意识到只要是人才就一定有流动性,我们所要考虑的是如何在人员流动时,最大程度的减小企业的损失。对于控制措施,是日常多关注他们的情绪,多沟通、了解他们的心态,另外平日就把他们业务往来的资料做到有效管理(管理软件都一一记录下来,即使人走,也可以方便接上手)。
第三方面预防人员流失的防备措施:对成熟的老业务员配置助理或者单证人员,一方面可以让老业务员专心于业务核心的谈判过程,关于细节打料、单证配助手给他
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