客户部工作标准手册

客户部工作标准手册

b工作流程—你应该怎么做

c服务技巧—你怎样做好客户专员

公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

a岗位职责—你应该做到什么

客户总监岗位职责（a级要求）

一、基本动作：

●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展

●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务

●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情

●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本

●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案

●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量

●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标

●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色

2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平

3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，

4、追踪进度，设法克服障碍

5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急

6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额

7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力

8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的'想法

9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制

10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优

11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作

12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利

13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构

14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单

三、人际技巧及商术

1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，

2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单

3、主动带头，必要时补位

4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信

5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚

6、显示热情及对人的激励能力

7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争

8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣

9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值

10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力

11、受同事尊敬和客户依赖

12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决

13、对工作能自我推动…不致反其道而行

14、准确判断客户的健康性和利润率

四、经营职责及实施规范

客户经理（b级员工）

一、基本动作

●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展

●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见

●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议

●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力