医院接诊全流程管理制度

时间:2023-05-05 20:58:57 职) 管理制度 我要投稿
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医院接诊全流程管理制度

  在实际临床工作中,使病人得到全方位的照顾,时刻体现“关爱大众健康,追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新,信任康新,不仅需要医生高超技术与医院先进仪器,更需要全体一线人员共同努力,在工作中体现高水准的服务水平,贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅,感受到全新的就医体验。

医院接诊全流程管理制度

  一、划价

  准备:

  收单:

  查询:

  计价:

  递交:

  注意事项:

  1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间。

  2、关注病人对价格的反应,及时和医生及导诊人员联系沟通,防止跑单。

  3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

  二、收费

  1、准备:足够零钱、收费本、发票、笔等;

  2、确认:当病人划价单递上来之后,认真看一下姓名,项目和金额:“xx小姐/阿姨,(如果是陪同人员则直接用‘您好!’)您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚,此时如果我们有误,给病人会一个确认校对的机会,可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率,因为说过一遍后就更容易记住。

  3、收钱:当病人递交欠款时,伸手在底下接,因为付钱一定是手拿着钱在上面,收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后:“收到您———元钱”。语速适中,吐字清晰,让客户听清楚(必要时用验钞机查验真伪)

  4、找零:“找您———元钱,请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象。

  5、刷卡:“如果您没有现金,我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机,演示刷卡方法。

  6、发票:“如果您需要,我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。

  收好收费本,安全意识,注意随手上锁。

  7、解释道别:“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了,可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨,再见”。

  注意事项:

  1、态度要和蔼,要有耐心。不得用要帐的语气,不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

  2、观察病人潜在支付能力,及时与临床医生联系,提供有价值信息,减少跑单现象。

  3、如果需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改。

  4、熟练掌握各项收费标准,杜绝错收、漏收现象。

  三、发药

  1、准备:整理药房和工作台面;熟悉药品的放置;

  2、收方:“阿姨,您好!您一共有3种药。”

  3、备药:“您稍候,我去拿药。”

  4、给药:认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨,这是您的药,有xxxx,请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去:“这是你的药”。

  5、提示:将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”

  注意事项:

  1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存。

  『 1 』『 2 』『 3 』『 4 』

  2、发放处方药品应准确无误。操作熟练,动作要快。

  四、化验

  1、准备:

  2、取样:取样时要“稳、准、轻”,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。切忌动作粗暴。

  3、化验:做操作态度要专心,认真,以免病人担心出错;要显得专业、熟练。

  4、出报告:出报告时间应适度,最好在取样时先做好交待:“xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目,可以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生(xx大夫)。”之后就要按时给她。不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。

  5、递交:将报告单递交给病人:“xx小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(xx大夫),它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!如果结果与诊断相左,尽量先沟通,必要时重新取样。

  注意事项:

  1、定期与临床大夫交流工作中的问题,不断完善工作方法

  2、当常规化验问题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

  五、辅查

  1、准备:检查环境整洁有序,需用设备运转正常。

  2、接待:告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱:“xx小姐/阿姨,您好,做b超前应多喝开水,这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了,招呼患者:“阿姨,差不多了,您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来,好吗?因为上衣可能影响检查效果”。

  注意保护病人隐私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

  3、检查:检查时应该认真,严谨。操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与否的结论,这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、安全的气氛。

  如果检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意“对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗?”这样显示我们对病人的健康负责态度,可以更容易取得病人的谅解。

  4、结束:“阿姨,检查好了,谢谢您的配合!再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗?”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

  注意事项:

  1、避免使用不良刺激型语言:“啊呀,肿瘤好大”不要大惊小怪。

  2、出现仪器故障或操作意外,不要慌乱、忙乱等现象,给病人不安全的印象。

  六、输液:主要指输液室护士

  1、准备:按照相关制度管理和及时整理输液室;

  2、接待确认:主动把病人安置在输液椅或床上,遵守三查七对规则,和患者一起核对药品,再次向患者确认,消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/小姐,您先坐这,您这次使用xx药,输液/肌注,对吧?”

  3、配药:“好的,您稍候,我去配一下药,呆会过来给您输液/打针,好吗?”

  「 1」 「 2」 「 3」 「 4」

  4、操作:辅助病人选择合适体位。严格无菌操作,尤其在病人面前,一定要显得非常熟练和专业,同时可以和她聊天,主要分散病人的注意力,减轻疼痛,同时可以获得病人一些信息。

  特别是肌注病人,可以边注射边与她沟通,“您怎么不舒服呀?怎么没选择输液呢?没时间吗?”当得知病人有时间时,可以说:“那输液多好啊,您想啊,青霉素注射一次一支,一天才两支,痛不说,这两支药还有一部分不能吸收,输液一次就十支,而且全部进入血液,效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵,可以说:“其实并没有多花多少钱,输液比打针节省您一半时间,而且一天只来一次,效果明显。打针起效慢,我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液,反而多花钱。象我们家人有病,我就愿意输液。”

  5、关注:在输液过程中,应每隔15分钟定期巡视,不时询问病人的感觉,辅助病人调整到舒适体位,并做好交待。“感觉怎样?累了吗?来,换一个体位看看,应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间,不用急,我会经常过来的,到时我会帮您换的。”让病人心中有数,感觉我们无时无刻在关注她。

  可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物———使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样,她当时...

  6、结束:输完液/肌注完毕,要让病人稍休息一会,进行观察,防止输液反应,可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨,你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来,好吗?”

  注意事项:

  1、在输液过程中,强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效,坚定病人在我院的治疗信心,从而提高复诊率。

  2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷,回答问题巧妙,保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

  3、如果复诊病人抱怨效果不好,应主动和主诊医生联系,将病人的情况告诉医生,此时医生应主动问候病人,及时更换药品,以免病人不满。

  4、出现过敏反应,应该做好准备,不要慌乱,在医生的指挥下按程序操作。

  七、治疗:主要指治疗室护士

  1、准备:整理治疗室;检查各种治疗仪器的性能;调整心理状态和整理衣着外表;了解病人基本情况

  2、接待:①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪;②自我介绍:“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是治疗室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”;③协助其上治疗台/治疗床。

  3、操作:对初诊病人,在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉,让病人有心理准备:“不要紧张,放松些。”“这样可能不太舒服,我动作会尽量轻些”

  对复诊病人则要询问目前情况,“今天感觉怎样?舒服些了吧。”如果病人感觉很满意,“还要坚持,再做几次效果更好。

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