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2010年公司年中考核工作汇报
窗体顶端 评估方面 评估指标 指标说明 角色 权重 绩效标准 评估人 自评 自评分 (0-100) 年度重点工作完成情况(60.00%) 客户服务中心坐席系统测试与功能完善 配合金证公司负责完成客户服务中心坐席系统上线测试，3月20日进行23家营业部联网测试坐席系统；4月22日进行23家营业部坐席系统应急演练测试；4月29日23家营业部坐席系统来电显示测试；5月8日总部坐席系统断电系统恢复测试共计4次测试。从坐席系统上线运行后负责功能完善需求整理，对发现的问题与金证工作人员及时沟通，并跟踪金证工作人员完善。 负责 10.00% 配合金证工作人员完成4次坐席系统测试，测试结果进行汇总，对发现的问题及时与金证工作人员沟通解决，在坐席系统上线之后逐步进行坐席系统功能完善。 ### 按要求完成每次测试，并对测试结果进行总结。根据坐席系统使用要求完善坐席系统功能。 92.00 股海畅游智通炒股机专项任务回访 3月4日完成股海畅游智通炒股机回访流程和问卷设计、任务布置等准备工作，在3月5日对营业部进行视频培训。从3月5日到6月30日每日汇总整理各营业部报备智通炒股机回访信息汇总表，并在每月进行汇总与总结回访情况，发送各营业部客服主管和经纪业务部领导，并汇总中发现的异常回访数据与营业部及时沟通解决。 负责 20.00% 按照股海畅游智通炒股机回访每月专项任务完成，包括问卷设计、统计分析、回访任务分派及执行、营业部情况汇总，异常情况回访。 ### 按照专项任务要求完成。 92.00 新客户回访工作开展 4月除根据监管部门与公司规定进行制定营业部新客户回访工作方案与回访问卷，4月26日发布营业部新客户回访通知，安排新客户回访方案，包括数据提取、分配、执行、汇总、上报等工作。根据通知要求完成5月和6月营业部新客户回访信息汇总表的上报汇总与整理。并安排对营业部新客户回访进行总部抽查回访。同时对营业部上报数据过程中的问题与营业部客服主管进行沟通解决。 负责 20.00% 根据监管部门和公司规定要求，完成营业部新客户回访工作流程、方案、问卷等准备工作的制定，并在4月28日发布通知。根据通知要求完成5月和6月营业部新客户回访数据的汇总，并安排完成总部新客户回访工作的抽查。 ### 完成新客户回访流程、方案、问卷，并发送通知，汇总数据。 90.00 客户服务中心坐席通话录音抽查质检 从1月到5月完成客户服务中心坐席与营业部呼叫中心坐席通话录音抽查质检，并根据质检中发现的问题编辑质检问题汇总发送各营业部客服主管，与客服主管进行沟通以便营业部进行及时学习改进，同时每月完成客户服务中心质检月报，对本月通话录音抽查质检情况进行说明，并对发现的问题提出改进建议。 负责 10.00% 根据客户服务中心服务质量要求，完成每月坐席员通话录音抽查，并对质检发现的问题进行汇总反馈营业部，督促营业部进行学习，完成每月质检月报发送营业部客服主管与经纪业务部领导。 ### 按照客户服务中心质检评分仔细完成通话录音抽查。完成质检月报。 95.00 岗位职责履行情况(40.00%) 组织客户服务中心晨会 每日收市后对客户服务中心疑难业务与新业务进行汇总，并与相关部门进行审核，在每日晨会中讲解，编辑客户服务中心每周疑难业务汇总发送营业部客服主管，以便客服主管组织营业部坐席员进行学习。每日8点30分前收集整理当日市场资讯。每日8点30分组织客户服务中心晨会，对当日市场咨询和前一交易日疑难业务及新客户组织客户服务中心坐席员学习。 负责 10.00% 对每日疑难业务与新业务进行汇总、审核，收集整理每日市场资讯，组织客户服务中心每日晨会进行学习。 ### 每日按时组织晨会 99.00 客户服务中心坐席系统每日晨检 从5月17日起每日8点到8点30分之间进行客户服务中心坐席系统进行晨检，主要包括客户服务中心数据是否采集成功；客户服务中心连接交易系统是否正常；放音、转人工服务是否正常。对发现的问题及时反馈到金证工作人员与信息技术部相关人员处解决，并对每日晨检内容进行登记，接收客户服务中心人员的监督。 负责 5.00% 根据金证工作人员要求，每日8点30分前完成坐席系统晨检，保证坐席员上线时坐席系统正常使用，并对每日晨检内容进行登记。 ### 按照要求完成每日晨检，并对发现问题及时反馈解决。 100.00 完成客户服务中心排班及话务组运营周报与月报 从5月31日根据客户服务中心话务要求开始安排每日坐席员排班，安排在中午时间进行值班，以便提高公司客户服务质量，同时保证客户服务中心的有效运营。每周完成客户服务中心话务组运营周报与月报，对每周、每月话务组数据进行分析，并从中发现运营中存在的问题，提出有效整改意见。 负责 5.00% 安排每日客户服务中心排班，完成客户服务中心话务组每周、每月运营报，提交客户服务中心人员。 ### 完成客户服务中心每日排班与每周、每月运营月报。 95.00 营业部呼叫中心坐席在线检测与客户服务中心在线坐席监 从客户服务中心坐席系统上线使用之后，对客户服务中心坐席系统在线情况进行监督，保证客户咨询电话的接听；6月开始对营业部呼叫中心坐席系统在线情况进行监控，对没有及时上线的营业部及时通知，并了解情况。同时对营业部坐席系统使用报备情况进行核实与登记。 负责 10.00% 为了提供公司客户服务质量，降低客户服务中心呼损率，对营业部呼叫中心坐席在线情况进行检测，并对不在线情况进行通知，对客户服务中心坐席在线情况进行监督，保证客户咨询电话的接听。 ### 监控坐席在线状态，及时调整上线坐席。 95.00 坐席系统使用、客户服务中心培训 协助培训组完成客户服务中心的新员工和营业部交流人员的培训，包括坐席系统的使用、客户服务中心质检评分细则、客户服务中心管理流程、手机炒股等内容，在4月11日期间参加公司全辖营业部客服主管培训工作。针对质检中发现的问题进行质检交流培训。智通炒股机回访与新客户回访工作进行营业部视频培训。 协助 10.00% 根据培训组安排完成每次培训课件准备工作，并认真完成培训内容的讲解。 ### 按要求完成培训内容和授课、考试题准备工作。 95.00【公司年中考核工作汇报】相关文章：
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