- 服务品质管理办法 推荐度：
- 相关推荐
服务品质管理办法4篇
服务品质管理办法1
1.0目的
为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。
2.0适用范围
适用于广东碧桂园物业服务有限公司。
3.0组织形式
3.1总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。
3.2区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。
4.0监评标准
《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。
5.0监评周期
5.1总部专项检查：不定期；
5.2区域常规检查：每季度一次。
6.0监评小组构成
6.1总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成；
6.2区域常规检查：由区域指定人员组成。
7.0监评原则
7.1按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。
7.2协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。
8.0监评及考核方法
8.1总部专项检查
8.1.1监评方法
8.1.1.1品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。
8.1.1.2专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。
8.1.1.3监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。
8.1.2监评成绩
8.1.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。
8.1.2.2每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。
8.1.2.3如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。
8.1.3结果应用
8.1.3.1亮牌警告
8.1.3.1.1总公司将对专项检查不达标的受检公司（8.1.3.1.2）分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。
8.1.3.1.2专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分（百分制），销售案场（含已收楼混合型案场）现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分（若为销售案场则低于90分），则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。
8.1.3.1.3同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”（可能来自不同楼盘不同业务板块），予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。
8.2区域常规检查
8.2.1监评方法
8.2.1.1各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。
8.2.2监评成绩
8.2.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评分公司保留存档。
8.2.2.2区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布：
等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述
A优秀95分（含）以上≤10%现场品质管控效果优异，各业务板块及win系统执行情况，完全符合公司要求。
B良好90（含）～9520%现场品质管控效果良好，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。
C达标80（含）～9060%现场品质管控效果达标，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。
D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标，各业务板块及win系统执行情况，不符合公司要求。
说明：1、遵循四舍五入原则，区域所辖分公司小于5个（含），D类不做强制分配。
8.2.3结果应用
8.2.3.1区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数，纳入年度绩效考核。
8.2.3.1区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。
8.3末位淘汰
8.3.1各区域季度品质监评成绩需统一汇总，并于次季度的第一周内上报《xx区域xx季度品质监评成绩汇总表》（详见附件11.2）至品质管理中心，品质管理中心将公示各区域季度末位名单。
8.3.2各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度数据提报，品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名，提取末位淘汰候选分公司名单。
8.3.2.1每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名（详见8.3.3）的分公司被列为末位淘汰候选分公司（常规物业）。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的`分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。
8.3.2.2每个区域销售案场项目（含已收楼混合型案场）综合排名最末1至2名（详见8.3.3）的分公司被列为末位淘汰候选分公司（销售案场），品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。
8.3.3物业区域（管理项目10个（含）以上）年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司，物业区域（管理项目10个以下）年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司；若区域所辖分公司（常规物业或销售案场）数量分别仅1个的，将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。
8.4注意事项
8.4.1工程板块，将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整；保洁、绿化板块，将根据项目是否委外进行分数占比调整。如：分公司工程板块无电梯管理，则将此项对应的全部WIN指标分数，分别调整到工程板块其他类别，即相应提高其他类别的指标分值。（详见各板块WIN系统）
8.4.2如专项检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。
9.0年度品质绩效考核成绩计算方法
9.1物业区域年度品质绩效计算方法：
区域品质绩效总分数=WIN系统执行分数（30%）+总公司品质监评分数（70%）
9.1.1WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》；
9.1.2总公司对末位淘汰候选分公司（常规物业、销售案场）进行复查，复查分数分别进行综合排名，并对排名结果进行对应绩效分数转换，排名第一位的总公司品质监评分数得100分，排名最后一位的总公司品质监评分数得80分，其余区域的总公司品质监评分数=100-20/（参评区域个数-1）x（本区域名次-1）。（注：取小数点的后两位）
例：如现有28个物业区域，①若某区域在末位淘汰检查中，排名第一，即该区域“总公司品质监评分数”为100分；②若某区域在末位淘汰检查中，排名第十，即该区域“总公司品质监评分数为100-［（100-80）/27］x9=93.34分；③若某区域在末位淘汰检查中，排名最后一位，即该区域“总公司品质监评分数”为80分。
9.2物业分公司年度品质绩效计分方法：
分公司品质绩效总分数=WIN系统执行分数（30%）+区域品质监评分数（70%）
9.2.1WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》；
9.2.2区域每季度组织一次品质监评，分公司所取得的四个季度监评分数的平均分，即为该分公司“区域品质监评分数”。
9.3特别奖惩权：分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况，在品质绩效总分数（百分制）的基础上加减10分。
10.0附则
10.1总公司品质管理中心检查时，各物业区域、各分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。
10.2物业区域检查时，各物业分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。
10.3总公司申诉邮箱：
品质管理中心申诉邮箱：
11.0附件
11.1《品质监评异常记录表》
11.2《xx区域xx季度品质监评成绩汇总表》
本办法自发文之日起执行，解释权和修订权归品质管理中心所有。
服务品质管理办法2
1.0 目的:
通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.
2.0 适用范围:
四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司
3.0 职责
3.1 物业项目部负责依据《物业服务合同》和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.
3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.
3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.
3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.
4.0 流程和程序
4.1 考评原则
4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。
4.1.2 找出存在的'问题，持续提升物业服务品质。
4.2 考评的内容
4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.
4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.
4.3.2 城市公司月检
城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.
4.3.3 的考评
公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.
4.3.4 其他
各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.
4.4 不合格项的整改提升
4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.
4.5 奖罚
4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.
4.6 申诉
4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.
4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉.本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。
服务品质管理办法3
第一章 总则
第一条 为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。
第二条 本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。
第二章 组织机构
第三条 设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。
第三章 服务品质考核内容
第四条 秩序维护
1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。
2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。
第五条 接待、收发、会议服务
1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。
2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。
3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。
4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。
第六条 保洁
1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。
2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的'水质应保持清洁无异味。
3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、知，应第一时间到达现场。
2.大型设施设备要按计划定期进行检查和维保；门禁系统、防盗门、电梯按钮和各区域灯具等公共设施必须保证能够正常使用。
3.洗车服务应严格按照预订顺序执行，同时要注意核准员工身份，如遇特殊情况及时与管理部负责人沟通。
第九条 基础管理
1.各管理部、物业公司、保安公司相关管理人员每个工作日至少应对所属院区巡视一次，并做好巡视记录；
2.各物业公司、保安公司应按要求制定各工作岗位的职责及工作规程，有必要的悬挂、张贴上墙；应有明晰的内部考核制度和相关管理规定；
3.各管理部服务记录表格应全面、实用，服务档案应便于保管、检索和利用。
第四章 服务品质考核方法
第十条 管理部根据上述考核内容进行日常检查，每发现一条要求相关物业公司或保安公司整改一条，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，记录于季度服务品质检查情况记录表（统一服务表格第二批已下发）内，每条处罚相关物业公司或保安公司100元。
第十一条 管理部要将接收到的服务品质投诉记录于季度
服务品质管理办法4
全方位、个性化、私密性为一体的综合财富管理，仅仅是私人银行服务的一部分。在为客户提供专业的财富管理的基础上，招商银行进一步完善了礼遇遍布全球的多项增值服务项目，让高端客户充分体验到“因您而变”的私人银行服务。
在招商银行私人银行，增值服务已延伸至客户商务活动及日常生活的每一方面。
无论是随时随地的“全球连线理财服务”，还是遍及全球的机场贵宾接待；无论是全方位的私人医疗服务，还是有着强大后援保障的“万事达全球秘书”，您都可以在招商银行私人银行享受得到。同时，您还将尊享“私人银行消费易”、全国网点服务最高优先权，以及私人银行中心的商务会议服务等多项增值服务。您只须将需求告知私人银行高级理财经理，他将会调集招商银行全部资源为您悉心操办。全球连线理财服务
无论您在纽约国际机场侯机、还是在北京家中陪女儿练习钢琴，无论您在东京跟朋友品茗聊天、还是和家人在瑞士滑雪只需致电您专属的私人银行高级理财经理，简单口述您帐户处理和投资理财等方面的交易需求，我们将会即刻调用安全、强大、完备的后台系统，如期完成您的交易指令，不让您与瞬息万变的财富机会失之交臂。私人银行艺术赏鉴
我们深知，尊为顶级精英的您，在享受自身成功的同时，也渴望将自己的财富与精神气质演化成家族荣耀的象征，为家族的成熟积淀深厚的文化内涵。私人银行艺术赏鉴正是基于您对顶级生活趋势和精神追求的洞察，为您提供一系列建立在不可复制的思想灵感上的艺术品，为您的高尚生活圈层创造出独具吸引力的生活品味。
您通过私人银行艺术赏鉴专属服务可以锁定每件艺术品一定时长的.升值权益，这一精心设计的艺术赏鉴体验彰显了私人银行顶级服务真谛：不可复制性的“私享性”正是私人银行品质服务的核心理念。
全球畅行的机场礼遇
招商银行私人银行特为您奉上国际机场专属贵宾卡（PP卡）和私人银行卡。当您在境外旅行时，国际机场专属贵宾卡将为您提供超过500余家国际机场贵宾室的接待服务。无论您乘坐的是什么航班、什么客舱，您都可以免费不限次、或携伴以优惠价享受各国不同风情的候机服务。当您在境内出行时，您的私人银行卡将让您和您的同伴免费不限次享有27家国内机场的贵宾厅服务。
私人银行消费易
当您在招商银行私人银行连续三个月日均管理总资产达到800万以上，即可尊享“私人银行消费易”服务。它将为您提供最高达100万
元的专用授信额度，以备您不时之需。同时，您还可享有最长达50天的免息期。让您在关照家人、犒赏自己的时候，无需轻易动用帐户内的流动资金，以此让您的财富在最适合的时机发挥最大的价值。
全方位私人医疗服务
招商银行私人银行甄选全国优质健康管理服务机构，为您提供“1+2”（您与您家人共3人）私人健康管理及体检服务。并定期为您和家人的疾病风险进行咨询、评估，以及早预防。此外，通过一个电话，您就可预约遍布全国主要城市的三甲医院医疗专家候诊。为您安排的私人健康助理，还将全程陪同您和家人就医。
私人银行品味生活
回味·超越·恒久 是我们根植中国本土血缘，为您提供璀璨闪耀的品位生活体验和专属的高端社交平台，助您实现非凡生活态度。回味，是领略中国顶级葡萄酒神韵后一种安静的思考；
回味，是升华的起点，是超越的前奏；
超越，是为您提供的超越过往品质生活和人际网络的更大想象空间； 经历超越后，达至恒久，方形成东方神韵的经典品味，正如招商银行私人银行的理念一样，志在成就您的家业长青与永恒相伴。
【服务品质管理办法】相关文章：
服务品质管理办法03-31
餐饮服务管理办法12-10
产品质量评审管理办法06-09
服务外包人员管理办法10-19
支行服务考核管理办法11-15
产品质量评审管理办法【精华】07-05
服务外包人员管理办法【合集】07-25
如何提升物业服务品质02-21
物业服务品质提升方案05-10