电信调查报告

电信调查报告（通用5篇）

　　随着个人的素质不断提高，报告与我们的生活紧密相连，其在写作上具有一定的窍门。其实写报告并没有想象中那么难，下面是小编整理的电信调查报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　电信调查报告 1

　　调查背景：

　　随着我国经济社会的进一步发展，作为社会特殊消费群体的大学生的消费观呈现出多种特点，这些特点不仅是其世界观的反映，而且对世界观的形成和发展有着重要的反作用，同时也在一定程度上影响着我国经济社会的发展。因此，关注大学生手机消费状况，把握我大学生生活消费的特征和行为导向，培养并不断提升大学生的“财商”，在当前社会便成为我们每个大学生应面对的课题。

　　一、调查目的：

　　了解大学生手机消费情况

　　近年来，随着手机在校园里的普及，越来越多的手机厂商把目光投向了校园这一潜在的巨大市场。为了了解手机在大学生中的普遍情况、使用效果以及消费情况，掌握手机在大学的销售情况和市场前景，我们决定以大学生为调查对象，对校园里的手机市场作一次调研。

　　二、调查对象：

　　大学生

　　三、调查时间：

　　20xx年10月01日——20xx年10月10日

　　四、调查方式：网络问卷

　　为了使调查具有普遍性，我们放弃了传统的书面问卷形式，而采用制作电子版问卷在网络上进行调查的方式。这样做的好处是显而易见的：

　　1、提高效率，减少调查工作量。我们制作的电子版调查问卷使用ASP.NET平台开发，并挂在朋友的个人主机空间上，无需印刷，无需人工分派问卷。

　　2、调查范围更广，调查对象更具随机性。由于是在网上答卷，没有空间和时间的限制，回答我们答卷的大学生朋友人数在9天左右的时间内轻松突破100人，最后达到了123人，并且这些参加我们调查的朋友来自全国各地。这个数字是由调查页面自动跟踪生成的。

　　3、数据统计便捷。我专门设计了一个调查数据统计页面，对调查数据进行自动的跟踪统计，主要有人数统计，占同类选项百分比统计等。

　　五、调查方法：

　　1、由调查小组成员共同协商确定问卷内容，以书面文件形式确定，交由本人进行制作成电子版调查问卷。

　　2、电子问卷制作完成并通过无错测试后，我将其上传到我朋友租用的虚拟主机空间。

　　3、动员调查小组所有成员进行广泛宣传，宣传方式主要有二：一是让自己的朋友上网回答调查，二是在论坛上发布信息，让论坛上的网友帮忙回答。

　　4、调查完成后，由全体小组成员对调查统计数据进行分析。

　　5、撰写调研报告。

　　六、调查数据统计分析：

　　本次调查共有123人参加并且完成了问卷，来自全国各高校，并且参加调查的朋友具有很高的随机性，保证了本次大学生手机调研具有一定普遍意义。我们主要针对大学生手机拥有和需求状况、学生手机的使用要求分析、学生手机族的消费动力分析、学生手机族的消费动机分析、学生手机族的目标确立分析5个方面进行数据统计和分析并最后给出我们小组的营销建议。

　　1、大学生手机拥有和需求状况：

　　调查数据显示，在被访者中有98％的学生拥有手机。同时26％的学生将会在近期更换手机。在没有手机的学生中，61％学生将会在近期购买手机。从这些数据可看出：随着人们生活水平的提高，手机在大学里已不再是新鲜事物了，已开始普及化了。大学生已经成为手机市场中一个不容忽视的消费者群。

　　2、学生手机的使用要求分析

　　①最重质量

　　选择手机时，消费者考虑的主要因素依次为：质量21%，外型19%，价格18%，功能18%，品牌11%，售后服务9%，广告宣传2%，其它方面也占2％。其中，消费者对质量的要求最高，手机是日常的通讯工具，如果质量不好，将会给消费者带来极大的不便。

　　另外，部分消费者对外观款式要求也较高，手机厂商不断推出新款很大程度上是迎合他们的口味，由于大学生都是年轻人。随着人们生活水平的提高，以及持手机者年龄的下降，消费者对价格的敏感度会降低，而对外观款式的要求会更高。

　　②中低档产品较受欢迎

　　在手机价格的调查中，我们发现消费者比较倾向于1000元至1500元的价位，其比例高达44.5%。另外，有29%的消费者表示会选择1000元以下的手机。当然，也有部分消费者购买高价位手机，其中，选1500至xx元的消费者占15%，xx元以上的占12%。

　　③购机地点较集中

　　对消费者购买手机地点的调查发现，消费者购买手机的'地点较为集中，大体上分布在手机大卖场和品牌专卖店，其比例分别为56%和38%，其它的只占6.5%。手机是高科技产品，普通消费者难以了解其功能是否完善、质量是否可靠，他们只好以销售人员的信用和专业知识作为判断标准，而手机大卖场或品牌专卖店的销售人员素质相对较高，因而容易赢得消费者的信任。此外手机大卖场的价格优势也是学生朋友们考虑的重要因素。

　　④手机品牌比较复杂

　　在此项调查中我发现，使用华为的最多，占46.25%，其他的如HTC占15.00%，索尼6.25%，小米6.25%，三星13.75%，中兴5.00%，其他的有7.50%。

　　⑤手机用途比较统一

　　大学生使用手机用途较统一，在已有手机用户中，多数用于上网娱乐，占67.7%。还有少数只是跟着大家走（受周围人影响的）和追赶时尚的，各占9.8％。家长方面认为，手机是用于方便和孩子联系的，学生手机族的手机58.0%都是家长掏钱买的。同样学生也认为有了手机可以方便与亲友进行沟通，以维系家人及朋友的感情。

　　⑥手机费用普遍较低

　　在学生手机族中，每月手机费用普遍较低。每月消费在50元以下的占40％，在100元以内的占88％。但也存在一些高消费学生，在100―300元内的占12％，其中200—300这一高消费段也占6％。超过300元手机费用的基本没有。

　　⑦充值卡成为主要服务方式，手机费用主要用于上网。

　　在被访者中，有近82％的是采用充值卡方式。同样，手机费用用于短信服务的占87％。这充分说明了，学生的消费能力有限。

　　电信调查报告 2

　　您好，首先感谢您对中国电信的支持。根据你的描述，首先中国电信的优势：有线宽带网速快，稳定，移动网络覆盖广，信号好，3G速度快，并且中国电信的服务质量高；劣势：手机业务占比较少，需要大力发展移动业务；机遇：客户对手机网速要求比较高，这个现在只有中国电信信号好，覆盖广，辐射低，这是我们的优势。挑战：服务好，速度快，客户是上帝是我们的服务理论，我们在努力。

　　如果您还有其他疑问可以直接到安徽电信网厅提问，会有更加专业的客服为您解答。

　　首先，分析优势：宽带，固话的信号好，这是公认的，再加上小灵通，这样一大部分的顾客应该是电信的一大优势。劣势：移动和铁通整合，这必然意为着移动将是电信的一大竞争者，再加上联通和网通，这些都是全业务经营，势必意味着以后形式的严峻。机遇：当然如果电信可以保留原客户的基础上，再加上C网的用户，这也是一个机遇。挑战：就不用说了，新电信，新移动，新联通，鹿死谁手，无人知晓！

　　“我们正在做正确的事情。”，中国电信的王晓初总经理如是说。这位被业界称之为“少壮派精英”的中国电信掌门人“晓初老总”总是显得特别自信。中国电信的战略转型决策的构想、酝酿始于王晓初由中国移动履新至中国电信的初期，早在新年前夕，刚刚走马上任的中国电信总经理王晓初在他主持的第一次集团工作会议上就旗帜鲜明地提出，中国电信要实现从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转型思路。

　　20xx年伊始，中国电信关于实施战略转型的指导意见就在酝酿与起草当中。

　　其实，关于中国电信业转型的讨论并不是当前才提出的，事实上中国电信业的转型始终在持续进行，只是此次战略转型的范围、力度以及战略高度与前期转型的界定不可同日而语。用王晓初的话来解读，那就是“我们在正确的时机做正确的事。”

　　“转型的迫切性从来没有像今天这样强烈”，关注中国电信业转型的一位专家如此表述道。

　　中国电信业在经历了长久、持续、高速的发展时期后，已经进入了发展的疲劳期。随着国际电信业变革趋势逐渐清晰与明确，中国电信业不得不认真考虑在全球化、国际化背景下的生存与发展。

　　1月5日，在全国信息产业工作会议上，王旭东部长丢开讲稿，语重心长地要求全行业站在信息化的高度，从信息产业的全局来认识自己、给自己定位。他明确提出要“树立信息化是大局、信息化是市场的观念”。在部署今年的工作时，王部长要求电信业“突破原有业务领域的概念，树立大行业观念，立足于整个信息服务业的发展，开拓新的发展空间，培育新的增长点”。

　　转型是我国电信运营企业共同的选择。面对“增量不增收”的困境，几乎和中国电信同时，中国联通提出了从规模型向规模效益型转变的目标，并调整充实了总部和各省级公司的增值业务部门领导班子；较早就已开始探索转型的中国移动打造“无线音乐价值链”，更是迈出了向更加综合多元的信息服务业转型的实质性步伐；中国网通的“三大战略”，无一不与转型的核心理念密切相关。

　　中国电信的转型转型实质上是中国电信业整体实施战略转型的信号，也是中国电信业进行战略转型的先行者。事实上，中国电信战略转型的决策过程就是中国电信业战略转型的思考。

　　中国电信作为我国电信业航母级国有企业，其危机意识积极反映在了此次战略转型的决策当中，其决策智慧与择机而动可谓是“静若磐石，动如脱兔”。

　　作为最早明确提出向现代综合信息服务提供商转型的运营企业，中国电信各级管理层和员工反复思考着转型的课题。王晓初总经理几乎逢会必讲转型，在和总部员工交流的场合，在江西、福建、广东等地调研期间，他讲话的.主题和关注的焦点无不围绕着转型展开。中国电信各省级公司在今年的工作会议上，纷纷把转型作为当前最重要的战略任务，并进一步将企业转型课题分解为网络、人才、管理方式转型等专题进行研究和探索。

　　“转型”是大势所趋，中国的电信企业、全世界的运营商都在迎接转型的浪潮。

　　早在去年初，老牌的固网运营商英国电信就发表了《21世纪网络战略白皮书》，率先吹起面向新世纪全面转型的号角：目标是放弃现有的ATM和PSTN网，成为一个以网络为中心的信息通信服务提供商；方向是转向ICT、宽带和移动。很快，Verizon、德国电信、法国电信、意大利电信也纷纷发表了自己的转型战略及思路。

　　今年2月在伦敦举行的21世纪通信全球论坛，更将全球电信业转型推向了新的高度。世界上最重要的100多家电信巨人和制造企业、20xx多名世界电信业的代表人物，都以各自的观点发表着面向21世纪的转型宣言。人们在用不同的语言重复着一个声音——转型。这个声音既是世界电信业告别百年传统的哀婉咏叹，又是奔赴信息时代美好未来的激昂战歌。

　　国际电信业从分业、专业经营转变为混业、综合经营的趋势日趋明显使得电信运营商的格局产生了相应的变化。1984年, 美国AT&T分拆为1个长途公司和7个本地公司,形成分业/专业经营格局；1996年,美国新电信法允许本地和长途公司相互进入,打破电信、信息和有线电视界限，7家本地公司整合为4家；20xx年，Cingular收购AT&T Wireless, Sprint收购Nextel，美国移动通信业加快横向融合；今年又爆出 SBC收购AT&T, VERIZON竞购MCI，如此使得美国电信业将形成4家全业务经营电信运营商，呈现混业/综合经营格局。据德意志银行、摩根斯坦利、高盛等投资机构20xx年行业分析报告显示：各国主导运营商除了英国BT ，均是全业务综合运营商，同一市场全业务主导运营商一般为3-4家展开公平竞争的格局与趋势对国际电信市场领域产生了重大影响。这在一定程度上影响了中国电信转型的战略方向。

　　世界范围内固网业务基本上呈负增长的趋势日趋明显，固网收入出现负增长，固网话音业务向移动转移的趋势已经不可逆转，大多数国家移动收入已超过固网话音收入。中国电信作为老牌固网运营上始终关注国际电信业的动态发展趋势，以此作为修正、调整运营业务格局的依据。

　　另外，电信监管政策更加透明，市场竞争更趋理性的国际电信监管方式促使电信市场准入、资费等更开放、透明，同一市场形成3-4家全业务综合运营商的竞争格局与趋势日趋明显。

　　国际电信领域的这一明显趋势成为中国电信战略转型的参照系。

　　战略转型对中国电信转型来说，其必要性就是一句话“垄断利润难维持，中国电信即将出现英国电信20xx年的状况(负增长)，只有走业务转型道路才有出路。”

　　电信调查报告 3

　　报告从诈骗电话整体形势、诈骗电话类型、诈骗电话号源类型与归属、诈骗电话号源地域分析、电信诈骗攻击目标地域分析、诈骗电话攻击时间特点、电信诈骗识别力地域排行、电信诈骗典型案例拆解等角度，将当下猖獗的电信诈骗做了全方位解读。

　　报告显示，仅20xx年8月，360手机卫士就为全国用户拦截各类骚扰电话34.3亿次，平均每天拦截骚扰电话约1.11亿次。其中，共拦截诈骗电话4.45亿次，占到了当月骚扰电话拦截总量的13.0%，平均每天拦截诈骗电话约1435万次。考虑到诈骗电话可能给用户带来的经济损失和其他严重后果，诈骗电话显然已经成为危害最为严重的骚扰电话类型。

　　金融理财类与身份冒充类诈骗占比近七成

　　据20xx年8月360手机卫士用户的“吐槽信息”的统计分析显示，在用户接到所有的.诈骗电话中，虚假的金融理财诈骗最多，占43.2%，此类诈骗在北上广深等大城市尤其盛行；其次是身份冒充诈骗，占25.2%。两类诈骗相加占比68.4%。在身份冒充类诈骗中，冒充电信运营商的诈骗数量最多，占比为26.0%；其次是冒充领导，占21.2%；排名第三的是冒充快递，占14.3%。

　　接到不认识的固定电话和400/800电话时，要多加小心!

　　据20xx年8月360手机卫士拦截诈骗电话情况的抽样分析显示：在诈骗电话的号码源中，固定电话呼出的诈骗电话数量最多，占所有诈骗电话呼叫量的56.0%；其次是400/800电话，占比为27.1%；手机呼出的诈骗电话占诈骗电话呼叫总量的15.4%；此外，还有1.2%的诈骗电话来自境外呼入。可见，固定电话和400/800号码更应该成为诈骗电话治理的重点对象。

　　骗子们的作息很规律

　　据20xx年8月360手机卫士拦截诈骗电话情况的抽样分析显示：每周五到下一周的周一，每天诈骗电话呼叫量均超过了一周总量的15%，而周二到周四的呼叫量则相对较低。报告认为造成这种情况的主要原因在于，周末很多人都会独自在家，有空闲时间，而且身边没有可以给自己提醒的人，被骗子成功诈骗的几率也就更高。骗子们也因此选择在周末来拨打更多的诈骗电话。

　　不过从一天24小时的情况来看，骗子们的作息规律和普通人差不多。诈骗电话的高峰期出现在早上8点至11点，而晚上10点钟以后就相对较少，凌晨1点至5点是诈骗电话呼叫量的低谷期。此外，根据用户举报及媒体报道，报告还对冒充公检法诈骗、冒充领导诈骗、冒充亲友诈骗、机票退改签诈骗、购物退款诈骗、假冒证券公司诈骗、利用无卡折业务退款诈骗、积金积存交易诈骗、邮政活期转定期诈骗等9类典型电信诈骗案例进行了解读与分析。

　　此外，根据用户举报及媒体报道，报告还对冒充公检法诈骗、冒充领导诈骗、冒充亲友诈骗、机票退改签诈骗、购物退款诈骗、假冒证券公司诈骗、利用无卡折业务退款诈骗、积金积存交易诈骗、邮政活期转定期诈骗等9类典型电信诈骗案例进行了解读与分析。

　　电信调查报告 4

　　3月中下旬，xx市电信工会对xx等10个区县（市）分公司员工思想状况进行了一次调查。这些区县（市）距主城区最近的约20公里，最远的400余公里。调查采用问卷和座谈相结合的方式进行，被调查的人员共144人，其中一般管理人员60人，生产人员84人；男性员工81人，女性员工63人；35岁以下的65人，35岁以上、45岁以下59人，45岁以上的20人；中专及高中学历31人，大专学历81人，本科以上学历33人。

　　问卷调查时，我们设置了员工对企业的忠诚度、对企业改革的认可度、对企业当前发展以及企业前景的信心程度、企业文化建设情况、基层民主管理工作落实情况、对企业领导和工会组织的希望和要求等方面共27个客观选择题、25个主观问答题。通过调查分析，我们对区县（市）电信员工思想状况的主流、存在的问题、员工的希望有了一定的认识，也为今后一个时期加强和改进区县（市）员工的思想工作，提供了一些有益的依据。

　　一、区县电信员工思想状况的主流

　　第一，忠实于中国电信

　　中国电信几经改革重组和整合，整体实力发生了很大变化，对员工的精神和心理影响是多方面的。面对政策环境、社会环境、竞争环境等多种因素的挤压，留在中国电信的员工虽然在经济待遇上不如中国移动等通信运营企业，但大多数员工对中国电信仍然表现出了十分可贵的忠诚。为考察这一问题，我们设置了“你打算终身服务于中国电信吗？”、“如果有合适的条件和环境你会离开中国电信吗？”两道客观选择题。前一题我们设置了“打算”、“不打算”和“看看再说”三个备选答案，选择“打算”的123人，占被调查人员总数的85.42%，选择“看看再说”的21人，占14.58%，没有一个选择“不打算”。后一题我们设置了“不会”、“会”两个备选答案，选择“不会”的96人，占被调查人数的66.67%，选择“会”的48人，占被调查人数的33.33%。由此可以说明，中国电信对区县员工仍具有强大的吸引力，同时也说明区县员工对中国电信的忠诚度很高。

　　第二，关心发展并充满信心

　　为考察员工对企业发展的关心程度和对企业未来的信心指数，我们共设置了“你认为影响企业发展最主要的外部因素和内部因素”、“你对中国电信发展前景的信心程度”、“目前你最关心的是”、“在企业发展和个人发展上你更看重”、“在企业全部工作中你最关心”、“你认为所在单位加快业务发展主要注意力应放在”、“你对完成本单位今年的生产经营目标任务信心”等11个客观选择题和“你认为促进企业发展当前应该重点抓什么”、“你认为所在单位在发展中当前存在的主要问题是什么”、“你对企业发展有什么建议”、“影响企业发展的外部因素和内部因素两相比较中你认为哪个更为主要”、“你对企业有什么期望？”等5个主观问答题，同时设立了一道“你所在单位今年的业务收入目标、固定电话、小灵通、宽带及数据业务净增目标是多少”的必答题。通过对答题的分析，目前区县员工最关心的是企业发展，而且对企业的未来充满信心。

　　“在企业全部工作中你最关心的是”“发展、改革、稳定、其它”四个可单选也可多选的备选答案中，选择“发展”的为118票，居四个选择之首。“在企业发展与个人发展上你更看重”“企业发展、个人发展、二者同样看重”的三个单选答案中，选择“二者同样看重”102人，“更看重企业发展”41人，只看重“个人发展”1人，说明大多数区县员工不仅看重企业发展，而且将自身的发展和企业的发展融为一体。在员工所在单位年度经营目标任务的必答题中，有130人回答准确，占被调查人数的90.28%，亦能说明员工对企业发展的关心程度。参与回答“你对企业有什么期望”的112名员工中62人期望企业“发展”，“长盛不衰”。在“你对完成本单位今年的生产经营目标任务信心是”“非常足、足、一般、没有”的四个单项选择中，有82人选择了前两项，占被调查人数的56.94%，选择“没有”的6人，占4.17%，另有56人选择了“一般”，占38.89%。

　　鉴于今年的生产经营目标任务以及所面临的形势和压力，这种选择真实地反映了区县电信员工对完成今年任务的信心指数。在“对中国电信发展前景的`信心程度是”“非常有、一般、没有”三个单项选择中，88人选择“非常有”，占被调查人数61.11%，选择“一般”55人，占37.5%，2人选择“没有”。在“中国电信最吸引你的因素是”“物质待遇、职业发展环境、传统文化、对未来发展的信心”四个可单选也可多选的答案中，选择“对未来发展的信心”达到86票，居四项选择之首。这些都说明尽管中国电信面临着前所未有的困难，但大多数员工对未来看好并充满信心。

　　第三，思想观念变化可喜

　　可以从四个方面得以印证。

　　一是“对影响企业发展最主要的内部因素”的分析。我们给出了“政策导向、思想观念、管理体制、生产组织结构、分配制度、激励机制”等6个多项选择答案，认为是“思想观念”的72票，居“管理体制”（94票）之后的第二位。能够认识到是“思想观念”本身就是观念变化的一种表现，而认为是“政策导向”的却最少（24票），表明员工不再把影响企业发展的主要因素归咎于政策环境，而更多地着眼于企业内部的思想观念和管理体制。

　　二是对个人与企业关系的分析。把个人利益和企业利益融为一体成为主流。在“目前你最关心的是”“企业发展、个人收入、既关心企业发展也关心个人收入、个人职业发展”四个多项选择中，“既关心企业发展也关心个人收入”以113票高居第一，而“个人收入”的只有6票。

　　三是对企业改革认可度的分析。“对近几年的改革发展，你最满意的是什么”的主观问答题，128人参与回答，直接回答对近两年实施的薪酬分配、竞争上岗、激励机制、机构改革、渠道建设等改革举措感到满意的达到42人。绩效工资直接关系到员工的切身利益，也最敏感，我们设置的“你认为当前企业实行的绩效工资制”“合理、基本合理、不合理、说不清”四个单项选择，认为“合理”和“基本合理”的82人，占被调查人数的56.94%，认为“不合理”的32人，占22.22%，认为“说不清”的30人，占20.83%。说明这项改革的方向已被多数区县员工接受和认同，传统的分配观念逐渐没有了市场。在“你认为分配制度上是否应该向高技术、高营销、高管理岗位倾斜”一问中，121人作答，认为“应该”的88人，占答题人数的72.73%，认为“不应该”的24人，占19.83%，认为“应该”但“差距不宜太大”的9人，占7.44%。

　　四是对激励措施认可的分析。在全部被调查的144人中，有139人认为应该是“精神与物质相结合”，而认为单纯以物质为主或以精神为主分别只占4人和1人，说明“一切向钱看”的观念已被员工抛弃，单纯的物质激励或精神激励已不再是科学的激励手段。

　　第四，求知欲望强烈

　　这次调查中，区县员工所谈话题除了企业发展、改革之外，谈得最多的就是员工队伍素质问题。这既有员工出于自身发展的考虑，也有出于企业发展的考虑。在问卷调查中，无论是“你对企业发展有什么建议”、“为保持企业健康发展，你认为当前应当重点抓好哪些环节”，还是“你认为你所在单位在发展中当前存在的主要问题是什么”和“你认为促进企业发展当前应该重点抓什么”以及“你最想给市公司总经理说的一句话”和“你最想给市电信工会主席说的一句话”等，都有反映。

　　在“你对企业发展有什么建议”中，有10名员工提到“加强员工培训”、“多让员工出去学习”、“加强对核心员工职业技能培训”等建议。在“你所在单位发展中当前存在的主要问题是什么”的调查中，117个答案涉及方方面面，但有12人提到了“员工素质”问题，在各种答案中首屈一指。在“你认为促进企业发展当前应该重点抓什么”一问的138个答案中，直接提出员工队伍素质达到12个。说明区县员工渴求知识的欲望十分强烈，因为这既关系到员工的上下进退，也关系到企业的生死存亡。同时也说明企业这几年实施的一系列改革对员工队伍观念变化所起的作用是明显的。

　　第五，主人翁作用得到较好发挥

　　调查中，我们考察了区县分公司以职代会为主要表现形式的民主管理工作的落实情况，并力图以此印证员工的主人翁作用。为此，我们设置了“你所在单位集体合同履行情况在职代会上报告过吗”、“你所在单位业务招待费开支使用情况在职代会上报告过吗”和“你所在单位福利费开支使用情况在职代会上报告过吗”等三个问题。

　　144名被调查人员中，对第一个问题回答“报告过”的115人，回答“未报告”7人，未作回答的22人；对第二个问题回答“报告过”的124人，回答“未报告”4人，未作答的16人；对第三个问题回答“报告过”的125人，回答“未报告”5人，未作回答的14人。由于这次被调查人员中有一部分不是职工代表，出现“未报告”和不回答乃正常现象。由此可以看出，基层民主管理工作基本落到实处，员工的主人翁作用得到了较好的发挥。

　　二、存在的问题

　　通过调查分析，各区县分公司在稳定队伍、提高素质上做了大量工作，区县员工队伍积极向上的思想主流应该充分肯定，但对存在的一些问题也不容忽视。主要表现在以下四个方面：

　　第一，员工素质有待进一步提高

　　从学历看，被调查的144人，大专以上学历114人，占被调查人数的79.17%，基本上反映了区县员工队伍的文化结构。从数字上看素质不低，但企业所需要的不仅仅是员工的文化知识，而是以文化知识为基础的综合性知识。近几年，企业有针对性地、力度较大地开展了培训工作，也取得了明显成效，但远远不够。被调查的144人，两年内99人参加过培训，45人未参加培训。参加培训的员工中，4次以上的仅有20人（最多的1人15次），其余79人接受培训的次数均在1-3次之间，明显偏少。从调查的情况看，营销知识和业务技能知识成为当前员工知识需求的第一位。

　　在“创建学习型企业，争当知识型员工活动中你最希望得到哪些知识补充”的调查中，114人作答，其中营销知识和专业技能知识分别为45人和47人，管理知识为14人。这一状况在座谈中也得到印证。员工反映，在市场竞争中我们往往处于被动，营销知识不足是重要因素之一。有做好营销工作的愿望，但缺乏做好营销工作的技能。经过这几年市场竞争的历练，“在商言商”已成为共识，但“在商不懂商”还十分突出。

　　第二，个人收入期望值较高需要引导

　　尽管企业在发展中存在着不少困难，企业效益仍相对稳定，员工个人收入虽和其他通信营运商相比有差距，和社会收入平均水平比较，仍属上乘。但在调查中我们发现，区县员工个人收入期望值偏高的问题值得引起注意。在问卷调查中，我们设置的“你对目前个人收入水平”“非常满意、满意、基本满意、不满意”的四个单项选择中，选择“非常满意”和“满意”的人仅为34人，只占被调查人数的23.61%，表示“不满意”的36人，比前两项的总和还多，“基本满意”的为74人，占一半以上。

　　在员工座谈时这方面反映也不少。与此相关联的另一个问题是，部分单位对收入分配政策宣传力度不够，一些员工对因为去年企业收入增幅降低导致员工今年个人收入下降感到不理解，收入上“能升不能降”的心理仍主导着不少员工。

　　第三，用人机制需进一步改进

　　这里主要指导员工队伍人才的使用。为考察中国电信机制运作情况，我们设置了“中国电信最令你失望的是”“物质待遇、职业发展、核心竞争力、用人机制、分配制度、激励机制”等6个多项选择，“用人机制”成为首选，在233个答案中占66票，为答案总数的28.33%。说明员工对用人机制的改革成效在给予肯定的同时，也还存在着一些担忧。

　　员工们认为，对人才的引进和使用，整体上应该坚持高素质、高起点，但同时也应该“不拘一格降人才”，尤其是对区县分公司，随着生产组织结构的调整，“高精尖”技术运用大量集中到主城区各专业单位，一些区县尤其是边远区县，高学历者不愿去，去了也很难留住，因此，在充分挖掘和利用现有专门人才的同时，适当引进一些中级人才比较合适，过度追求人才的高层次值得商榷。

　　第四，分配制度需进一步完善

　　一是对区县分公司整体的分配政策。目前实行的工资总额与业务收入挂钩且按收入划分档次，虽有合理性，但也有弊端。最大的弊端是对劳动生产率考虑不够。一个县分公司去年人均劳动生产率为49.19万元，另一个县分公司去年人均劳动生产率为39.73万元。两者相差9.47万元。但因市公司在工资分配上按收入总额划分档次的原因，前一分公司虽然人均劳动生产率比后一分公司高，但由于业务收入未达到市公司规定的档次，工资总额却比后一分公司低一个档次。如不考虑投入的因素，这种方式的不合理性是明显的。

　　二是员工个人收入分配。员工们在肯定改革方向的同时，对现行的分配制度也存在一些看法。在“中国电信最令你失望”的6个答案中，选择“分配制度”居“用人机制”之后列第二位。在“你认为当前企业实行的绩效工资制是否合理”的调查中，虽然多数员工认为合理或基本合理，但也有32人认为“不合理”，30人认为“说不清”。对绩效工资分配意见比较集中的是“相关配套制度不完善”和“考核过程不合理、不够公开”。在总共105个答案中，分别占了32票和31票。

　　三、我们的建议

　　第一，因势利导，保护和发挥员工的忠诚度和积极性

　　调查中发现，在大多数问题上，无论哪类员工，认识都基本一致或接近一致。对“中国电信最吸引你的因素是什么”这一问题，选择“对未来发展的信心”的86名员工中，年龄在35岁以下的38人，35岁至45岁的36人，45岁以上的9人，分别占被调查对象各年龄段员工总数的58.46%、59.32%和45%，认识差距不大，尤其是年青员工的认识更为接近一致。在“是否打算终身服务于中国电信”这一点上，除21人选择“看看再说”，其余123人均选择了“打算”，没有一个选择“不打算”。在选择“打算”的123人中，管理人员54人，占管理人员总数的90%，生产人员69人，占生产人员总数的82.14%。但由于年龄、学历、岗位的不同，对一些问题的认识不尽一致甚至表现出明显的差异。

　　如在“你认为当前影响企业发展最主要的内部因素”的调查中，被调查的60名管理人员有25人选择了“激励方式”，占被调查管理人员的41.67%，而被调查的84名生产人员中却只有22人作此选择，占被调查生产人员的 26.19%，二者相差15.48个百分点。又如“你对中国电信发展前景的信心程度”的调查，60名管理人员中41人选择“非常信心”，占68.33%，而84名生产人员只有47人作同一选择，占55.95%，二者相差12.38个百分点。这种差异并不影响整体上的一致。忠实于中国电信，关心企业发展，看好企业未来，对企业来说，这是凝聚力的表现，也是企业的希望所在。因势利导，把员工对企业的忠诚度运用好、保护好、发挥好，就会形成发展企业的强大动力。

　　第二，加强政策宣传，增强企业与员工的沟通

　　调查中我们发现，一些员工提出的一些问题不合适宜，如子女就业安置问题、住房问题、社区经理定位问题等。员工之所以提出这些问题，很大程度上是区县分公司对相关政策特别是一些因改革而变化了的政策宣传力度不够，导致员工对政策的不了解或不理解，使他们的政策概念陈旧，从而造成思想上的障碍。在两个区县分公司的座谈会上，都有员工提出为什么今年的任务比去年更重而个人收入却比去年还低。当我们将集团公司的分配政策和xx公司去年的实际状况向他们解释说明以后，他们的这些疑问消除了。这说明，很多思想问题是由于对政策的不了解而产生的。

　　这几年企业改革力度大、政策变化快、新政策出台多，当一项新政策或新举措出台以后，不加强宣传的力度，员工不了解政策或举措出台的背景、作用和目的，就达不到相互之间的沟通，再好的政策也很难得到贯彻落实，这样不但难以形成协调一致的步伐和万众一心的合力，还很可能形成发展企业的阻力。

　　第三，重视“创争”活动，满足员工的求知需求

　　市公司于去年7月启动的“创建学习型企业，争当知识型员工”活动在区县受到普遍欢迎，特别是市公司为员工推荐的《把信送给加西亚续篇》一书，对启发员工的工作主动性、参与竞争的主动性、当好企业主人起到了超出预想的作用。市公司提出的让“员工在企业发展中成长，企业在员工成长中发展”，不仅被区县分公司和员工作为口号，而且作为企业和员工双赢的目标认可和追求。巫山分公司在组织员工读完《把信送给加西亚续篇》后，又号召和组织员工学习《孙子兵法》，力图用《孙子兵法》中的古代军事原理指导商战。

　　在去年表彰先进时，他们还以书为奖品奖励员工。但在“创争”活动中，统一的指导协调、计划性、有效的考核评价机制和引导激励机制，是存在的普遍问题。“创争”活动无论对企业发展，还是对员工的职业发展，都具有重要的战略意义，中央及地方都十分重视，提出了相应的要求和部署，我们也开了一个好头，但要取得实效，还需做大量工作。目前，“创争”活动的重点应放在提高员工“懂商”的能力和“从商”的水平上，可以和职业技能鉴定相结合，采取有效的激励机制和考评措施，引导员工自觉读书，这样，就可以逐步解决企业发展和员工素质不相适应的矛盾。

　　第四，强化企业文化灌输，加强企业文化建设

　　“用户至上、用心服务”的理念经过这几年的宣传和灌输，已经深入人心。为了解区县分公司企业文化建设情况，我们只对“中国电信企业战略目标”、“中国电信企业使命”、“中国电信核心价值观”和“xx电信第二次创业”等4个问题进行了考察，但结果有些令人失望。准确答出“中国电信企业战略目标”只有49人，29人未作答，66人错答；对“中国电信企业使命”准确作答的65人，46人未作答，33人错答；对“中国电信核心价值观”准确作答的59人，47人未作答，38人错答；对“xx电信第二次创业”的起止时间，没有一个人准确作答，能够单独答出起或止的共有21人，39人未作答，84人错答。

　　客观地讲，这些年我们重视了对服务理念的宣传，但对战略目标、企业使命、核心价值观等，无论对外还是对内，都和服务理念的宣传存在着很大差距，员工无力回答也在情理中。由此我们感到，企业文化建设还需要做大量的工作。因为只有每个员工都将服务理念、战略目标、企业使命、核心价值观等企业文化的核心牢记在心并用以统领自己的行为，才可能将个人行为与企业整体的长远发展融为一体，才可能凝聚起强大的力量，实现企业的预期目标。

　　同理，一个对服务理念、战略目标、企业使命、核心价值观等企业文化没有深刻理解的员工，不可能产生为企业发展而奋斗的动力，即使有，也不可能永恒和无限。服务理念和战略目标、企业使命、核心价值观、行为准则一起，构成完整的中国电信企业文化。因此，在企业文化建设中，一定要注意整体推进。鉴于服务理念已被员工所接受，今后一个时期，无论对外还是对内，在整体推进企业文化建设的前提下，应该在宣传中国电信战略目标、企业使命、核心价值观和行为准则上下功夫。对内，可以增强员工意识，凝聚人心；对外，可以树立形象，扩大中国电信的品牌影响力。

　　电信调查报告 5

　　调查的主题：

　　电信服务质量调查

　　调查的时间：

　　xx.8.10——xx.8.17

　　调查的地点：

　　江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

　　调查的对象：

　　社区居民

　　调查的目的：

　　了解电信服务质量和消费者满意度

　　调查的方式：

　　问卷调查及网上资料调查。

　　近日，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

　　一、问卷内容

　　问卷内容分五个部分：（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下：

　　一、用户基本信息

　　1、您的职业：

　　a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它

　　2、您的年龄是:

　　a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上

　　二、电信服务普及基本情况

　　3、为您提供固定电话服务的运营商是:

　　a、网通 b、电信 c、铁通

　　4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多选）:

　　a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通

　　三、总体评价

　　5、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

　　a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

　　8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：

　　a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

　　四、电信资费

　　6、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？

　　a、属于霸王条款,应该取消

　　b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好

　　c、不应该取消，应大幅度降低收费标准

　　d、无所谓

　　7、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：

　　a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利

　　b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权

　　c、套餐实际上降低了收费标准

　　d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少

　　五、客户服务

　　8、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：

　　a、接待人员服务态度不好

　　b、不能首问负责，被支来支去

　　c、多次投诉后没有结果

　　d、投诉处理时间太长/需用户多次催问

　　e、投诉渠道太少

　　一、调查结果

　　（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚 的占50.87%。

　　（2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

　　（3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。

　　（4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。

　　（5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

　　（6）认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

　　（7）认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

　　（8）认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。

　　（9）认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。

　　（10）认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13 %；否定快速、便捷的占42.60%。

　　（11）知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占 44.78%。

　　（12）发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

　　二、调查结果分析

　　广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为22.8％，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为28.7％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的.抱怨率为34.4％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

　　消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

　　其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

　　统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。

　　三、建议：

　　（一）电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。

　　（二）全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。

　　（三）加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

　　（四）进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

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