希尔顿公司平衡计分卡案例

希尔顿公司平衡计分卡案例

希尔顿酒店公司和平衡计分卡：希尔顿酒店公司使用平衡计分卡制定了一份年度计划，该计划将其经营战略转化为具体的行动和四个领域（财务、顾客、内部和未来）中的每一个领域相应的目标。这些目标是以SMART格式表示的。

SMA第一文库网RT格式是清楚的、面向行动地叙述目标的一种方法。目标必须是：具体的（specific）;可以度量的（measurable）;进去的（aggressive）；现实的（realistic）；有时间约束的（time-bound）。这些反映了目标必须对具体业绩方面（例如ROI、销售额、市场份额等）有定量目标（如果可能，例如10%、增加15%、市场份额增加2个百分点等）的要求，并且要有规定的时间期限（例如在今后三年内、到本财务年度末等）。

在整个一年中，该战略和经营目标都不断地进行宣传和强化。机构中各层次的人都知道对他们的要求是什么。

希尔顿酒店公司使用平衡计分卡提供了每家酒店的业绩与它自己的历史平均水平、与竞争对手，以及其它希尔顿酒店进行比较的结果。希尔顿试用了8个尺度来对各酒店的表现进行平衡测评。表格给出了这些尺度，并对每个尺度进行了简单的定义。

希尔顿公司的测评方法是财务和非财务尺度的结合，并考虑到了股东、顾客和团队成员几方面的价值创造。一旦目标和方法清楚的确定了，就可以对每一个具体领域的业绩进行监测。希尔顿酒店公司使用了一种简单却有效的方法来沟通业绩成果。它用数字和色码来报告结果。有三种色码：绿色表示该酒店在所测评的那个领域达到或超过

了指标；黄色意味着测评结果稍微低于标准；而红色则表示与酒店规定的标准相差甚远。

资料来源：Adapted from Huckestein,D.,and R. Duboff,”Hilton Hotel: A Comprehensive Approach to Delivering Value for All Stakeholders,”Hotel and Restaurant Administration Quarterly(August 1999):31.

希尔顿公司利用图标来广泛的宣传测评的结果，以便酒店的经历

和员工都能知道他们工作得如何。色码系统指出了每家酒店存在的问题，并清楚地点出了需要重点注意的问题和原因。由于测评结果是随时间而变动的，所以当经理们看到他们努力将业绩从红色转向绿色所缺德的成果时，也就了解到了他们解决问题的能力了。

希尔顿公司的奖赏制度是直接与平衡计分卡的结果挂钩的。酒店的具体指标与经理们的奖金、工资提升、股票选择和业绩考评相联系。例子之一是希尔顿公司的“百万美元团队骄傲奖”，只有那些在所有8个方面都是绿色的酒店才有资格获奖。每年高达100万美元的希尔顿公司的股票将在所有合格酒店的全体全职员工中间平均分配。

1.平衡计分卡的内容是什么

2.试分析希尔顿酒店公司是如何采用平衡计分卡的

3.简述平衡计分卡的优缺点和作用

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