GSM网络客户投诉情况分析

GSM网络客户投诉情况分析

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GSM网络客户投诉情况分析

作者：白艳

来源：《中国新通信》2013年第01期

一、概述

在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。

二、投诉简介

为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。 我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：

由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及

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