千疮百孔6期

千疮百孔2013年6期

近来，备受关注的汽车消费税改革尘埃落定，目前国家对4.0升以上大排量汽车的消费税已经由2012年初的20%达到了现在的40%，对3.0升～4.0升排量的消费税达到25%。另一方面，进口关税也在不断提高，有些大排量的路虎车型关税达到了车价的100%，但是这些增加的费用也不过都由厂家向消费者转移而已。中国的路虎消费者除了承受价格，还要承受与其价格不符的难堪。

故障与价格齐高

豪华汽车的维修保养费用较高，这是众所周知的事情。但路虎的保养费用如此之高，却是非路虎车主难以想象。

分别有北京、贵州、新疆三个地区的车主都向记者反映了本地区保养价格相对其他豪车品牌要高。贵州的方先生表示他的5.0L路虎发现者4小保3000元左右，中保5000元左右，大保10000元左右，而当地的奥迪Q5和宝马X5小保不过1300元左右，6万公里的大保也不过6000元左右。北京地区的崔先生则表示他的神行者2每次小保是1700元左右。中保6000元左右，而大保则高达14000元。以此来看，一辆路虎的汽车在行驶生涯中所花费的保养费用就远远高于其他豪华品牌的车型。

那这些费用都高在了哪些地方，经过统计和调查，我们发现路虎汽车在配件和工时方面，都比同级的豪车品牌要贵。进口并不是配件和工时费用如此之高的理由，进口奥迪、雷克萨斯配件与工时的费用也远远赶不上路虎。售后费用的虚高，也说明路虎对中国市场还存在着单纯捞金的思想，并没有真正尊重中国消费者，以期达成共赢。

如果保养价格很高，汽车的使用品质也随之提高，那也无可厚非。可是车主方先生却表示自己的神行者2小毛病不断，导航，座椅，CD收音机毛病多得吓人，这也严重影响了其使用质量。因为一些细节的不严谨，导致车主在驾驶过程中的不愉悦感，可以说是得不偿失。可是路虎似乎并不在乎这一点，自从去年9月刊开始关注路虎投诉以来，每个月可谓是投诉不断。在销量节节看涨的情况下，路虎是否注意到了这些不愉快的消费者。如果路虎一直避重就轻，对消费者的使用感受丝毫不放在心上，一意孤行地打剩余的文化牌，相信这个企业迟早会被其他上进的企业用实际行动和对消费者的尊重拍在沙滩上。

态度共能力同差

由于杂志本身比较关注汽车品牌的售后服务满意度，所以每位受访者都被问到了这一问题，然而让记者没有想到的是，几乎所有的路虎车主都觉得路虎的售后服务情况与其他豪华品牌相比，相差都比较大。北京的崔先生是个生意人，家中包括路虎神行者2和发现4，共有七辆车。而根据崔先生的描述，路虎的售后服务情况在他的汽车中属于最差的那类。与奔驰、雷克萨斯等同级的豪华品牌根本不能相提并论。

由于此次选题主要涉及路虎的售后服务方面，因此记者也走访了北京的路虎4S店。凛冽的寒风并没有驱散消费者看车的热情，记者看到的情况是大多数人自己在车中试驾，持有销售人员送的宣传手册。但并没有人在一旁讲解。只有少数的几个重点客户有销售人员接待。陪同。记者走进店中，前台无人欢迎，准备试乘车辆依旧无人招待，直到记者寻找工作人员开口询问，才有销售人员为记者拿来所试乘车辆资料。记者询问一些宣传资料上已有的问题时，销售人员的回答相当一致，“我们的宣传资料上有详细的说明”。当记者表示今天不想订车，希望进一步了解后，销售人员在3分钟之内借故脱身。

如果说路虎是区别对待消费者，那路虎对车主的态度又是否达标呢？上海有一位到4S店安装导航的车主向记者气愤道，“从来没有碰到过服务态度如此之差的汽车销售服务店”。这位不愿意透露姓名的路虎车主告诉我们，自己事先打电话预约了要安装导航，但是到店里之后接连询问了3位工作人员，都没有得到去哪个窗口办理的确切答复。而装好导航之后，竟然没有人为他讲解如何使用，只有本说明书，供自己研究。而据该车主介绍买车之前完全不是这个态度，正是这种心理落差才让他更加气愤。

服务意识淡漠到如此程度，不得不说是路虎的“企业文化”对员工渗透之深。

既然4S店的服务态度如此高高在上。那产品的质量也该高高在上才对。但路虎如既往地让我们失望，路虎极光自从上市之日就备受瞩目加价超讨25%的购买价格并没有让购买路虎极光的车主尝到甜头。日前一位杭州车主投诉称，其在购买极光第二天就出现制动和ABS等故障，且不能起动。到4S店检修后，第三天又出现同样故障。最后4S店提出换ABS总成，但申请更换英国原厂件至少二个月。而随后，又有网友上传极光行驶过程中出现断轴的照片，不禁让消费者感到疑惑，难道加价购买的豪华品牌汽车质量就是这样的？从路虎揽胜极光的配置表中可以发现，极光的前悬挂、后悬挂都是采用多连杆独立悬架。这种悬挂的缺点就是，行驶在不平路面时，车轮容易自动转向，故驾驶者必须用力保持方向盘的方向，当受到剧烈冲击时，滑柱易造成弯曲，因而影响转向性能。稳定性差，抗侧倾和制动点头能力弱，耐用性不高，减震器容易漏油需要定期更换。

即便是“故障与价格齐高，态度共能力同差”的情况还是抵挡不住路虎在中国飞扬跋扈的行为。而路虎的和谐能力倒是也很强，记者前几日搜集到的网络资料，近日已无法链接了。那路虎到底还有多少消息瞒着我们，用消费者的金钱去蒙蔽消费者的眼睛，这种事情你还能接受吗？

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