装备制造服务业的绩效管理 -管理资料

    随着装备制造服务成为装备制造企业提升品牌竞争力的重要手段和利润增长点，锐行思咨询团队提出装备制造服务业要建立以服务战略定位、工作标准和技能薪资体系为基础，以指标体系构建和信息反馈系统为关键，以内部经济承包责任制管理模式为核心的绩效管理体系，

装备制造服务业的绩效管理

    一、装备制造服务的绩效管理的意义

    随着信息技术的飞速发展和市场同质化竞争日益激烈，装备制造企业通过有形产品获得战略性竞争优势越来越难。装备制造企业逐渐意识到，客户不仅要求优质的产品和技术，更希望获得高水平全方位的服务解决方案。从短期来看，装备制造服务可以加快产品交付，降低财务风险，促成二次销售；从长期来看，可以塑造企业品牌，形成核心竞争力。因此，装备制造服务业正在逐步成为装备制造企业提升品牌竞争力的重要手段和利润增长点。

    本文的装备制造服务主要包括装备维修保养、技术咨询与培训、装备技术改造、安装调试等售后服务工作。目前，国内外装备制造企业纷纷实施从装备制造型企业转向装备制造服务型企业，锐行思咨询创始人 灿认为，装备制造业的战略转型是装备制造企业产业链的延伸和商业模式的重塑，要求装备制造企业要转换管理理念、转变工作方式和激励方式、变革企业文化、采用新的方法来实现面向客户的解决方案。建立和实施切实有效的绩效管理机制对装备制造企业的服务战略转型具有重要意义。

    二、装备制造服务绩效管理存在的问题

    基于多年的制造业的管理咨询经验，锐行思咨询团队深入研究发现，目前我国装备制造服务绩效管理存在以下三方面的问题与难点：

    1.装备制造服务质量标准难以确定。客户对装备制造服务质量的评价不仅受到装备产品质量的影响，也受到个人因素和环境因素的影响。个人因素主要包括客户的心情状况、技术服务人员的情绪状态和技能水平等因素；环境因素主要包括装备施工地质气候条件、客户的工程进度安排、维修地点的交通便利性等，

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    2.装备制造服务人员胜任能力标准和工作内容标准的建立存在难度。装备制造服务业的迅猛发展导致熟练的专业装备制造服务人员严重匮乏，人才市场激烈竞争推动了优秀的装备制造服务人才很快获得提升或者离开公司获得更好的工作机会。人员的不稳定性和匮乏性造成了装备制造服务人员的胜任能力标准和工作内容标准的建立存在难度，因此，装备制造服务业的一致性缺乏、沟通障碍、服务补救不足、响应不及时等现象较为普遍。

    3.装备制造服务绩效信息收集的困难。装备制造服务人员工作场所的变动性、工作过程的难以监控性、工作成果影响因素的复杂性造成工作绩效信息不能及时准确反馈。装备制造服务人员可能是一个专业技术人员单独完成，也可能是几个技术服务人员组成的服务团队共同完成，服务内容多变性，技术服务人员与服务监控人员的信息不对称性，这些因素给服务成本指标、服务质量指标、服务标准指标等服务绩效考核指标的统计带来难度，造成装备制造服务的质量管理难以落实，带来客户满意度下降和客户投诉频繁发生。

    三、装备制造服务业绩效管理体系构建

    装备制造服务业的绩效管理是以服务战略定位、工作标准和薪资体系为基础，以指标体系构建和信息反馈系统为关键，以内部经济承包责任制管理模式为核心的激励机制。因此，装备制造服务业的绩效管理体系构建分为以下六个步骤：

    1.确定装备制造服务的战略定位。

    装备制造服务的战略定位决定服务组织的架构设置、资源投入、人员配置、能力构建的重点等服务策略。例如，锐行思咨询为某装备技术服务公司提出“专业服务”服务战略定位，提出技术服务公司实施独立运营、自负盈亏、内部服务业务与外部服务业务实行独立核算的业务运营模式，优化以客户集中地为核心区域的全国建立9个片区服务中心的组织架构，确定片区服务中心负责片区装备维修保养、装备销售、配件销售、维修改造、维修项目管理等核心职能。