前几天在培训课堂，一位男士谈到他近期的工作困扰：“最近忙得焦头烂额，那天没能及时回复另一部门，延误他们工作进度，被客户严重投诉……他们的领导跑来，当着我领导的面，对我大声嚷嚷，说我不负责任……我道歉了，但他却越说越气，搞得我手足无措，不知该说什么才好……”
在工作中有人对你表示不满，该如何处理及回应？这个问题，其实问的是“客户抱怨处理”的服务能力，
职场抱怨的化解妙招
。而客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。若你还认为，客服能力是只有那些在餐饮、金融等服务业才需要的能力，呵呵，那你就out了。TQM（Total Quality Management，全面品质管理）的专家们早就把“客户”做了更全面的定义：客户指的是所有会用到我的服务的对象，有外部客户（花钱购买的消费者）以及内部客户（公司内部使用我所提供的服务之同事、上司、下属），
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《职场抱怨的化解妙招》(http://meiwen.anslib.com)。也就是说，在职场打拼，除了外部客户，你我的同事、领导及下属也都是我们的客户，让他们满意，绝对是职场精英应有的能力。所以，无论在什么行业，担任何种职务，客户服务都会是你我不可或缺的重要工作情商能力。
美国客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为服务人员和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就是一次存款，而不愉快的服务，也就是提款。情绪帐户一旦透支，意味着这个账户倒闭，客户关系，或雇佣关系也就到此结束。
所以，在客户服务的过程中，“情绪”才是真正的主角。