前几天在培训课堂,一位男士谈到他近期的工作困扰:“最近忙得焦头烂额,那天没能及时回复另一部门,延误他们工作进度,被客户严重投诉……他们的领导跑来,当着我领导的面,对我大声嚷嚷,说我不负责任……我道歉了,但他却越说越气,搞得我手足无措,不知该说什么才好……”
在工作中有人对你表示不满,该如何处理及回应?这个问题,其实问的是“客户抱怨处理”的服务能力,
职场抱怨的化解妙招
。而客户服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一。若你还认为,客服能力是只有那些在餐饮、金融等服务业才需要的能力,呵呵,那你就out了。TQM(Total Quality Management,全面品质管理)的专家们早就把“客户”做了更全面的定义:客户指的是所有会用到我的服务的对象,有外部客户(花钱购买的消费者)以及内部客户(公司内部使用我所提供的服务之同事、上司、下属),
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《职场抱怨的化解妙招》(http://meiwen.anslib.com)。也就是说,在职场打拼,除了外部客户,你我的同事、领导及下属也都是我们的客户,让他们满意,绝对是职场精英应有的能力。所以,无论在什么行业,担任何种职务,客户服务都会是你我不可或缺的重要工作情商能力。
美国客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻,她认为服务人员和每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经验,就是一次存款,而不愉快的服务,也就是提款。情绪帐户一旦透支,意味着这个账户倒闭,客户关系,或雇佣关系也就到此结束。
所以,在客户服务的过程中,“情绪”才是真正的主角。