客房服务员工作培训计划

客房服务员工作培训计划（通用7篇）

　　客房服务员在开展工作之前进行工作培训，有利于提升客房服务质量。下面就随小编一起去阅读客房服务员工作培训计划，相信能带给大家帮助。

　　客房服务员工作培训计划 1

　　一、指导思想

　　紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的`教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

　　二、培训目标

　　通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

　　1、培养正确的服务意识和职业心。

　　2、培养学员的团队意识和归属感

　　3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。

　　4、具备处理日常事务的能力。

　　三、培训对象

　　酒店主管 领班 优秀服务员。

　　四、培训内容及时间

　　1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。

　　3.课程安排（见后表）

　　4.课时分配：实践技能培训xx天，计1学时，合计xx学时；理论培训xx天，计xx学时。

　　5.时间：20xx年xx月xx日至xx月xx日

　　五、培训形式

　　以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

　　1.理论讲解；2. 实操训练；3 .学员观摩；4. 案例分析；5 .模拟场景表演；6. 酒店实习

　　六、培训内容安排（见后表）

　　七、要求与措施

　　1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

　　2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优秀。

　　客房服务员工作培训计划 2

　　一、说明

　　本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

　　二、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的'理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　　三、课程设置和培训要求

　　(一)专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房接待服务

　　4、客房服务礼节

　　5、客房安全礼节

　　6、旅游地理(辽宁地区)

　　7、外语知识

　　(二)专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　3、标准的普通话

　　客房服务员工作培训计划 3

　　一、本课程培训的基本要求：

　　1、了解客房产品知识

　　2、掌握客房清洁服务规范要求

　　3、掌握客房接待服务规范要求

　　4、学会使用客房服务的基本礼节

　　5、树立安全意识，掌握基本防范措施

　　6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识

　　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　　8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　　二、培训要求与内容：

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　　培训内容：

　　（一）、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的`品种、数量与布置

　　（二）、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　客房服务员工作培训计划 4

　　第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

　　第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

　　第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

　　第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

　　第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

　　第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

　　第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

　　第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

　　第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

　　第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。

　　第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

　　第十二天培训服务员的'素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

　　第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

　　第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

　　第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

　　第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

　　客房服务员工作培训计划 5

　　一、客房部工作目的：

　　1、满足住店客人的需求;

　　2、保证总台的售房

　　3、方便工作调高效率;

　　4、有利于客房设施的维护和保养。

　　二、客房清扫的顺序：

　　1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

　　2、总台或经理指示打扫的房间。

　　3、vip房间。客房服务员培训资料

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)

　　6、空房。(定期为二到三天整理一次)

　　7、长住房应与客人协调，定时打扫。

　　三、客房清扫的基本方法：

　　客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的.位置及电脑后面。

　　1、准备工作

　　清洁用具的准备：

　　应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　红色(1干1湿)—房间抹尘

　　橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

　　淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

　　蓝色(1干1湿)—马桶

　　绿色(1干1湿)—卫生间地面

　　白色擦杯布—杯具专用

　　客房卧室清理的十字诀

　　开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

　　清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

　　做：做床(更换床上用品)

　　擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

　　查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)

　　添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

　　吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　　关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

　　登：在服务员工作日报表上做好登记。

　　卫生间清扫的十字诀

　　开：开灯、开换气扇。

　　冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

　　收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

　　擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

　　消：对卫生间各部位进行消毒。

　　添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

　　刷：刷洗卫生间的地面。

　　吸：用吸尘器对地面吸尘。

　　关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

　　客房服务员工作培训计划 6

　　一、培训目标

　　使新入职的客房服务员全面了解酒店客房服务的工作内容、流程和标准，尽快适应工作环境，胜任岗位工作。

　　提升在职客房服务员的专业技能和服务水平，增强解决问题的能力，提高顾客满意度。

　　通过培训，培养员工的团队合作精神和职业素养，确保客房服务工作的高效、优质开展。

　　二、培训对象

　　新入职的客房服务员。

　　有一定工作经验但需要进一步提升技能的在职客房服务员。

　　三、培训时间和地点

　　时间安排

　　新员工入职培训为期 5 天，每天培训 6 小时，包括理论讲解、实践操作和现场答疑。

　　在职员工技能提升培训为期 3 天，利用员工轮休时间进行，每天培训 4 小时。

　　培训地点

　　酒店会议室、客房样板间、洗衣房等实际工作环境。

　　四、培训内容及方法

　　（一）新员工入职培训

　　酒店及客房部介绍（第 1 天）

　　酒店概况：讲解酒店的历史、规模、经营理念、组织架构等，让员工对酒店有整体的认识。

　　客房部概述：介绍客房部在酒店中的地位和作用、部门的主要职责、与其他部门的关系等。

　　培训方法：采用 PPT 演示和讲解相结合的方式，同时播放酒店的宣传视频，增强直观感受。

　　客房服务基础知识（第 2 天）

　　客房类型与设施设备：介绍酒店客房的不同类型（标准间、套房、豪华间等）及其配备的设施设备（床、家具、电器、卫生洁具等），要求员工熟悉各类设施设备的功能和使用方法。

　　客房清洁用品与工具：展示并讲解客房清洁常用的用品（清洁剂、消毒剂、抹布等）和工具（吸尘器、拖把、清洁车等）的种类、用途及正确使用方法。

　　培训方法：在会议室结合实物进行讲解，之后带领员工到客房和储物间实地认识和操作。

　　客房清洁流程与标准（第 3 - 4 天）

　　客房日常清洁流程：详细讲解客房日常清洁的步骤，包括进房程序、房间整理、卫生间清洁、更换布草、补充客用品等环节，明确每个环节的操作要点和顺序。

　　客房清洁标准：按照酒店的标准，讲解客房各个区域（床铺、桌面、地面、卫生间等）的清洁质量标准，如无污渍、无毛发、无异味等，同时强调卫生安全和环保要求。

　　特殊情况处理：介绍在清洁过程中可能遇到的特殊情况（如客人遗留物品、设备损坏、血迹污渍等）及其处理方法。

　　培训方法：在客房样板间进行现场示范操作，让员工跟随操作并练习，培训师在旁指导纠正；通过角色扮演的方式模拟特殊情况，让员工练习处理方法。

　　客房服务礼仪与沟通技巧（第 5 天）

　　服务礼仪：培训员工的仪容仪表（着装、发型、妆容等）、仪态（站姿、坐姿、走姿、微笑等）和服务用语，要求员工在工作中展现出专业、礼貌的形象。

　　沟通技巧：讲解与客人沟通的基本原则（尊重、耐心、清晰等）和技巧（倾听、询问、回应等），包括如何处理客人的投诉和特殊要求。

　　培训方法：通过视频案例分析、现场示范和模拟场景练习，让员工在实践中掌握礼仪和沟通技巧。

　　（二）在职员工技能提升培训

　　客房清洁技巧深化与效率提升（第 1 天）

　　清洁技巧优化：针对员工在日常清洁工作中存在的'问题，分享更高效的清洁技巧和方法，如不同材质表面的清洁要点、顽固污渍的去除方法等。

　　时间管理与工作效率：教授员工如何合理安排清洁时间，提高工作效率，同时保证清洁质量，包括制定清洁计划、优化清洁路线等。

　　培训方法：由经验丰富的培训师分享实际工作经验，结合现场操作示范和小组讨论，让员工交流经验，共同提高。

　　客房设施设备维护与保养（第 2 天）

　　常见设施设备故障判断：培训员工如何识别客房内常见设施设备（如电视、空调、门锁、水龙头等）的故障现象，了解故障产生的原因。

　　简单故障处理与报修流程：教授员工一些简单的故障处理方法（如更换灯泡、疏通下水管道等），以及如何及时准确地向维修部门报修，确保设施设备的正常使用。

　　培训方法：在客房内进行现场讲解和操作演示，让员工亲自参与故障判断和处理练习，同时讲解报修流程和注意事项。

　　个性化服务与团队协作（第 3 天）

　　个性化服务理念与案例分析：向员工灌输个性化服务的重要性，通过案例分析让员工了解如何根据不同客人的需求提供个性化服务，如为儿童准备特殊用品、为老年客人提供贴心帮助等。

　　团队协作与信息共享：强调客房服务工作中团队协作的意义，培训员工如何与同事、其他部门进行有效的信息沟通和协作，共同解决问题，提高服务质量。

　　培训方法：通过小组讨论、案例分享和模拟演练等方式，让员工深入理解个性化服务和团队协作的内涵，并在实践中运用。

　　五、培训考核

　　理论考核（占 40%）

　　在每次培训结束后，进行书面理论考核，内容包括培训的知识点、操作标准、服务礼仪等，以检验员工对培训内容的掌握程度。

　　实践考核（占 60%）

　　新员工在客房样板间进行实际操作考核，包括客房清洁流程、服务礼仪等方面的表现，由培训师根据标准进行评分。

　　在职员工在实际工作环境中接受考核，观察其在日常工作中的技能应用、问题处理能力和团队协作表现等，结合客人反馈进行综合评价。

　　六、培训后续跟进

　　根据考核结果，对未达到培训要求的员工进行有针对性的辅导和补考，确保所有员工都能掌握培训内容。

　　在日常工作中，加强对员工培训效果的监督和检查，及时发现问题并给予指导，持续提升员工的工作表现。

　　定期收集员工和客人的反馈信息，评估培训效果，为后续培训计划的调整和改进提供依据。

　　客房服务员工作培训计划 7

　　一、培训背景

　　随着酒店行业竞争的日益激烈，客房服务质量成为酒店吸引客人、提升竞争力的关键因素。为了提高客房服务员的专业素养和服务水平，打造一支高素质、高效率的客房服务团队，特制定本培训计划。

　　二、培训目标

　　知识目标

　　让客房服务员深入了解酒店客房服务的行业标准和规范，包括卫生标准、安全标准等。

　　使员工熟悉酒店客房的各类设施设备，掌握其操作方法、维护要点及简单故障处理。

　　技能目标

　　熟练掌握客房清洁的流程和技巧，确保客房清洁质量达到高水准，提高工作效率。

　　提升员工的服务礼仪水平和沟通能力，能够为客人提供优质、个性化的服务，有效处理客人的各种需求和投诉。

　　态度目标

　　培养员工的服务意识和团队合作精神，增强工作责任心和敬业精神，以积极的态度投入到客房服务工作中。

　　三、培训对象

　　客房部全体服务员，包括新入职员工和在职员工。

　　四、培训时间和地点

　　培训时间

　　新员工入职培训为连续 7 天，每天上午 9:00 - 11:30，下午 14:30 - 17:00。在职员工定期培训，每月安排 2 天集中培训，时间为酒店业务淡季或员工轮休期间，每天培训 6 小时。

　　培训地点

　　酒店培训教室、客房工作现场、模拟客房训练室。

　　五、培训内容与方式

　　（一）新员工入职培训

　　酒店文化与客房部职能（第 1 - 2 天）

　　酒店发展历程、文化理念和品牌形象介绍：通过观看酒店宣传片、讲解酒店宣传资料等方式，让新员工了解酒店的发展历程、经营理念、企业文化和品牌特色，增强员工对酒店的认同感和归属感。

　　客房部组织架构与工作职责讲解：详细介绍客房部的部门设置、各岗位的工作职责和相互关系，使新员工明确自己在部门中的位置和工作内容。

　　培训方式：采用集中授课、观看视频、实地参观酒店各部门的方式进行，同时安排新员工与客房部主管、经理进行面对面交流，解答疑问。

　　客房服务基础理论（第 3 - 4 天）

　　客房服务行业标准与规范解读：系统讲解国家和行业关于客房服务的卫生标准、安全规范、服务质量标准等，让新员工明确工作的准则和要求。

　　客房设施设备知识培训：通过图片、实物展示和操作演示等方式，介绍客房内的各种设施设备（如床、沙发、电视、空调、卫生洁具、客房控制系统等）的名称、功能、操作方法、常见故障及简单处理措施，同时讲解设施设备的日常维护保养要点。

　　培训方式：在酒店培训教室结合多媒体资料进行理论讲解，然后到客房工作现场进行实地操作演示和讲解，让新员工亲身体验和熟悉设施设备。

　　客房清洁服务技能培训（第 5 - 6 天）

　　客房清洁流程与标准操作示范：详细讲解客房日常清洁、退房清洁和开夜床等不同类型清洁工作的流程和标准，包括清洁顺序、清洁方法、清洁工具和用品的使用、清洁质量检查标准等。培训师在模拟客房训练室进行标准操作示范，边示范边讲解操作要点和注意事项。

　　清洁技能练习与指导：新员工在模拟客房训练室进行客房清洁操作练习，培训师在旁观察指导，及时纠正员工的不规范操作，确保员工熟练掌握清洁技能。

　　培训方式：采用理论讲解与实践操作相结合的方式，通过反复练习和个别指导，使新员工掌握客房清洁服务技能。

　　客房服务礼仪与沟通技巧（第 7 天）

　　服务礼仪规范培训：讲解客房服务员的仪容仪表、仪态举止、礼貌用语等方面的规范要求，通过现场示范、视频演示和员工模拟练习等方式，让新员工掌握服务礼仪的基本要点，包括微笑服务、眼神交流、手势运用等。

　　沟通技巧与客人服务心理分析：教授新员工与客人沟通的技巧，如倾听技巧、询问技巧、回答技巧等，同时分析不同类型客人的服务心理和需求特点，让员工学会根据客人的心理需求提供个性化服务。通过案例分析、角色扮演等方式进行模拟训练，提高员工的沟通能力和应对客人需求的能力。

　　培训方式：在酒店培训教室进行集中授课和模拟训练，通过案例分析、角色扮演等互动方式，增强新员工对服务礼仪和沟通技巧的理解和应用能力。

　　（二）在职员工培训

　　客房服务技能提升与创新（第 1 天）

　　清洁技巧与效率提升方法分享：由经验丰富的客房服务骨干分享客房清洁的实用技巧和提高工作效率的.方法，如特殊污渍的处理技巧、快速更换布草的方法、优化清洁路线等，同时组织员工进行讨论和交流，共同探索更好的工作方法。

　　个性化服务案例分析与实践：通过分析酒店实际发生的个性化服务成功案例，引导员工思考如何在日常工作中为客人提供更加贴心、个性化的服务。鼓励员工分享自己在工作中的个性化服务经验，然后进行模拟场景训练，让员工在实践中提高个性化服务能力。

　　培训方式：采用经验分享会、小组讨论、模拟场景训练等方式进行，充分发挥员工的主观能动性，促进员工之间的经验交流和技能提升。

　　客房设施设备深度维护与故障处理（第 2 天）

　　设施设备深度维护知识与技能培训：针对客房内复杂设施设备（如智能客房系统、高档卫浴设备等）的维护保养，邀请酒店工程技术人员进行专业讲解和现场操作演示，让员工深入了解这些设施设备的工作原理、维护要点和常见故障的深度处理方法。

　　设施设备故障应急处理演练：设置一些设施设备突发故障的模拟场景，让员工在演练中提高应急处理能力，确保在遇到问题时能够迅速、准确地采取措施，保障客人的正常使用。

　　培训方式：邀请酒店工程技术人员进行专业培训，结合现场操作演示和模拟演练，提高员工对客房设施设备的维护和故障处理能力。

　　六、培训考核与评估

　　考核内容

　　新员工考核包括理论知识考试（占 30%）、实际操作考核（占 50%）和服务礼仪与沟通技巧考核（占 20%）。知识考试主要考查员工对酒店文化、客房服务标准规范、设施设备知识等的掌握程度；实际操作考核在模拟客房环境下进行，考查员工的客房清洁技能和操作规范程度；服务礼仪与沟通技巧考核通过角色扮演、情景模拟等方式，考查员工的仪容仪表、礼貌用语、沟通能力和应对客人需求的能力。

　　在职员工考核包括技能提升效果评估（占 60%）和培训参与度评价（占 40%）。技能提升效果评估通过观察员工在实际工作中的表现、客人反馈以及技能操作考核等方式进行；培训参与度评价根据员工在培训过程中的出勤情况、参与讨论和演练的积极性等进行综合评价。

　　考核方式

　　理论知识考试采用闭卷笔试形式，在培训教室统一进行。

　　实际操作考核在模拟客房训练室或实际客房工作现场进行，由培训师和客房部主管组成考核小组，按照考核标准进行评分。

　　服务礼仪与沟通技巧考核通过角色扮演、情景模拟等方式，由培训师和部分员工代表组成评审团进行评价。

　　在职员工技能提升效果评估结合日常工作表现、客人反馈和定期的技能考核进行综合评价，培训参与度评价根据培训记录和培训现场表现进行评价。

　　七、培训后续跟进与反馈

　　根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对未达到考核标准的员工进行有针对性的辅导和补考，确保所有员工都能掌握培训内容，达到培训目标。

　　定期收集员工和客人的反馈意见，了解培训内容在实际工作中的应用效果和存在的问题，及时对培训内容和方式进行调整和优化，持续提高培训质量。

　　建立员工培训档案，记录员工的培训经历、考核成绩和技能提升情况，为员工的职业发展和晋升提供参考依据。

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