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利用技术上的权威性搞好投诉工作-在接待投诉工作中的一点体会
吉林省农机产品质量投诉站自成立以来,先后接待投诉 100多件。 2000年度共接待投诉 31件,其中柴油发动机 4件,农用车 8件,农机具 4件,拖拉机 2件,农机零配件 5件,汽车零配件 6件,汽车 1件,其它 1件。处理 29件,处理率为 93%。全年为用户挽回经济损失 9.2万元。我们投诉站由于与鉴定站和质检站合署办公,利用技术上的权威性解决质量纠纷是行之有效的方法之一,下面几个案例可见一斑。 案例 1:吉林省东丰县几位农民投诉某厂生产的播种机性能达不到要求,并出现烧苗现象。他们五次来投诉站要求厂家赔偿减产损失。据我们掌握省内农机产品的鉴定情况:被投诉的产品是在原播种机上加装了深施肥装置,不但没通过质检部门检验鉴定,就连自己也没有进行试验就批量生产,造成种肥混施出现大面积烧苗现象。而说明书上用的却是老产品的鉴定批号,显然是“标识与产品不符”,属违法生产。我们指出了问题所在。厂家为部分农民包赔了 4000多元的损失。 案例 2:吉林省双辽县一用户投诉某牌农用三轮运输车一案。由于双方意见分歧较大,用户直接到法院起诉。法院进行了判决,但双方均不服。原告再次起诉到双辽县检察院。双辽县检察院和双辽县技术监督局委托我站协助处理,希望投诉站利用技术上的权威性进行协商解决。在检察院的主持下,我们对三轮车所出现的问题进行调查和分析,就事故发生的原因和产生的后果进行了充分的论证,最后提出了处理意见。双方当事人对处理意见都表示认同,并达成协议,使长达两年多的官司终于划上了圆满的句号。 案例 3:在我们接待和处理投诉过程中,赔偿额度较大的是某牌汽车案件。商家与用户产生纠纷的焦点是:油泵传动轴偏磨,三包期为 1万公里或半年时间。该车发现问题时,购买日期不到半年,而行程已达 1万 1千多公里。在猎豹汽车的定点维修中心修理。厂商说已经超过三包期,用户需交 3万元的修理费。用户认为是质量问题,应换新车。为此双方发生纠纷,到我站投诉。我们分析认为:轴的严重磨损在三包期内已经形成,厂家应该负责三包。我们与商家就“是否超过三包期”的问题进行了多次辩论,和厂家就“轴的偏磨是质量问题还是使用问题”进行了多次分析,研讨和辩论。最后厂家同意了我们的意见,给用户更换了一台新发动机。维护了用户的合法权益。 类似这样的案例我们处理了很多,用户要求的不仅是换件还要间接损失的赔偿,这就增加了工作难度。我们必须有较高的技术水平,才能有理有据的说服厂家,才能帮助消费者维权。 总之,负责投诉的人员,不仅需要掌握法律法规方面的知识,还需要有较高的专业技术水平,更需要细心、耐心和全心全意为消费者服务的真心。消费者是弱者,而农民更是消费群体中弱者的弱者,他们文化与法律水平低,经济水平低,加上交通条件的限制,农民的维权成本更高。我们应责无旁贷的去帮助农民——这些弱群体中的弱者,去维护自己的合法权益。
作 者: 戴世达 作者单位: 刊 名: 农机质量与监督 英文刊名: NONGJI ZHILIANG YU JIANDU 年,卷(期): 2001 01(2) 分类号: F273 关键词:【利用技术上的权威性搞好投诉工作-在接待投诉工作中的一点体会】相关文章:
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