（热）客户关系管理论文
在平平淡淡的日常中，大家都跟论文打过交道吧，论文是学术界进行成果交流的工具。那要怎么写好论文呢？以下是小编为大家收集的客户关系管理论文，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户关系管理论文 篇1
摘 要
随着中国经济的发展,中国与国际市场交往日益频繁,物流业特别是物流快递业获得了大发展,一些国际上著名的快递公司先后进入中国市场,美国联邦快递就是比较早地进入中国市场的美国公司。由于联邦快递公司采取中心辐射型的投递方式,飞机在中国的二类城市例如大连市没有直接起降的权限,这导致了联邦快递(中国)公司大连分公司在客户服务质量上与竞争对手相比处于不利的地位,但是美国联邦快递这种中心辐射格局难以改变,在这种情况下如何提高大连市上客户的满意度呢?
本论文就是在这种背景下,通过案例研究方法,主要采用的是决策型案例,对联邦快递(中国)公司大连分公司目前客户关系管理上存在的问题提出来,并通过对一些背景材料的介绍,最后提出了解决问题的思路。
论文共分成三部分,在绪论中提出了联邦快递(中国)公司大连分公司目前遇到的问题,接着在案例正文中交待了公司、市场以及竞争的背景信息,最后在案例分析中在理论阐述的基础上提出了解决的方案。通过本论文的.研究可以为联邦快递(中国)公司大连分公司站稳大连市场,并打败竞争对手指明了方向。
关键词:联邦快递(中国)公司大连分公司;国际业务;客户关系管理
目 录
摘要
1绪论
1.1 问题的提出
1.2论文研究的意义
1.3论文研究的内容与技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2技术路线
2案例正文
2.1联邦快递大连分公司
2.1.1公司简介
2.1.2大连分公司快递服务的类型
2.2大连分公司客户关系管理现状
2.2.1大连分公司现有客户的类型
2.2.2大连分公司客户关系管理现状
2.3大连分公司客户关系管理的抉择
3案例分析
3.1理论阐述
3.1.1目标客户选择理论
3.1.2客户生命周期理论
3.2中国快递市场的现状与发展趋势
3.2.1中国快递市场的现状
3.2.2中国快递市场的发展趋势
3.3大连分公司的竞争地位
3.3.1大连分公司的主要竞争对手
3.3.2大连分公司的竞争优势和劣势
4解决方案
4.1构建完善的客户关系管理信息系统
4.1.1 注重专业人员的素质培养
4.1.2强化客户关系管理系统的应用
4.2 提高员工的服务意识
4.2.1营销人员要为客户提供贴心服务
4.2.2建立俱乐部营销规划
4.3差异化的客户需求与管理策略
4.3.1幵发区客户的需求特征与管理策略
4.3.2西中区客户需求特征与管理策略
4.3.3金旅区与甘沙区的客户需求特征与管理策略
4.4加强公司内部各部门间的合作
结论
参考文献
客户关系管理论文 篇2
众所周知，旅行社是一个新兴的行业，经济的高速发展给旅行社带来了巨大的冲击力。所以我们的旅行社在发展的过程中要将竞争的焦点放在客户关系的管理和竞争上。同时，客户关系管理是日益进入公众视野的一类运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通行业中的重要管理机制，它意在加强优化公司和客户间合作关系的管理系统。而在当前汽车生产销售行业中竞争日益趋于白热化的现状下，相关企业引入这样的管理体系明显能够从一定程度上改良这个问题，使其在竞争中占据一定优势。这类系统一方面对客户服务进行速度和质量上的大幅改良以获得更多稳定的客户和支持。这样看来，我们在旅行社中进行客户关系管理对于利益的获取以及创新机制的形成有着重要的作用。
一、客户关系管理研究现状与评述
1.客户关系管理
众所周知，客户关系管理是在上个世纪八十年代基于接触管理思想下，逐渐演变的。时间流逝，经过十年的演变逐渐演化成了客户关怀。学者Gartner Group 曾经表示过"客户关系管理的出现是企业在商务管理中策略所在，可以将客户的具体情况变化成该企业的有效资源，在此基础上不断的培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的客户流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度".这就意味着客户关系管理理念已经被提出，自此之后，与客户关系管理相关的学科以及电脑软件开始出现并迅速蔓延开来。到了今天，客户关系管理就已经将客户为中心作为基础，运用现代化的高科技手段，对于客户资源进行有效的整合，在细致的服务以及良好的沟通中不断的分析客户的购买行为，对于客户的满意度以及忠诚度十分重视，并重视客户信息的积累，来达到盈利的效果。
2.文献回顾
纵观国内外关于客户关系管理的研究，一般有着三个层次。初始层次：立足于企业管理层面进行研究。发展层次：针对技术层面对客户关系管理进行研究。成熟层次：从业务角度对客户关系管理进行研究。但是，从整体上看，和我们国家相比较国外的.发展领先于我们国家，并且比较成熟。但是，这些理论的演变总是在一些重视技术的行业中，没有更多的涉及到服务业，尤其是旅游业方面。
立足于国内，我们国家针对于客户关系管理的研究起始于一九九九年，因为当时的电子商务不断的兴起，并逐渐壮大，随之影响了客户关系管理的研究。从此之后，国内主要针对于企业管理角度、客户关系管理角度、技术角度进行理论和实证分析等层次对客户关系管理进行研究，但是没有集中在服务业，更多的是集中在银行以及保险业。
二、旅行社客户关系管理模式
一般来说，在旅行社中，客户关系管理模式主要包括信息技术、关系营销以及知识管理这三种要素。
因为这方面内容十分重要，并且每一个要素都会融入在游客旅游的完整过程里面。有的专家表示，客户关系管理主要体现在游客准备旅行之前就已经搜集了顾客的电子档案信息，这样可以为客户很好的提供个性化的帮助和服务；客户关系管理在旅行之中体现为员工们可以在一起通过对客户信息的解读为他们提供一些具体化的服务；客户关系管理在旅行卫生的时候可以不断的通过旅行中的见闻和体会对旅行中的每一位客户进行档案的完善这样可以保证信息的有效性，以及不断的和客户保证沟通，使得客户对旅行社的满意度以及忠诚度上升。
三、客户关系管理在旅行社营销中的作用
1.客户关系管理为旅行社营销创新提供了全新的理念基础
可以说，客户关系管理的理念发展可以为旅行社的创新带来新的理念和创新。因为客户关系管理倡导的是将客户作为工作的重中之重，这样可以为我们旅行社的发展转变了视角，从而不断的将客户为中心的理念和创新思维联系到一起。并深入到每一个员工的企业行为之中，从而不断的将竞争视角转向客户的竞争，不断的提高了自身的竞争力和综合实力，可谓是达到了双赢的效果。
2.客户关系管理为旅行社营销创新提供了坚实的组织基础
客户关系管理的主要对象是每一位客户，所以，旅行社在组织管理上必须考虑到游客的需要，并从游客的角度进行一系列的设计和创新，使得组织结构变的更加的完善，并且不断的进行服务的优化，使得组织结构月假科学化，具体化。
3.客户关系管理为旅行社营销创新提供了先进的技术基础
因为客户关系管理的运用和技术十分不开的，只有先进的技术才能为企业的竞争力保驾护航，所以，客户关系管理的运用使得旅行社可以将新的技术运用起来，使客户关系管理平台与内部的ERP、SCN 以及电子商务等技术平台进行对接，通过先进的手段整合资源，使得资源可以得到充分的分析和利用，使得先进的技术融入到旅行社的现代管理中。从而，旅行社摒弃了传统的营销技术，逐渐的向着技术化以及信息化迈进。
四、基于客户关系管理模式的旅行社营销创新
1.服务营销
在我们国家，旅行社在进行客户关系管理的时候要将我们之前的营销策略以及起到和当下的营销渠道进行融合，在此基础上为客户提供幼稚的服务。具体来说，旅行社在进行营销的时候，可以将服务作为一种营销手段，在实践中可以根据顾客的年龄和婚姻状况以及兴趣爱好向其推荐不同的旅游产品。与此同时，我们的旅行社也可以利用客户关系管理对客户提供统一的售后服务，这样才能达到服务质量提升，赢得客户满意率，并赢取商机。
2.品牌营销
在旅行社的创新营销中，我们可以通过客户关系管理中整理以及分析出的客户满意度和客户忠诚度得到当下客户们对于品牌的了解和认识。这些信息可以使得旅行社进行品牌营销提供良好的素材和资料，从而开展品牌营销。使得每一种新的旅游策略出现的时候，客户会根据对于品牌的认知进行购买，这就达到了品牌营销的效果，从而减少了企业的宣传费用和成本。
3.文化营销
在旅行社进行经营的时候，应该将文化的营销融入其中，可以通过一些旅游产品的独特化设计，比如：命名之类的，将产品和当地的文化相融合，这样可以使得客户能够感受到产品的诚意。同时，旅行社在创新经营的时候要注重客户关系管理系统的运行，要将文化的影响力融入到对客户关系管理中。
4.关系营销
客户关系管理可以为旅行社提供具体的管理和运营功能，也就是说了解了客户的喜好以及兴趣，不断的和一些终端客户，饭店以及景区等利益相关者构建一种具有新意的关系联合，这样才能互通有无，使得信息畅通，并找到相应的同盟者，创新营销发展。
5.个性化营销
客户关系管理是一种信息化的营销策略，能够将每一名客户的信息记录，所以旅行社可以针对这一便利方式进行一对一的个性化营销以及服务，使得我们的旅行社找到更好的营销途径。
6.网络营销
因为客户关系管理系统的存在是一种信息化管理，所以我们要运用网络营销，通过客户的信息和联系方式，充分的利用互联网资源，从电话营销，书信营销逐步的提升到邮件营销以及互联网营销。更加的可以在先进的互联网技术下，给客户带来线下的体验营销，使得客户有着便捷的享受，从而成功的完成旅行社营销理念和手段的更新，并达到营销创新的目的。
参考文献：
[1]王广宇。客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，2010.
[2]卢新新，彭永娟。旅行社客户关系管理模式初探[J].河南商业高等专科学校学报，2012,5（25）：75-78.
客户关系管理论文 篇3
客户关系管理(简称CRM)是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又愈演愈烈的环境中，能为企业找到一条维持其竞争优势的创新之路，是一种创新的管理理念。具体来说，CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，旨在改善企业与客户之间的关系，并实施于企业内部直接与客户接触的环节(如市场、销售、技术支持等部门)中，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
一、我国会计师事务所引入客户关系管理的动因
(一)激烈的市场竞争需要
会计师事务所进行客户关系管理在我国注册会计师行业中，注册会计师的执业范围主要集中在审计、资产评估等传统领域，从而形成了一个供给相对同质的行业结构，造成该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主动权基本上掌握在委托方一方，使得我国注册会计师行业呈现出一种买方市场结构。因此，树立“以客户为中心”的经营理念，建立良好的客户关系管理系统，实现对客户资源的深度利用，是会计师事务所应对新环境的必然选择。
(二)执业道德环境要求重塑注册会计师形象
我国注册会计师行业正面临一种前所未有的信誉危机，当前的执业道德环境使注册会计师形象的塑造显得尤为重要。为此会计师事务所要提高队伍整体素质，加强职业道德和专业技能的教育培训，与客户保持良性接触，为行业发展营造良好的执业环境。
(三)降低维护客户关系成本，有效规避风险
实施CRM可以使事务所按恰当的标准对目标客户进行分析，就是选定那些忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜力的小客户和有战略意义的新客户进行级次投入，对其成本的投入与利润的产出进行客观比较，从而以最少的成本实现最佳的效果，并且会计师事务所对客户进行准确而又客观的分析与了解后，也能极大地降低其审计风险。
(四)提高客户满意度和忠诚度，打造事务所的品牌
通过CRM，客户可以自由选择自己喜欢的方式同会计师事务所进行交流，并获取信息。这样促使客户满意度的提高，从而帮助会计师事务所保留更多的老客户并吸引新客户;并且CRM通过良好的服务来提高顾客的忠诚度，有利于事务所树立良好的声誉，扩大事务所的影响度，提高事务所的社会地位，从而达到建立事务所品牌的目的。
二、会计师事务所客户关系管理的影响因素
(一)会计师事务所的规模和市场份额
不同规模的会计师事务所侧重的目标客户群必然是不同的，这其中原因主要有三个：一是政府等部门政策的规定。我国政府和会计师协会等行业相关部门对注册会计师行业设立了一系列执业资格的限制，这在一定程度上就划分了大中小型事务所的目标市场;二是客户的选择。基于市场双向选择的法则，会计师事务所有自己的目标客户，而客户也有自己的目标服务提供者;三是不同规模的会计师事务所的承接业务和承担风险的能力也各不相同，因此针对不同的客户群进行关系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一风险因素
会计师事务所作为独立经营的组织，其最终目的也是为了实现自身价值最大化，因而在事务所客户关系管理中，必须权衡考虑进行这种管理所能给事务所带来的收益和因此将要付出的成本以及可能面临的风险，尽可能地使收益最大化。例如，客户关系管理信息系统对于有能力的会计师事务所来说的确是个不错的选择，然而由于其前期的投入成本以及后续维护费用较高，且对办公设备的配套设施要求也高，并且对于经济实力有限的小规模会计师事务所来说产生的效益不明显，资金压力也很大，因此，小规模的事务所就不应该引进客户关系管理信息系统来实施其客户关系战略管理。
(三)其他因素
在成功实施CRM的因素中，技术因素不应该被过分强调，人、文化、信息整合起来同样起举足轻重的作用。因此，会计师事务所在实施过程中除了要根据实际情况选择不同的客户关系策略，还应该注重考虑其他因素的结合，如人员素质、企业文化、品牌口碑等。
三、会计师事务所客户关系管理分析模型及分类管理策略
(一)客户关系管理模型
我国会计师事务所进行客户关系管理的目标是：在保证服务质量的前提下，综合考虑进行客户关系管理的成本、收益以及风险，实施客户满意战略，并在留住和拓展客户的同时促进会计师事务所的发展。因此，在建立客户关系管理模型时，事务所必须基于其最终要实现的目标，来考虑所能获取的关系价值，即建立和维持与特定客户的长期关系所能为事务所带来的价值。这一关系价值反映了会计师事务所通过与有价值的客户建立长期、稳定的关系可能获得较高的市场利润。
客户关系价值，是指企业从某一客户关系中所获得的全部未来净收益的现值。它强调的不是客户单次交易给企业带来的收入，而是强调通过维持与客户的长期关系而获得的客户全生命价值。其数学模型为：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi为现在某时刻t时的利润;T为全部的时间;J为购买产品的数量或接受服务的.次数;K为营销工具应用于目标客户的数量;Pj为第j种产品或服务的价格;Cj为第j种产品或服务的成本;MCk为第k种直接营销工具的成本。
而由于注册会计师行业的特殊性，会计师事务所要获得客户终身价值就必须考虑客户在未来给会计师事务所的经营带来风险的可能性，因为这种风险将可能导致注册会计师审计的失败，而审计失败可能会给事务所带来重大的赔偿损失及信誉损失，甚至导致会计师事务所的破产。因此，针对会计师事务所面临环境的特点将改进模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示为客户提供服务可能给会计师事务所带来的相关风险成本。由改进的模型就能很清楚地看到事务所在制定客户关系管理时要考虑的主要因素以及各因素给事务所关系管理带来的正效应或负效应。
(二)客户分类管理策略考虑到客户的历史净收益、未来潜在的终身价值、客户未来潜在风险的可控性和其他重要影响因素，本文将客户分为“重点型”客户、“风险型”客户、“鸡肋型”客户和“瘦狗型”客户，并结合上述会计师事务所客户关系价值的改进模型，为事务所进行客户分类管理提出了相应的策略。
(1)“重点型”客户。这类客户的特点是：盈利能力强并且审计风险小，未来潜在风险的可控性较高，是会计师事务所收入的主要来源。会计师事务所需要对这部分客户倾注大量的人力、物力，主要实施客户满意与客户忠诚策略，建立一种相互信任、稳定、长期的合作关系;针对客户的需求偏好改进服务质量、提供超值服务，并分配最
优秀的执业人员;通过关系定价，使这部分客户享有更多的优惠;针对这部分客户建立完整的客户关系数据库并采取弹性管理，使这类客户的时间、体力和精力成本降到最低;不断加强与这部分客户的交流、沟通，注意其需求动态，要及时了解并消除客户的不满，保持客户的忠诚度。需要注意的是，出于谨慎性原则，会计师事务所需要不断地对这部分客户进行评估，确定风险水平的现状，尤其是当客户更换管理层和陷入财务危机时要及时进行相应的再评估。
(2)“风险型”客户。这类客户的特点是：其盈利能力强但未来潜在风险较大。这类客户或许可以在较短的时间内给会计师事务所带来丰厚的收益，但极容易使会计师事务所陷入日后的纠纷和丑闻中。对这类客户要高度关注、仔细评估、谨慎对待，若贸然接受这类客户的业务，会计师事务所可能会面临潜在的诉讼和赔偿，甚至会严重损害会计师事务所的声誉和社会信任度。并且从客户终身价值数学模型也可以看出，会计师事务所的收益与潜在风险带来的损失密切相关。其中，损失既包括未来可准确计量的有形损失，也包括只能估计的无形损失。若扣除潜在损失的折现，实际上这类型客户给会计师事务所带来的收益是非常少的。
(3)“鸡肋型”客户。这类型客户的特点是其收益较少、风险也小、潜在风险的可控性较高。会计师事务所通常会认为这部分客户是“鸡肋”，但实际上会计师事务所在保证“重点型”客户业务的基础上，应大力发展这部分客户的业务。在潜在损失很小的情况下，会计师事务所要想提高这类客户带来的收益，主要应从增加升级服务的购买量、适度提高审计服务的价格、降低营销成本等方面人手。不过由于审计服务的特殊性，为保证审计质量，不建议采用降低审计服务成本的策略。
(4)“瘦狗”型客户。“瘦狗”型客户收益少、风险高，而且通常情况下，这种类型的客户在现在和将来都不会给会计师事务所带来较多的利润。因此，针对这种客户，会计师事务所应采取放弃策略，而把有限的资源和精力集中到那些能带来较高的盈利和具有高度认同感的客户身上。但在采取放弃策略时，要注意失去这部分客户可能给会计师事务所带来的负面连带效应，所以本文建议可以采用提高定价的策略使这部分客户自己选择退出。
综上所述，在竞争日益激烈的注册会计师业务市场中，事务所为了更好地生存下来就必须进行系统的管理。而客户关系管理就为会计师事务所提供了一种全方位的管理视角，赋予企业更强的客户交流能力，有利于事务所制定长期的商业战略，因此，为了更长远的发展，事务所应该在综合考虑了自身业务规模、收益、成本、风险等因素后制定合适的、科学的客户关系管理策略。
客户关系管理论文 篇4
一、“物流客户关系管理”课程教学现状分析
本课程主要针对现代物流专业学生设置，通过课程学习，培养学生客户关系管理工作中应具备的职业技能与能力。
在以往的传统授课过程中，主要存在以下问题：①没有突出学生专业能力特点进行教学；②课程内容烦琐枯燥，难以使学生集中精神学习；③课程内容单一枯燥，不能有效引发学生学习兴趣。
二、“物流客户关系管理”一体化课程设计
一体化教学模式，将理论和实践有效结合，并分解课程内容、整合教学环节，设置工作任务，引导学生在完成任务的过程中，将理论教学与实操训练相结合，帮助学生在完成任务的过程中掌握理论知识与实操技能，能增强教学的直观性和学生学习的主体性，提高教学质量，培养学生的职业能力与综合素质。
“物流客户关系管理”根据实际业务流程，设置模块项目，引导学生掌握客户关系管理的'基本理论、基本原理、基本方法，并培养学生的分析能力、表达能力、服务能力与团队合作能力。
三、“物流客户关系管理”一体化教学实施
在实施一体化教学过程中，教师可采用四阶段教学法进行教学。以“搜集客户信息”的授课为例，四阶段教学法的具体应用为：
（1）准备。教师设置物流业的客户信息搜集任务情境，通过设置学习任务，引导学生明确学习目标。
（2）教（“活动式”教学讲授理论知识）。将理论知识的讲解转换为活动的形式，一方面让学生能够在活动中结合已有的知识基础学习理论知识，另一方面提高学生的学习兴趣。
（3）学（学生训练）。要求学生根据教师示范，思考回答在搜集物流客户信息时，应关注哪些信息，并对信息进行分类。
（4）做（综合实训）。布置综合任务，要求学生以小组合作式学习完成课程任务。教师监督学生的训练过程并评价成果，给予鼓励，最后对整个学习过程进行归纳总结，帮助学生掌握知识要点及实操技巧。
在“搜集客户信息”的教学中，由于制作客户信息表是本节课的课程难点，因此要求学生根据前面的理论知识，完成综合任务。这个项目要求学生灵活运用课程知识完成任务，并提高学生的参与度。因此，在综合任务设计时，笔者做了以下设计：
一是背景资料合理选择。在选择题目背景资料时，教师选择了服饰网店、健身房、物流公司、购物中心四个学生熟悉的行业背景资料。这能够帮助学生更好地理解企业的经营特点、产品服务特点，以更好地完成任务分析。
二是设计任务单。在分析任务、完成综合实训的过程中，学生需要完成任务单。这有助于帮助学生明确任务目标、操作流程，并做好任务分工，提高学生的参与度。
三是设计四维评价体系。将评价维度设置为自我评价、组内评价、组间评价、教师评价四方面，并制订评价标准、反馈机制。在每次完成综合实训任务事前、事中、事后对任务进行分析评价，对完成情况进行及时反馈，总结经验，从而优化一体化教学效果。
四、“物流客户关系管理”课程实施要求
1.教学场地及设施设备要求与建议
根据“物流客户关系管理”课程的特点及授课内容，笔者建议在教室里设置圆桌进行小组学习，并配备多媒体设备等，方便学生进行课程学习及综合实训，以达到良好的教学效果。
2.考核方式
“物流客戶关系管理”考核方式由平时成绩（60%）和期末成绩（40%）组成。平时成绩主要通过四维评价体系对综合实训成绩进行评价。通过全面评价，更科学、合理、客观地对学生的全过程学习进行考核。
五、“物流客户关系管理”一体化教学的初步成果
（1）学生学习兴趣得到提高。在教学过程中，综合运用多种教学方式（小组合作式、任务驱动式等），并充分发挥学生学习的自主性，大大提高学生的学习兴趣。
（2）学生综合素质得到提高。从传统的理论教学转变为一体化教学，课程设计符合学生的专业特点，引入大量物流案例，能让学生在学习专业技能的过程中，培养其专业能力、社会能力，全面提高学生的综合素质。
参考文献：
[1]柳 亮.浅析一体化教学模式在物流专业教学中的运用[J].商品与质量（消费研究版），20xx（9）.
[2]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，20xx，20（4）.
客户关系管理论文 篇5
摘要：客户是决定企业成败的关键因素, 客户关系管理系统作为21世纪的一种逐渐兴起的企业管理工具, 在企业中发挥着至关重要的作用。但中国企业对于客户关系管理理论的应用成功的实例却并不多见。因此, 本文通过研究客户关系管理系统的应用现状、探讨了客户关系管理应用存在的问题, 并对此提出了一些解决措施, 以便客户关系管理系统能够在企业中发挥出更大的价值, 为企业服务带来更大的价值和收益, 促进我国经济的快速稳定发展。
关键词：客户关系管理; 客户信息管理; 差异化管理;
随着各种产品的样式和种类越来越多, 产品相似度的提升, 过去单纯的买卖双方客户关系的管理模式已经不再适用于经济的快速发展。因此新型的客户关系管理系统便随之产生。客户关系管理系统则是围绕客户进行的的经营战略指导, 在现代各种技术手段的支持下, 保持与客户良好的合作关系, 最终实现企业目标而建立起来的一套客户管理系统。企业想要保留和拓展客户, 保证客户的满意度的关键在于做好客户关系管理这一环节。
一、客户关系管理系统应用的现状
(一) 大型企业中应用较为广泛而稳定
由于大企业实力资源比较雄厚, 发展比较稳定, 发展业务要求更加新颖和与众不同。因此, 在应用客户关系管理系统时会将不同的客户进行重新归类和分配。与此同时, 大型企业更加注重利用创新科技来提升企业的业务水平。大型企业往往都已经具备独有特色的客户关系管理系统, 并且系统本身的设计和性能也是相当完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企业往往在人员、信息、设备、信息共享方面有着更明确的分工, 因此在大型企业的客户关系管理系统应用的范围更加广泛而稳定。
(二) 客户关系管理与知识信息数据管理
客户关系管理企业的知识管理型客户关系管理系统, 重点界定了从客户知识生成、共享、创新在内的客户知识管理的整体架构, 以及增强这一系统在企业客户关系管理中的应用[2]。在客户关系管理的运用中, 对于客户知识的重视程度不足, 很多企业在运用客户关系管理系统应用中, 将其主要功能定位于分析数据, 预测客户购买行为, 而忽视了客户关系管理的主要目的在于获知客户购买行为的驱动力, 通过获知这种知识, 企业才能真正的提升自身的竞争力和客户满意度。
二、客户关系管理系统应用存在的主要问题
(一) 客户关系管理的标准过于单一
很多企业目前并没有对客户做到有效识别, 也没有根据不同价值的客户进行分类管理, 而是对客户关系的管理采取相对无差异化的管理, 仅仅将客户人数平均分配给各个客服并由相关客服代表负责, 采用同一标准化服务原则, 对所有客户一视同仁, 这样就会使得一些有特殊要求的客户感觉企业的服务过于公式化, 不够灵活, 从而可能会失去一部分客户资源。
(二) 客户投诉处理机制不完善
虽然很多企业目前都已建立了客户投诉处理机制, 但是在近年来的实际操作中, 很多企业对于客户投诉处理的质量和效率往往差强人意, 缺乏有效性和及时性, 达不到客户想要的效果。在企业收到客户投诉后, 由于内部之间沟通环节或者其他方面出现问题, 回应速度迟缓, 导致不能对客户的投诉给出及时快速的解决和反馈。这样一来, 客户则会认为该企业设置的客户投诉处理机制只是形式化的服务流程, 从而对该企业会产生负面的印象, 失去一些原有的客户。
(三) 缺乏对客户信息数据的管理机制
第一, 公司客户关系管理系统项目团队在企业现有的组织结构和管理体制下各自负责自己岗位的工作, 通过包括网站、亲自来访、来电、传真邮件等各种渠道收集获取客户信息, 导致收集的信息呈现出内容繁杂不完善、缺乏针对性、零散性等特点。第二, 公司缺乏对客户信息数据进行整合分析统计的信息数据处理系统, 无法使收集的客户数据形成规律有序的信息网。由于缺少相应的科技技术, 公司内部信息不能联机共享, 导致各个部门相对独立, 相互之间缺乏协同性, 公司整体客户服务质量和效率低下。
(四) 企业文化和理念较为保守落后
有部分企业“只要品质好, 一定会畅销”的管理理念仍然根深蒂固, 而这种文化明显仍然停留在“以企业利润为目的”的阶段, 使他们从管理体制到组织结构和业务流程等方面仍然围绕“产品”这一目标进行设计, 而“客户”这一企业最重要的资源却被放在了次要的位置。在这高呼“客户就是上帝”“客户的满意就是企业成功的目标”的市场经济社会, 保守落后的企业文化理念显然已经跟不上时代的步伐。
三、客户关系管理系统应用的优化对策
为了保证客户关系管理系统完美有效地运作实施, 针对客户关系管理系统应用中存在的问题, 各企业管理者必须采取相对应的优化措施。
(一) 针对不同客户采取差异化管理
对客户进行差异化管理的目的是为了有针对性地采取不同的营销策略, 使其有较强的准确性, 从而实现客户关系管理的改善。企业可以根据客户的销售贡献值和业务量两个指标将客户分为高价值客户, 中等价值客户和低价值客户。对于高价值客户客户要重视服务的丰富多元性, 可以采取标准化服务与专门定制相结合的方式, 提供多项配套选择, 重视客户需求以及注意与客户价值观的一致性。对于中等价值客户可以搞一些联谊活动, 增加与客户的交流, 多互动, 增进彼此的'感情, 多采取鼓励促销的手段, 提升服务质量, 提高企业在该类客户的影响力。对于低价值客户, 应由经验丰富的客服人员与其进行交流沟通, 了解他们的需求, 提高服务质量和解决问题的效率。在保证产品品质的前提下尽量多的提供更多的物美价廉的, 实用性高, 灵活度大的服务。
(二) 优化客户投诉处理机制
良好的客户投诉处理机制不仅可以节约成本, 而且可以提高客户满意度。首先, 预防投诉是客户的投诉处理机制中最重要的环节, 通过预防投诉, 尽可能提高客户的满意度, 通过充分利用现有资源和信息帮客户解决问题, 避免问题的进一步恶化升级。其次, 在处理投诉的过程中应坚持两个原则:第一, 建立解决客户投诉中心, 将客户的投诉以及对其投诉的相关处理方式储存到信息中心, 通过了解这些信息员工可以掌握和学习到相关的知识和经验, 避免类似的错误的发生。第二, 改善服务质量, 留住客户资源。企业可以通过改善服务质量来维系与老客户的关系, 同时充分利用原有客户的宣传来发展潜在的客户, 这样客户群体就会逐渐壮大, 并且减少企业的成本, 提升企业工作和服务效率。
(三) 建立客户信息数据的管理机制
客户关系管理就是企业通过Internet技术、IT技术、信息化技术、数据处理技术, 有效的整合产品销售, 优化客户服务手段, 从而扩大市场份额, 实施客户关系管理战略, 有利于买卖双方获得双赢。企业化的客户信息数据管理的核心是客户信息链不能在各个管理部门之间断开, 而是按照一定的原则和管理制度, 在他们之间形成一条紧密相连的信息数据网, 以便供各业务部门和人员使用, 因此建设完整客户信息数据的关键是信息共享。另外, 良好的客户关系管理需要各个部门之间的合作和交流, 通过将各部门内的客户信息充分整合, 继而统一到总的信息中心, 使员工和各部门都可以获取自己需要的信息, 来为客户提供技术指导。
四、结语
客户关系管理是一种发展迅速的理论, 是一个非常值得深入研究探索的方向。企业想要留住和拓展客户, 提升客户满意度和拥护程度的关键在于做好客户关系管理这一环节。由于各个企业的运营模式、经营产品的不同, 客户来源及对其的管理方式也必然存在差异, 因此必须将客户关系管理理论与企业实际相结合, 将企业产品与客户进行对比分析, 结合企业的运作形式, 建立一个具有企业特色的客户关系管理系统。
参考文献
[1]陈振达.多视角下客户关系管理理论框架研究[J].市场周刊, 20xx, (40) :51.
[2]袁晓烽.通讯企业客户关系管理的战略分析[J].管理研究, 20xx, (1) :8.
客户关系管理论文 篇6
摘要：客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。
关键词：CRM(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务代理、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的`大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、CRM 实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
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客户关系管理论文 篇7
1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的'客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
参考文献:
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客户关系管理论文 篇8
摘 要：国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和信息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象，针对存在的问题提出针对性改进措施。
关键词：客户；客户关系管理；国际贸易
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为提高核心竞争能力，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润水平。
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的.基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。
国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。
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客户关系管理论文 篇9
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的'，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
客户关系管理论文 篇10
一、客户关系管理的概述
（一）客户关系管理的概念。客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。
（二）客户关系管理的内容。
1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要积极回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。
2.客户信息管理。运用客户信息管理系统对客户信息进行整理，建立专门的客户信息管理数据库，包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求提供适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。
3.做好维护工作。企业不仅要为客户提供好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，一定要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念，为客户提供周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户提供适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访，可以通过电话、微信的形式与客户保持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，提供适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感受到公司的重视。
（三）客户关系管理的发展趋势当今大数据时代，客户关系管理的发展将会朝着信息化方向发展，大众传媒的兴起，使一些社交软件逐渐进入人们的视野，社交软件也被普遍应用[2]。
1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用，人们之间的沟通方式也逐渐多样化，社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点，受到大众的青睐，客户关系管理融合社交技术，突破了沟通障碍，对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中，需要对客户有充分的了解，才能为客户提供满意的产品。当前可以通过与客户沟通了解客户的需求，也可以利用社交媒介了解客户需求，让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据，提升企业的销售业绩。
2.客户关系管理移动化。如今，社会生活节奏加快，企业之间的竞争激烈，加之移动终端技术的快速发展，突破时空的界限，让使用者快速获得信息支撑，利用闲暇时间获得客户关系管理，达到高效、便捷的工作效果。
3.客户关系管理平台化。信息化发展速度越来越快，信息化的工具也越来越多，平台级别的信息化软件可以与企业的其他系统实现对接，企业的信息沟通便捷，实现了客户信息管理的方便和快捷。
二、客户关系管理中遇到的问题
第一，企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会，企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争，企业获得客户的信赖，才能在市场上占据一席之地，企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于现在社会网络媒介的应用广泛，人与人之间缺乏面对面的沟通，导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，客户关系管理体制不健全，企业对客户的重视度不高，不能很好地维护与客户之间的关系。第二，企业销售模式过于单一。信息化时代的到来对企业传统的销售模式带来一定的冲击，企业的销售模式要不断适应市场发展的需求，单一的销售模式已不能适应企业的发展，客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来一定的利益。第三，对同行企业不了解。“知己知彼，百战不殆。”在当今市场竞争激烈下，同行之间的竞争也是不容忽视的，要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式，了解市场情况，对自己的`企业模式进行改进，使其逐渐适应市场的发展趋势。
三、客户关系管理在市场营销中的作用
第一，客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下，只是通过降价的形式来吸引客户，或者举办一些促销活动来吸引更多的客户，这种做法只能取得短期的效益，也是比较盲目的，只会得到短期的收益，不能从根本上赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场环境，要不断地积累潜在客户，客户关系管理增加了公司的收益，提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上，同行之间的价格基本趋于一致，就要求企业不断提升服务质量，取得客户的信赖，积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多，只有企业的服务到位，才能在市场上占据一定的位置。而且，当前社会生活水平的提高，人们更多追求的是生活品质，而不单单关心价格，企业产品要为客户带来一定的满意度。在这种情况下，企业一定要加强对客户关系管理，在长期内与客户形成合作关系，积累自己的固定客户，同时也要不断开发新的客户。一是要与客户保持良好的关系，做好售后服务，维护好客户，才能在同行中脱颖而出；二是不断地开发新客户，宣传公司的产品，积累更多的客户资源，打下坚固的客户基础；三是通过对客户关系的管理，形成固定的客户资源，了解客户的需求，不断改进产品，以满足客户的需求，同时不断开发新的市场，形成企业的竞争优势。
第二，有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险。客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的交流、沟通，通过建立良好的客户关系管理体系，企业才能获取更大的利润空间，企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理，将客户的资料录入客户管理数据库，将客户进行归类，客户购买过什么样的产品，都有什么需求，对这些信息进行分析，对客户提供适合自己的产品。同时，企业可以在信息管理系统上录入企业的信息以及企业的产品，对产品进行分类并结合产品的质量为客户提供售后服务。客户关系管理为企业赢得一定的市场竞争力，企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣，根据客户的不同需求，制定相对应的营销策略，改进产品以适合客户的需求，使企业的产品能够得到广大消费者的青睐，从而占据更大的市场，降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析，掌握市场上的最新消息，尽快适应市场的需求，企业通过获取的市场信息，不断进行营销方式的改革，使营销方式适合企业的发展，为企业占据更大的市场份额，积累更多的客户资源，提高企业的信誉度，为企业的发展奠定良好的基础。
第三，积累客户有利于提高企业的盈利水平。企业可以通过客户关系管理体系分析不同年龄阶段客户的需求，制定不同的营销方案，同时还可以结合所在地区经济和文化的发展，来增加目标客户，赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验，掌握一定的营销技巧，工作中要注重服务意识，以客户为重，保证客户的满意度，提高自身的素质，树立良好的信誉形象，为客户留下良好的印象，吸引更多的客户群体。通过利用客户关系管理系统，不断加大对潜在客户的开发，分析潜在客户的心理需求，制定适合的产品，满足他们的需求。比如，上海宝钢集团是最先建立电子商务平台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本，客户也买到了心仪的产品，可谓一举两得，同时也取得了客户的信赖，转变了销售模式，扩大了产品的销售空间，随着客户的逐渐增多，也实现了企业利润的最大化。
四、结语
综上所述，企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系，企业要增强与客户之间的联系，以客户的需求为目标，最大程度地满足客户的需求，赢得客户的信赖。同时，对客户信息管理系统不断地更新和维护，通过客户信息管理系统对客户的需求进行分析和整理，提供适合的产品，满足客户的需求，不断扩大产品市场，提高市场占有率，获得更多的客户群体。同时，管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案，提高企业市场竞争力。
参考文献：
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作者:丁伟钧 单位:广西生态工程职业技术学院
客户关系管理论文 篇11
本文简介：
客户关系管理论文范文_客户关系管理1客户办理联系引入电力营销作业具有重要的现实意义1.1有利于进步电力企业的经济效益客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有
本文内容：
1客户办理联系引入电力营销作业具有重要的现实意义
1.1有利于进步电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有率也随之进步，企业的经济效益也得到进步。
1.2有利于降低电力企业的营销本钱
以往的客户办理流程烦琐杂乱，纯人工操作环节比重较大，办理效率不高。引入客户联系办理，可全面优化营销事务的流程办理，进步电力企业的营销才干，降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
1.3有利于进步电力企业的效劳质量
经过引入客户联系办理，整合现有的客户资源，深入发掘潜在的客户资源，在完成客户集体扩大化的一起，对客户信息进行整合，完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系，对客户的各种需求能做到及时呼应，满意客户需求，进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的客户联系办理的影响因素
2.1商场竞赛不断加重
在商场经济体制不断完善的状况下，电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销，进步电力企业的商场竞赛力，加强客户联系的维护和办理，才干真实促进电力企业营销准则不断完善，进步客户的满意度。
2.2科技不断开展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视，重视专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展，尽量满意客户的用电需求，及时采纳客户的定见，对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大，需求依据当时的商场开展需求，进行客户联系的调整和维护，拟定科学、合理、可行的营销方案，才干真实满意客户的各种需求，促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略
3.1树立健全客户联系办理保证机制
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查，及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制，树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先，树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行，因而，树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次，树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足，并当令给予纠正和改进，进步客户的满意度。最终，树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行，缺乏体系性和宏观性，现将其上升到全过程的监督履行机制，构成事前、事中、过后一条龙的.监督履行体系。
3.2树立健全客户效劳快速呼应机制
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪，难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的，跟着现代信息技术的快速开展，商场环境瞬息万变，电力企业的办理节奏也随之加速，对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此，电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制，运用现代化信息手法，整合客户资源，在信息共享的一起，着力进步对客户需求的快速反应才干，进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
3.3完善客户个性化增值效劳
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳，有利于完善电力企业的客户效劳体系，增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一，电力运用方面的增值事务，如向大型客户供给日负荷曲线，帮助其合理设置用电形式，供给节约用电的定见和主张。第二，电网改造方面的增值事务，一些生产型企业用电量和改变起伏较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三，在客户数据库树立方面，关于一些要点客户，应树立体系齐备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
3.4重视现代网络技术的推行和使用
电力营销中客户联系的办理，有必要重视现代网络技术的推行和使用，与客户树立长时间、友爱的联络，在维护客户杰出联系的基础上，完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作，完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径，不仅能够降低作业人员的作业难度，还能推进电力营销的职业化开展，进步电力资源的有用运用率，保证电力体系运转的稳定和安全。
3.5全面剖析客户需求，重视供电质量的不断进步
跟着电力企业之间的竞赛不断加重，电力营销中的客户联系办理，需求重视电力企业的经济效益，不断进步客户的企业忠诚度，才干在进步电力产品的基础上，促进电力供电质量不断进步，满意不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户联系的有用维护和办理，需求对客户需求进行全面剖析，将满意客户需求作为电力营销的起点，促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量，合理运用智能化手法，不断进步电能运用率，确保满意客户需求。
3.6重视办理队伍建设，完善相关保证机制
新形势下的电力营销客户联系办理，有必要重视办理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真实做到以客户为中心，才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下，促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，树立完善的监督机制和客户满意度运转机制，并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下，对电力营销全过程进行有用办理，进步电力企业的效劳质量。
4结语
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群)，并与之保持杰出的合作联系，进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看，客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看，它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手法。
参考文献:
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客户关系管理论文 篇12
【摘 要】顾客就是上帝，掌握了一个企业生死大权，任何公司需要在日益激烈的市场竞争中赢得客户的满意，从而创造更多的利润。本文写了红星美凯龙公司的客户关系管理面临的一些问题和解决策略，提出只有将产品做好、客户服务做好、倾听客户的意见和建议，才能保持现有客户又能发掘一些潜在客户，稳定市场占有率，从而提高客户的满意度。
【关键词】客户满意度；岗位职责；问题；对策。
0引言。
近年来，随着市场竞争的加重，人们愈来愈深刻地认识到，市场竞争取决于客户资源的多少，企业要想实现盈利必须依靠客户，要想在市场竞争中保持上风，坚持长期稳定的发展，就必须重视客户之间的关系，现在，我国许多企业都把重点放在开发新客户上，不惜耗费大量资源和代价去争取新客户，但却在客户关系管理方面缺乏对留住客户与提高客户忠诚的策略，客户就会很快的流失掉。
1客户满意度的概述。
客户满意度：
客户满意与否是客户对某一事项满足其雪球和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。客户满意直接归纳为四点：就是对企业、产品、服务、员工的认同。
2红星美凯龙简介。
红星美凯龙---中国家居流通业卓越品牌，自从创业以来已经在129 个城市开办了 181 家商场。 它是中国经营面积最大的 、商场数量最多的、覆盖面积最广的一家家具及家居装饰的商场运营商。 红星美凯龙在家居行业致力于美学发展，将整合艺术的业务，成立了在其商场，展览世界领先艺术家的作品，以激发生活艺术的热情。所卖的家具商品，更多的传播着“家的文化”、“家的艺术”. 红星美凯龙的质量方针：诚信经营，品质第一；服务方针：以顾客满意为准则。 秉承着“在快乐中享受服务，在服务中享受快乐”,能给客户带来一个更高、更快、更强的企业。
3红星美凯龙客户关系管理存在的问题。
3.1 缺乏发掘潜在客户的能力。
所谓潜在客户，是指对企业的产品或服务存在需求并且具备购买能力，但还没有去购买的人群，需要员工去发掘的这一部分客户群群体。 虽然有许多红星美凯龙的老客户，但仍有一些潜在的客户都没有了，潜在的客户和企业有良好的合作机会，通过企业的努力，潜在客户经常会变成真正的客户。 红星美凯龙定位在中高端，主要的人群是迎合当前的消费市场，销售的产品主要包括沙发、床、桌子、门等家具。对于潜在客户来说，销售人员要明白客户不仅仅是购买过产品的人群，还有一些对红星美凯龙的产品有好感有需求又有能力去购买的一部分人群，他们就是潜在客户，销售人员可以利用选择红星美凯龙产品的优点来讲解，比如产品的多元化、卖场的配送和售后服务、定期维护保养等“一条龙”服务等。
3.2 客户忠诚度有待提升。
所谓的客户忠诚，就是客户对某一产品或服务有好感，有偏好，然后重复购买的趋势。 所以不管对于红星美凯龙也好任何一家企业也好，客户忠诚度是非常重要的，企业只有赢得一定数量的忠诚客户，才能为企业的发展带来良性的循环，给企业带来长久的收益。 红星美凯龙企业的规模，在 129 个城市的 28 各个省在全国各地分布经营 181店，连锁企业规模扩大，实体店越来越多，所以对工作人才的需求量也会加剧，工作人员素质也会不一，所以红星美凯龙要提高企业人员的素质，这样对客户的服务态度也好，从而提高客户的满意度。
3.3 客户的流失。
从根本上看，客户的流失原因是客户的不满。其中有产品因素、服务因素、员工因素、企业形象因素等。红星美凯龙的流失客户原因主要是客户对商场环境满意度高但是对商品服务的满意度较低，员工对市场的应变能力比较薄落，缺乏“顾客就是上帝”的精神，积极自然的工作主动性较低。
3.4 客户的抱怨与投诉。
客户的投是客户对企业的产品或服务不满意，因此提出的反对意见、抗议、索赔等要求解决的问题，几乎每一个企业都是不可避免会遇到的，因此红星美凯龙应正确看待和处理客户抱怨和投诉，这也是企业管理的重要内容之一。
顾客投诉主要原因有：
1）产品质量原因导致的投诉，顾客认为所购买的产品达不到指标产生不满而投诉。
2）服务态度原因导致的投诉，客户对红星美凯龙的服务承诺与售后服务的不满而投诉。
3）产品价格过高导致投诉。
4解决问题的对策及实施。
4.1 接近潜在客户的策略。
1）提问的方法。
红星美凯龙的销售人员要面对客户关注的有关问题，通过提问的方式来刺激客户的关注和兴趣，并顺利过渡到购买行为，问题应该简明扼要、突出重点并且是客户乐于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
红星美凯龙的销售人员专注于产品对顾客的利益放在第一位，好处告诉客户，客户购买产品或服务，从而让顾客产生兴趣，增加购买产品的决心。
3）送礼的方法。
红星美凯龙的销售人员可以利用送小礼品的.方式去靠近客户，引发客户的注意和兴趣，并且要了解客户的嗜好和需求，这个方式效果也是不错的。
4.2 提高客户忠诚的策略。
1）红星美凯龙首先培养员工的忠诚度 ,进而提升客户忠诚 ,因为员工是组成企业的基本单位，红星美凯龙的各项活动都是由员工参与并完成的，而客户的忠诚是由员工建立并保持的。
2）红星美凯龙需要提高服务的独特和不可替代性 ,个性化的产品或服务，在一定程度上是对客户的客户关系发展的必然要求。 如果一个企业不能满足客户的要求，将无法成为是最好的企业。 客户也不能唯一的、持久的选择。 红星美凯龙开设了全国免费售后服务和电话回访质量跟踪，终身免费服务、定期上门维护保养、提供技术咨询系统，为消费者提供增值服务。
3）最后 ,红星美凯龙选择建立客户忠诚度 ,实现客户服务的差别化，提升客户满意度，建立客户忠诚度往往是要付出努力的。所以要对老顾客关心询问、可以不定期的送上些小礼品。
4.3 流失客户的挽回策略。
1）红星美凯龙首先要在第一时间积极地和流失客户联系 ,并真诚道歉，相关内容认真详细记录，对客户的投诉尽快提出具体的处理措施。
2）开展销售人员对客户积极性的培养，要对卖场的销售人员服务态度较差的进行管理，提高销售人员的服务态度和素养，培养“顾客就是上帝”的精神。
3）销售人员从事推销 ,其文化水平一般都不高 ,当面对顾客提出的问题和要求时，不能够为顾客答疑解析，所以应该4）并不是每位流失客户都是 “重要客户 ”,要尽量挽回关键客户 ,对流失的“普通客户”尝试恢复，对“小客户”丢失要见机行事，对“不良客户”要彻底放弃。
4.4 解决客户抱怨与投诉的对策。
1）有备无患，减少客户投诉可能产生的不好影响。 加强员工的培训，提高员工处理客户投诉的能力，首先应对员工进行培训，在企业员工中树立客户完全满意是企业生存支柱的观念，其次是培训员工熟练掌握正确处理客户抱怨和投诉的方法。
2）真诚有序，有效处理客户投诉。 红星美凯龙应该提高对产品质量的要求，能够站在客户的立场考虑问题，因为顾客永远是对的，只有关心、理解，并表达自己诚恳的道歉，才能化误会于无形。
3）根据不同收入的客户 ,可以指定不同的价格策略 ,因为现在的消费群体都会货比三家，如果相对别家而言价格不能让顾客满意那么可能顾客就会选择那一家，所以满足了不同收入的消费者，可以增加销量增加利润。
5结语。
现代市场竞争的本质是客户的竞争，客户投诉、客户的满意度和忠诚度恢复是为企业提供最直接的补救机会，鼓励客户抱怨和不满，可以防止客户的流失，留住客户，进一步提高客户满意度和忠诚度。无论哪家企业，一定要做好这三点：产品好、服务好、质量好。
【参考文献】
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[4]黄灿灿.顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J].北方经贸，20xx（4）。
客户关系管理论文 篇13
摘要：在企业进行市场营销的时候，良好的客户关系管理有助于企业与客户保持经常性的联系，有助于稳固客户对企业的忠诚度，有助于提高客户消费后的精神层面享受，进而有助于提升企业产品的市场竞争优势，扩大企业产品的市场占有率，增强企业产品市场的地位，使企业在巩固原有的客户关系基础上还能够进一步地不断扩充开发新的客户关系，推动企业市场营销工作的稳步健康发展。
关键词：市场营销；客户关系管理；结构；重要性
1客户关系管理的概念与结构
所谓“客户关系管理”，通常指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式个性化的客户交互和服务的过程。”从客户关系管理的工作目标来看，显然是为了能够更好的吸引新客户、保留老客户，并尽可能的将已有客户转化为忠实客户，促进企业产品市场占有率的提升。由于信息技术和互联网技术的发展打破了原有的企业客户关系管理的维系方式，因此，在当前市场经济环境下，企业客户关系管理也可以理解为是“企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。”但是尽管不同的观点在客户关系管理的定义及其理解方面存在着一些差异，但是有一点却保持着高度的统一性、一致性，那便是企业客户关系管理注重的是企业与客户之间的沟通与交流，企业试图通过加深与客户沟通和交流来改进产品和服务，提升客户对企业产品的满意度、忠诚度和信任度。从客户关系管理的结构来看，主要包括七个内容：（一）客户基础信息分析；（二）客户促销分析；（三）客户忠诚度分析或者客户持续分析；（四）客户类型分析；（五）客户利润分析；（六）客户产品分析；（七）客户前景分析。企业在客户关系管理中通过对这些内容的分析，就可以了解客户的动态需求情况，提高企业与客户关系的紧密度。
2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
良好的客户关系管理对于企业的市场营销之所以具有重要作用，是因为它不仅可以使企业在营销领域中巩固既得的市场不被抢走，还可以使企业以此为基础建立新的客户市场关系，拓展新的市场空间，提升企业营销的市场份额，使企业在市场营销中结下广泛的群众基础。俗话说：金杯银杯不如消费者的.口碑。若能使企业产品在客户群体中口口相传，其功效远非各种各样的商业广告所能达到的。可见，良好的专业创新创业型实训体系，搭建多样化的实践教学平台，推进实施体验式教学，让每一个学生都能实际动手，学以致用，十分必要［3］。具体分为校内实训、校外实训、创新创业实训，校内实训主要为资产评估专业相关综合模拟实训，校外实训主要是组织学生去评估公司实习或观摩，创新创业类实训主要是在学生自选的情况下，设计一些情景模拟的实训环节，或者虚拟一些项目，让学生课堂上当堂完成，并鼓励学生参加学校组织的资产评估创新创业大赛。同时，应加强校内外合作基地的建设，寒暑假时间还可以安排学生到企业参观、实习，使他们对课堂上所学知识和企业运营实现无缝对接，做到理论服务于实践。3.8加强学位论文管理工作学校应鼓励学生从资产评估行业发展前沿的现状及问题出发，选择论文研究方向，此外，学校应加强论文的指导和规范写作，以保证培养质量。严格把关学位论文。指导老师应认真指导，使每位学生都认真完成论文，并在写论文的过程中，探索和巩固所学知识。
参考文献：
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客户关系管理论文 篇14
客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。
在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。
然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。
（1）环境
环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。
未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。
（2）组织
产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。
未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的使用权限。
（3）基础结构
基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。
“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。
基础结构的开发主要将基于Java以及J二EE的。
（4）结构
咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。
未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。
l 网页/表示层
l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）
l 数据模型
其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。
（5）客户化
显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。
当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。
“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。
（6）集成性
CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的.业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。
因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。
总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……
总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。
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