客户服务管理制度

时间：2024-01-06 15:41:36 管理制度我要投稿

客户服务管理制度(20篇)

　　在日常生活和工作中，很多情况下我们都会接触到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编为大家收集的客户服务管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户服务管理制度(20篇)

　　客户服务管理制度1

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的'案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　客户服务管理制度2

　　客户投诉处理管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

　　出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的'反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

　　客户服务管理制度3

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的`有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

　　客户服务管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的.习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情况：

　　上班时间：早8：3017：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　xx客服部

　　客户服务管理制度5

　　酒厂客户投诉管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的'期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

　　客户服务管理制度6

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、积极协调好班次与员工相互间的.工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

　　客户服务管理制度7

　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

　　G、处理问题的.同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

　　客户服务管理制度8

　　客户服务投诉管理制度

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

　　(1)服务态度

　　(2)专业素质

　　(3)服务效率

　　(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

　　2、了解客户投诉的`主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

　　3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

　　4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

　　2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

　　6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

　　1.服务态度不佳，服务效率低下

　　2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2.利用职便，故意刁难客户者‘

　　3.不早重客户，与客户发生争执者.

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

　　1.对投诉事实拒不承认者.

　　2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

　　2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1.辱骂、殴打客户者.

　　2.对投诉客户进行打击报复者‘

　　3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

　　4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分

　　客户服务管理制度9

　　根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

　　1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

　　2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

　　3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

　　4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

　　5、工作时间内统一着装、佩牌。

　　6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

　　7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

　　9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

　　10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

　　11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

　　12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。

　　2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。

　　3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。

　　4、月抄见率必须达到100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。

　　5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。

　　6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。

　　7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。

　　8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。

　　9、对欠费客户要及时进行催缴。

　　10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。

　　收费管理制度

　　1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。

　　2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。

　　3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。

　　4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。

　　5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。

　　6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。

　　前台收费管理制度

　　1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；

　　2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；

　　3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

　　4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；

　　5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；

　　6、不得将公款挪作私用；

　　7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；

　　8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；

　　9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；

　　10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。

　　营业大厅管理制度

　　为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。

　　一、服务大厅管理

　　营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周

　　四、周五由负责证卡办理的.营业员值班；

　　1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；

　　2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐；

　　3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；

　　4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；

　　5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；

　　6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；

　　7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；

　　二、服务纪律

　　1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；

　　2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；

　　3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；

　　4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；

　　5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；

　　6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；

　　7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；

　　8、营业员严禁泄露客户资料；

　　9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

　　10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；

　　三、服务规范

　　营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

　　1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；

　　2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；

　　3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；

　　4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

　　5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；

　　6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；

　　7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；

　　8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；

　　9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；

　　10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；

　　11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；

　　12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。

　　客户服务管理制度10

　　第一章总则

　　第一条为确保生产秩序，保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司的实际情况特制订本制度。

　　第二条本规定适用于本公司红冲车间、仪表车间、数控车间、抛光车间和组装车间全体员工。

　　第二章员工管理

　　第三条工作时间内所有员工倡导普通话，在工作及管理活动中严禁有地方观念或省籍区分。

　　第四条全体员工须按要求佩戴厂牌（应正面向上佩戴于胸前），穿厂服。不得穿拖鞋进入车间。

　　第五条每天正常上班时间为8小时，晚上如加班依生产需要临时通知。若晚上需加班，在下午16：30前填写加班人员申请表，报经理批准并送人事部门作考勤依据。

　　第六条按时上、下班（员工参加早会须提前5分钟到岗），不迟到，不早退，不旷工（如遇赶货，上、下班时间按照车间安排执行），有事要请假，上、下班须排队依次打卡。严禁代打卡及无上班、加班打卡。违者依<考勤管理制度>处理。--考勤管理制度-->--考勤管理制度-->

　　第七条工作时间内，车间主任、质检员和其它管理人员因工作关系在车间走动，其他人员不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开工作岗位须向车间主任申请方能离岗。

　　第八条上班后半小时内任何人不得因私事而提出离岗，如有私事要求离岗者，须事先向车间主任申请，经批准方可离岗，离岗时间不得超过15分钟。

　　第九条员工在车间内遇上厂方客人或厂部高层领导参观巡察时，组长以上干部应起立适当问候或有必要的陪同，作业员照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人时，不能争道抢行。

　　第十条禁止在车间吃饭、吸烟、聊天、嬉向闹，吵嘴打架，私自离岗，窜岗等行为（注：脱岗：指打卡后脱离工作岗位或办私事；窜岗：指上班时间窜至他人岗位做与工作无关的事），吸烟要到公司指定的地方或门外。违者依<行政管理制度>处理。--行政管理制度-->--行政管理制度-->

　　第十一条作业时间谢绝探及接听私人电话。禁止带小孩或厂外人士在生产车间玩耍或滥动车床，由此而造成的`事故自行承担。

　　第十二条未经厂办允许或与公事无关，员工一律不得进入办公室。

　　第十三条任何人不得携带易燃易爆、易烂、毒品、浓气味等违禁物品，危险品或与生产无关之物品进入车间；不得将产品（或废品）和私人用品放在操作台或流水线上，违者<行政管理制度>处理。--行政管理制度-->--行政管理制度-->

　　第十四条车间严格按照生产计划排产，根据车间设备状况和人员，精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产车间须完成车间日常生产任务，并保证质量。

　　第十五条生产时如果遇到原辅材料、包装材料等不符合规定，有权报告上级处理。如继续生产造成损失，后果将由车间各级负责人负责。

　　第十六条员工领取物料必须通过车间主任开具领物单到仓库处开具出库单，不得私自拿取物料。包装车间完工后要将所有多余物料（如：零配件、纸箱等）退回仓库，不得遗留在车间工作区内。生产过程中各车间负责人将车间区域内的物品、物料有条不紊的摆放，并做好标识，不得混料。有流程卡的产品要跟随流程卡。否则，对责任人依据<行政管理制度>处理。--行政管理制度-->--行政管理制度-->

　　第十七条员工在生产过程中应严格按照设备操作规程、质量标准、工艺规程进行操作，不得擅自更改产品生产工艺或装配方法。否则，造成工伤事故或产品质量问题，由操作人员自行承担。

　　客户服务管理制度11

　　一车队管理是机关后勤保障工作的重要组成部分。司机要树立全心全意为领导服务、为机关工作服务的思想，自觉端正服务态度，增强服务意识，做到服从领导、听从安排、爱岗敬业、勤于奉献，为机关工作提供优质服务和可靠保障。

　　二车队管理由办公室负总责，车队队长在办公室领导下具体负责车队管理的日常工作。车队队长的主要工作职责是：⒈组织司机开展学习和业务学习；⒉搞好司机考勤；⒊组织司机年审和车辆年检；⒋及时馈司机的意见和合理要求。

　　三加强思想教育和业务学习。除按时参加机关统一组织的集体学习外，还要根据车队工作特点，定期组织司机学习交通法规，交流工作经验。办公室分管主任要不定期参加司机会议，沟通思想，倾听司机的意见和要求。

　　四司机要忠于职守，自觉遵守请假制度，保证工作用车随叫随到。司机因病因事请假，为常会领导服务的`，先报领导同意，再报车队队长填写考勤记录。常会领导因外出不用车的，司机要坚守工作岗位，车辆由办公室或车队队长统一协调。

　　五司机要遵守职业道德，严格保密制度，做到不该问的不问，不该说的不说。严禁借工作之便向领导提出不合理要求。

　　六常会主任、室工作用车实行“统一管理，相对固定”的用车制度。司机因公出长发，应在事前向办公室分管主任或车队队长汇报，说明去向和事由。遇有下列情况之一，室用车应首先服从办公室统一协调：⒈常会召开重要工作会议、例会或开展视察、检查等重活动需要调度车辆的；⒉常会领导因特殊情况需要调度车辆的；⒊上级或外地来人需要调度车辆的；⒋老干部统一活动及特殊情况下需要调度车辆的；⒌车辆故障或司机因事因病请假需要调度车辆的；⒍其它特殊情况下需要调度车辆的。

　　七严禁私自出车派车。未经同意私自出车，发现一次进行批评纠正，发现第二次给予适当经济处罚。造成责任事故的，责任由出车司机承担。耽误公务及领导用车的，要给予严肃批评教育。凡不服从调度的，每次扣出发补助元。

　　八要保证行车安全和良好的车况。出车司机要遵守交通规则，谨慎驾驶，不开病车，不开英雄车，严禁酒后开车。不出车的车辆，有车库的要及时入库，没有车库的一律在办公楼前妥当停放。

　　九车辆维修、燃油管理及车辆保险等具体事宜按照市里的统一规定执行。在市里未出台新的政策前，司机外出途中需要修车、加油的，应报乘车领导批准，并由领导签字后按规定报销。过路过桥费实行每周一次结算，由办公室分管主任或车队队长审核签字后按规定报销。

　　客户服务管理制度12

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

　　2、门窗明亮，地面整洁;

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　向客户提供准确、迅速、亲切、周到的'服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　遵守有关的规章制度，关心集体。

　　完成领导交办的事宜。

　　客户服务管理制度13

　　值班管理规定

　　一、客户服务中心实行24小时值班制度。

　　二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。

　　三、按规定接听电话、接待来访。

　　四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。

　　五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。

　　六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。

　　七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。

　　交接班管理规定

　　一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。

　　二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。

　　三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。

　　四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。

　　五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。

　　六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。

　　咨询服务管理规定

　　一、热情接待用户咨询，解答问题。

　　二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。

　　三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。

　　四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。

　　五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。

　　首问责任制管理规定

　　一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的.员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。

　　二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。

　　三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。

　　四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。

　　五、首问责任人禁止有下列行为：

　　1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。

　　2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。

　　3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。

　　4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。

　　5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。

　　回访管理规定

　　一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。

　　二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。

　　三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。

　　四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。

　　五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。

　　六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。

　　客户服务管理制度14

　　一、部门规章制度

　　1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

　　2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

　　3、服从安排，认真履行工作职责。

　　4、保持办公区域的卫生。

　　5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

　　6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

　　7、礼貌规范地接听电话。

　　8、团结协作，提高工作效率。

　　9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

　　10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

　　二、客户服务部主管巡检制度

　　1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

　　电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

　　2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

　　3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

　　乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

　　4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

　　三、客户回访制度

　　1、客户投诉的回访

　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　2、对满意度调查中客户意见的回访

　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面

　　反馈客务部并针对意见进行整改。

　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　3、特约服务的回访

　　（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

　　4、部门例会制度

　　为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

　　1、部门例会由项目经理召集或主持。

　　1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

　　1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　1.3会议内容及目的:

　　1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

　　2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

　　2.1参加人员:保洁公司主管、领班。

　　2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　2.3会议内容及目的:

　　2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　2.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

　　3.1参加人员:送餐公司经理、领班。

　　3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　3.3会议内容及目的:

　　3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　3.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　四、时间：每周一次

　　5、附则：

　　参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

　　会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

　　会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

　　五、业户物品出、入管理规定

　　业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

　　办理时间：

　　办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

　　1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

　　2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

　　3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

　　4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

　　5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

　　六、保洁员行为规范

　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

　　4、文明服务，礼貌待人。

　　5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

　　6、服从领导，团结同事，互相帮助。

　　7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

　　七、垃圾房管理规定

　　1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

　　2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

　　3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

　　5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

　　6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

　　7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

　　8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

　　9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

　　10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

　　八、空置单元的保洁养护规定

　　空置单元的.清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：

　　1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

　　2、打扫的频率每月一次。

　　3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

　　4、对空置单元的保洁应达到以下标准：

　　4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

　　4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

　　4.3空置单元内的所有设备无污染；

　　4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

　　5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

　　九、收发报纸工作规定

　　1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

　　2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

　　3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

　　4、业户收件后，必须签字确认。

　　5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

　　6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

　　十、保洁监管工作规定

　　1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

　　2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

　　3、听取保洁公司每日工作安排。

　　4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

　　5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

　　6、听取客户意见与建议。

　　7、向部门经理汇报当日的工作情况。

　　8、做下班前的最后巡视。

　　9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

　　11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

　　12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

　　13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

　　十一、送餐工作监管规定

　　为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:

　　1．每日的饭菜的质量及花样：

　　(1)每日饭菜保证生熟分开。

　　(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

　　(3)每周一中午前报送本周主菜单。

　　2．对服务态度礼仪礼貌规定：

　　(1)需要微笑服务。

　　(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

　　3．对餐厅卫生，消毒情况规定：

　　(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

　　(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

　　(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

　　(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

　　(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

　　(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

　　(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

　　4．建立检查抽查制度及周会制度：

　　(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

　　(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

　　(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

　　(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

　　十二、固体废弃物处理规定

　　1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

　　2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

　　3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

　　4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

　　5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

　　6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

　　7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

　　8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

　　9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

　　10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

　　11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

　　12、确保标厂无污染。

　　十三、包装容器回收管理规定

　　1、对于包装容器回收要专人负责。

　　2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

　　3、保证标厂无污染。

　　客户服务管理制度15

　　第一章总则

　　第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

　　第二章激励原则与对象

　　第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

　　第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。

　　第三章激励细则

　　激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

　　第四条月度绩效（服务工程师、组长）

　　4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

　　4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

　　5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

　　第六条半年度绩效奖金

　　6.1 适用范围：客服管理部员工。

　　6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第七条年度绩效

　　7.1 适用范围：客服部全体员工。

　　7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第八条备品备件销售奖励：

　　8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

　　按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

　　8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

　　8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

　　8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：

　　9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

　　9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

　　数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

　　9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

　　9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的'，给予扣除第二次服务的工作系数；

　　9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

　　9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

　　9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

　　第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

　　扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

　　第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

　　附件一：《客服部调试项目工作系数》

　　附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

　　部门编制：

　　人事审核：

　　领导审核：

　　日期：

　　客户服务管理制度16

　　1、投诉的受理

　　1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

　　1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

　　2、投诉的调查处理

　　2、1对一般事务投诉的调查处理

　　2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的'投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

　　2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

　　2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

　　2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

　　2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

　　2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

　　3、投诉处理结果的反馈

　　3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

　　3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

　　3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

　　4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

　　5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

　　6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

　　7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

　　客户服务管理制度17

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的.培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

　　客户服务管理制度18

　　一、总则

　　公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4.及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的.维修人员。

　　4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

　　4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1.服务准则

　　n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2.安装维护人员权限

　　n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n及时向部门主管如实反映各种情景。

　　n严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3.应急方案

　　n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自xx年二月开始执行。

　　客户服务管理制度19

　　一、协调律师、及文件交接工作的管理：

　　1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

　　2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

　　3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。

　　4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

　　5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。

　　6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。

　　7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。

　　8、签约律师将预售登记后的`合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

　　9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。

　　10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。

　　11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。

　　12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。

　　13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。

　　二、处理客户投诉的管理

　　1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

　　2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

　　3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。

　　4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。

　　三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜

　　协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

　　客户服务管理制度20

　　一、总则

　　1.适用范围

　　本管理办法适用于公司客服部

　　2.目的

　　不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．

　　3.原则

　　建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．

　　4.主要职责

　　4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

　　4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

　　4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．

　　4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

　　二、客服部内部管理制度

　　（一）客户信息管理

　　1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．

　　2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

　　3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理职责

　　4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．

　　4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．

　　4.8销售人员负责客户相关信息的收集．

　　4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．

　　5.客户信息档案构成

　　5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．

　　5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．

　　5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．

　　5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．

　　5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的`优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．

　　6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

　　6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．

　　6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．

　　6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．

　　6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．

　　6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．

　　6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．

　　6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．

　　6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．

　　6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．

　　7.客户信息档案的保密制度

　　7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．

　　7.2保密范围和密级确定

　　7.2.1客户资料秘密包括以下内容

　　i.公司与客户重要业务的细节．

　　ii.公司对重要客户的特殊营销策略．

　　iii.公司主要客户的重要信息．

　　7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、

　　i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．

　　ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．

　　iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．

　　7.2.3客户秘级的确定．

　　i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．

　　ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．