客户管理制度

时间：2023-04-24 13:08:17 管理制度我要投稿

客户管理制度

　　随着社会一步步向前发展，人们运用到制度的场合不断增多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编帮大家整理的客户管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户管理制度

客户管理制度1

　　第一章总则

　　第一条为加强邮政行业寄递服务用户个人信息安全管理，保护用户合法权益，维护邮政通信与信息安全，促进邮政行业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的规定》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律、行政法规和有关规定，制定本规定。

　　第二条在中华人民共和国境内经营和使用寄递服务涉及用户个人信息安全的活动以及相关监督管理工作，适用本规定。

　　第三条本规定所称寄递服务用户个人信息（以下简称寄递用户信息），是指用户在使用寄递服务过程中的个人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份证件号码、电话号码、单位名称，以及寄递详情单号、时间、物品明细等内容。

　　第四条寄递用户信息安全监督管理坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，保障用户个人信息安全。

　　第五条国务院邮政管理部门负责全国邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。

　　省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域内的邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。

　　按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责本辖区的邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。

　　国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及省级以下邮政管理机构，统称为邮政管理部门。

　　第六条邮政管理部门应当与有关部门相互配合，健全寄递用户信息安全保障机制，维护寄递用户信息安全。

　　第七条邮政企业、快递企业及其从业人员应当遵守国家有关信息安全管理的规定及本规定，防止寄递用户信息泄露、丢失。

　　第二章一般规定

　　第八条邮政企业、快递企业应当建立健全寄递用户信息安全保障制度和措施，明确企业内部各部门、岗位的安全责任，加强寄递用户信息安全管理和安全责任考核。

　　第九条以加盟方式经营快递业务企业应当在加盟协议中订立寄递用户信息安全保障条款，明确被加盟人与加盟人的安全责任。加盟人发生信息安全事故时，被加盟人应当依法承担相应安全管理责任。

　　第十条邮政企业、快递企业应当与其从业人员签订寄递用户信息保密协议，明确保密义务和违约责任。

　　第十一条邮政企业、快递企业应当组织从业人员进行寄递用户信息安全保护相关知识、技能培训，加强职业道德教育，不断提高从业人员的法制观念和责任意识。

　　第十二条邮政企业、快递企业应当建立寄递用户信息安全投诉处理机制，公布有效联系方式，接受并及时处理有关投诉。

　　第十三条邮政企业、快递企业受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供寄递服务的，在与委托方签订协议时，应当订立寄递用户信息安全保障条款，明确信息使用范围和方式、信息交换安全保护措施、信息泄露责任划分等内容。

　　第十四条邮政企业、快递企业委托第三方录入寄递用户信息的，应当确认其具有信息安全保障能力，并订立信息安全保障条款，明确责任划分。第三方发生信息安全事故导致寄递用户信息泄露、丢失的，邮政企业、快递企业应当依法承担相应责任。

　　第十五条未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业、快递企业及其从业人员不得将其掌握的寄递用户信息提供给任何单位或者个人。

　　第十六条公安机关、国家安全机关或者检察机关的工作人员依照法律规定程序调阅、检查寄递详情单实物及电子信息档案，邮政企业、快递企业应当配合，并对有关情况予以保密。

　　第十七条邮政企业、快递企业应当建立寄递用户信息安全应急处置机制。对于突发的寄递用户信息安全事故，应当立即采取补救措施，按照规定报告邮政管理部门，并配合邮政管理部门和相关部门的调查处理工作，不得迟报、漏报、谎报、瞒报。

　　第三章寄递详情单实物信息安全管理

　　第十八条邮政企业、快递企业应当加强寄递详情单管理，对空白寄递详情单发放情况进行登记，对号段进行全程跟踪，形成跟踪记录。

　　第十九条邮政企业、快递企业应当加强营业场所、处理场所管理，严禁无关人员进出邮件（快件）处理、存放场地，严禁无关人员接触、翻阅邮件（快件），防止寄递详情单实物信息（以下简称实物信息）在处理过程中泄露。

　　第二十条邮政企业、快递企业应当优化寄递处理流程，减少接触实物信息的.处理环节和操作人员。

　　第二十一条邮政企业、快递企业应当采用有效技术手段，防止实物信息在寄递过程中泄露。

　　第二十二条邮政企业、快递企业应当配备符合国家标准的安全监控设备，安排具有专门技术和技能的人员，对收寄、分拣、运输、投递等环节的实物信息处理进行安全监控。

　　第二十三条邮政企业、快递企业应当建立健全寄递详情单实物档案管理制度，实行集中封闭管理，确定集中存放地，及时回收寄递详情单妥善保管。设立、变更集中存放地，应当及时报告所在地邮政管理部门。

　　第二十四条邮政企业、快递企业应当对寄递详情单实物档案集中存放地设专人管理，采取必要的安全防护措施，确保存储安全。

　　第二十五条邮政企业、快递企业应当建立并严格执行寄递详情单实物档案查询管理制度。内部人员因工作需要查阅档案时，应当确保档案完整无损，并做好查阅登记，不得私自携带离开存放地。

　　第二十六条寄递详情单实物档案应当按照国家相关标准规定的期限保存。保存期满后，由企业进行集中销毁，做好销毁记录，严禁丢弃或者贩卖。

　　第二十七条邮政企业、快递企业应当对实物信息安全保障情况进行定期自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的信息安全隐患。

　　第四章寄递详情单电子信息安全管理

　　第二十八条邮政企业、快递企业应当按照国家规定，加强寄递服务用户信息相关信息系统和网络设施的安全管理。

　　第二十九条邮政企业、快递企业信息系统的网络架构应当符合国家信息安全管理规定，合理划分安全区域，实现各安全区域之间有效隔离，并具有防范、监控和阻断来自内部和外部网络攻击破坏的能力。

　　第三十条邮政企业、快递企业应当配备必要的防病毒软件、硬件，确保信息系统和网络具有防范计算机病毒的能力，防止恶意代码破坏信息系统和网络，避免信息泄露或者被篡改。

　　第三十一条邮政企业、快递企业构建信息系统和网络，应当避免使用信息系统和网络供应商提供的默认密码、安全参数，并对通过开放公共网络传输的寄递用户信息采取加密措施，严格审查并监控对信息系统、网络设备的远程访问。

　　第三十二条邮政企业、快递企业在采购计算机软件、硬件产品或者技术服务时，应当与供应商签订保密协议，明确其安全责任，以及在发生信息安全事件时配合邮政管理部门和相关部门调查的义务。

　　第三十三条邮政企业、快递企业应当建立信息系统安全内部审计制度，定期开展内部审计，对发现的问题及时整改。

　　第三十四条邮政企业、快递企业应当加强信息系统及网络的权限管理，基于权限最小化和权限分离原则，向从业人员分配满足工作需要的最小操作权限和可访问的最小信息范围。

　　邮政企业、快递企业应当加强对信息系统和数据库的管理，使网络管理人员仅具有进行信息系统、数据库、网络运行维护和优化的权限。网络管理人员的维护操作须经安全管理员授权，并受到安全审计员的监控和审计。

　　第三十五条邮政企业、快递企业应当加强信息系统密码管理，使用高安全级别密码策略，定期更换密码，禁止将密码透露给无关人员。

　　第三十六条邮政企业、快递企业应当加强寄递用户电子信息的存储安全管理，包括：

　　（一）使用独立物理区域存储寄递用户信息，禁止非授权人员进出该区域；

　　（二）采用加密方式存储寄递用户信息；

　　（三）确保安全使用、保管和处置存有寄递用户信息的计算机、移动设备和移动存储介质。明确管理数据存储设备、介质的负责人，建立设备、介质使用和借用登记制度，限制设备输出接口的使用。存储设备和介质报废的，应当及时删除其中的寄递用户信息数据，并销毁硬件。

　　第三十七条邮政企业、快递企业应当加强寄递用户信息的应用安全管理，对所有批量导出、复制、销毁用户个人信息的操作进行审查，并采取防泄密措施，同时记录进行操作的人员、时间、地点和事项，留作信息安全审计依据。

　　第三十八条邮政企业、快递企业应当加强对离岗人员的信息安全审计，及时删除或者禁用离岗人员系统账户。

　　第三十九条邮政企业、快递企业应当制定本企业与市场相关主体的信息系统安全互联技术规则，对存储寄递服务信息的信息系统实行接入审查，定期进行安全风险评估。

　　第五章监督管理

　　第四十条邮政管理部门依法履行下列职责：

　　（一）制定保障寄递用户信息安全的政策、制度和相关标准，并监督实施；

　　（二）监督、指导邮政企业、快递企业落实信息安全责任制，督促企业加强寄递用户信息安全管理；

　　（三）对寄递用户信息安全进行监测、预警和应急管理；

　　（四）监督、指导邮政企业、快递企业开展寄递用户信息安全宣传教育和培训；

　　（五）依法对邮政企业、快递企业实施寄递用户信息安全监督检查；

　　（六）组织调查或者参与调查寄递用户信息安全事故，依法查处违反寄递用户信息安全管理规定的行为；

　　（七）法律、行政法规和规章规定的其他职责。

　　第四十一条邮政管理部门应当加强邮政行业寄递用户信息安全管理制度和知识的宣传，强化邮政企业、快递企业及其从业人员的信息安全管理意识，提高用户对个人信息安全保护的认识。

　　第四十二条邮政管理部门应当加强邮政行业寄递用户信息安全运行的监测预警，建立信息管理体系，收集、分析与信息安全有关的各类信息。

　　下级邮政管理部门应当及时向上一级邮政管理部门报告邮政行业寄递用户信息安全情况，并根据需要通报工业和信息化、通信管理、公安、国家安全、商务和工商行政管理等相关部门。

　　第四十三条邮政管理部门应当对邮政企业、快递企业建立和执行寄递用户信息安全管理制度，规范从业人员信息安全保护行为，防范信息安全风险等情况进行检查。

　　第四十四条邮政管理部门发现邮政企业、快递企业存在违反寄递用户信息安全管理规定，妨害或者可能妨害寄递用户信息安全的，应当依法进行调查处理。违法行为涉及其他部门管理职权的，邮政管理部门应当会同有关部门对涉案邮政企业、快递企业进行调查处理。

　　第四十五条邮政管理部门应当加强对邮政企业、快递企业及其从业人员遵守本规定情况的监督检查。

　　第四十六条邮政企业、快递企业拒不配合寄递用户信息安全监督检查的，依照《中华人民共和国邮政法》第七十七条的规定予以处罚。

　　第四十七条邮政企业、快递企业及其从业人员因泄露寄递用户信息对用户造成损失的，应当依法予以赔偿。

　　第四十八条邮政企业、快递企业及其从业人员违法提供寄递用户信息，尚未构成犯罪的，依照《中华人民共和国邮政法》第七十六条的规定予以处罚。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

　　第四十九条任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反本规定的行为。邮政管理部门接到举报后，应当依法及时处理。

　　第五十条邮政管理部门可以在行业内通报邮政企业、快递企业违反寄递用户信息安全管理规定行为、信息安全事件，以及对有关责任人员进行处理的情况。必要时可以向社会公布上述信息，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

　　第五十一条邮政管理部门及其工作人员对在履行职责过程中知悉的寄递用户信息应当保密，不得泄露、篡改或者损毁，不得出售或者非法向他人提供。

　　第五十二条邮政管理部门工作人员在寄递用户信息安全监督管理工作中滥用、玩忽职守，依照《邮政行业安全监督管理办法》第五十五条的规定予以处理。

　　第六章附则

　　第五十三条本规定自发布之日起施行。

客户管理制度2

　　一、计算机设备管理制度

　　1、计算机的使用部门要保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。

　　2、非本单位技术人员对我单位的设备、系统等进行维修、维护时，必须由公司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经有关部门负责人批准。

　　3、严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用方法。任何人不允许带电插拔计算机外部设备接口，计算机出现故障时应及时向IT部门报告，不允许私自处理或找非本单位技术人员进行维修及操作。

　　二、操作员安全管理制度

　　（一）操作代码是进入各类应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的代码。操作代码分为系统管理代码和一般操作代码。代码的设置根据不同应用系统的要求及岗位职责而设置；

　　（二）系统管理操作代码的设置与管理

　　1、系统管理操作代码必须经过经营管理者授权取得；

　　2、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般操作代码的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护；

　　3、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，必须有其上级授权；

　　4、系统管理员不得使用他人操作代码进行业务操作；

　　5、系统管理员调离岗位，上级管理员（或相关负责人）应及时注销其代码并生成新的系统管理员代码；

　　（三）一般操作代码的设置与管理

　　1、一般操作码由系统管理员根据各类应用系统操作要求生成，应按每操作用户一码设置。

　　2、操作员不得使用他人代码进行业务操作。

　　3、操作员调离岗位，系统管理员应及时注销其代码并生成新的操作员代码。

　　三、密码与权限管理制度

　　1、密码设置应具有安全性、保密性，不能使用简单的代码和标记。密码是保护系统和数据安全的控制代码，也是保护用户自身权益的控制代码。密码分设为用户密码和操作密码，用户密码是登陆系统时所设的'密码，操作密码是进入各应用系统的操作员密码。密码设置不应是名字、生日，重复、顺序、规律数字等容易猜测的数字和字符串；

　　2、密码应定期修改，间隔时间不得超过一个月，如发现或怀疑密码遗失或泄漏应立即修改，并在相应登记簿记录用户名、修改时间、修改人等内容。

　　3、服务器、路由器等重要设备的超级用户密码由运行机构负责人指定专人（不参与系统开发和维护的人员）设置和管理，并由密码设置人员将密码装入密码信封，在骑缝处加盖个人名章或签字后交给密码管理人员存档并登记。如遇特殊情况需要启用封存的密码，必须经过相关部门负责人同意，由密码使用人员向密码管理人员索取，使用完毕后，须立即更改并封存，同时在“密码管理登记簿”中登记。

　　4、系统维护用户的密码应至少由两人共同设置、保管和使用。

　　5、有关密码授权工作人员调离岗位，有关部门负责人须指定专人接替并对密码立即修改或用户删除，同时在“密码管理登记簿”中登记。

　　四、数据安全管理制度

　　1、存放备份数据的介质必须具有明确的标识。备份数据必须异地存放，并明确落实异地备份数据的管理职责；

　　2、注意计算机重要信息资料和数据存储介质的存放、运输安全和保密管理，保证存储介质的物理安全。

　　3、任何非应用性业务数据的使用及存放数据的设备或介质的调拨、转让、废弃或销毁必须严格按照程序进行逐级审批，以保证备份数据安全完整。

　　4、数据恢复前，必须对原环境的数据进行备份，防止有用数据的丢失。数据恢复过程中要严格按照数据恢复手册执行，出现问题时由技术部门进行现场技术支持。数据恢复后，必须进行验证、确认，确保数据恢复的完整性和可用性。

　　5、数据清理前必须对数据进行备份，在确认备份正确后方可进行清理操作。历次清理前的备份数据要根据备份策略进行定期保存或永久保存，并确保可以随时使用。数据清理的实施应避开业务高峰期，避免对联机业务运行造成影响。

　　6、需要长期保存的数据，数据管理部门需与相关部门制定转存方案，根据转存方案和查询使用方法要在介质有效期内进行转存，防止存储介质过期失效，通过有效的查询、使用方法保证数据的完整性和可用性。转存的数据必须有详细的文档记录。

　　7、非本单位技术人员对本公司的设备、系统等进行维修、维护时，必须由本公司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经设备管理机构负责人批准。送修前，需将设备存储介质内应用软件和数据等涉经营管理的信息备份后删除，并进行登记。对修复的设备，设备维修人员应对设备进行验收、病毒检测和登记。

　　8、管理部门应对报废设备中存有的程序、数据资料进行备份后清除，并妥善处理废弃无用的资料和介质，防止泄密。

　　9、运行维护部门需指定专人负责计算机病毒的防范工作，建立本单位的计算机病毒防治管理制度，经常进行计算机病毒检查，发现病毒及时清除。

　　10、营业用计算机未经有关部门允许不准安装其它软件、不准使用来历不明的载体（包括软盘、光盘、移动硬盘等）。

　　五、机房管理制度

　　1、进入主机房至少应当有两人在场，并登记“机房出入管理登记簿”，记录出入机房时间、人员和操作内容。

　　2.IT部门人员进入机房必须经领导许可，其他人员进入机房必须经IT部门领导许可，并有有关人员陪同。值班人员必须如实记录来访人员名单、进出机房时间、来访内容等。非IT部门工作人员原则上不得进入中心对系统进行操作。如遇特殊情况必须操作时，经IT部门负责人批准同意后有关人员监督下进行。对操作内容进行记录，由操作人和监督人签字后备查。

　　3、保持机房整齐清洁，各种机器设备按维护计划定期进行保养，保持清洁光亮。

　　4、工作人员进入机房必须更换干净的工作服和拖鞋。

　　5、机房内严禁吸烟、吃东西、会客、聊天等。不得进行与业务无关的活动。严禁携带液体和食品进入机房，严禁携带与上机无关的物品，特别是易燃、易爆、有腐蚀等危险品进入机房。

　　6、机房工作人员严禁违章操作，严禁私自将外来软件带入机房使用。

　　7、严禁在通电的情况下拆卸，移动计算机等设备和部件。

　　8、定期检查机房消防设备器材。

　　9、机房内不准随意丢弃储蓄介质和有关业务保密数据资料，对废弃储蓄介质和业务保密资料要及时销毁（碎纸），不得作为普通垃圾处理。严禁机房内的设备、储蓄介质、资料、工具等私自出借或带出。

　　10、主机设备主要包括：服务器和业务操作用PC机等。在计算机机房中要保持恒温、恒湿、电压稳定，做好静电防护和防尘等项工作，保证主机系统的平稳运行。服务器等所在的主机要实行严格的门禁管理制度，及时发现和排除主机故障，根据业务应用要求及运行操作规范，确保业务系统的正常工作。

　　11、定期对空调系统运行的各项性能指标（如风量、温升、湿度、洁净度、温度上升率等）进行测试，并做好记录，通过实际测量各项参数发现问题及时解决，保证机房空调的正常运行。

　　12、计算机机房后备电源（UPS）除了电池自动检测外，每年必须充放电一次到两次。

客户管理制度3

　　客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

　　第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

　　要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

　　第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

　　企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

　　第三点：处理好技术和人的关系

　　CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

　　所以选择一款适合企业的'管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

　　第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

　　企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

　　客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

客户管理制度4

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的.回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户管理制度5

　　一、客户索取样品，原则上要按同产品销售价格收取费用，收费样品按“产品销售管理规定”执行。

　　二、无偿提供样品按如下程序办理：

　　1、由市场营销部开具“纱布取样、出门审批单”，一式三份(留存一份、生产部一份、出门证一份)。

　　2、“审批单”要逐项填写完整，规格栏内注明样品的'大小和数量(大小分为整纱、半纱和小纱)，由部门领导签字，经总经理签字后生效。

　　3、纱样标准：整纱为出口标准纱计重1.9公斤，半纱计重0.8公斤，小纱为两个管纱的容量计重0.12公斤。

　　4、经办人凭有效取样“审批单”到生产部索取样品。

　　5、车间建样品登记台帐，明确取样品种、数量、样品规格，并由取样人签字，月底由生产部汇总取样数量，并与车间台帐核对无误后报财务部，办理出库销售手续。

　　6、门卫凭手续完备的取样审批单，并认真核对检查后放行。

　　7、属非在机生产品种，需到仓库取样时，由生产部通知车间办理退库手续，再取样，同时由司库员做好登记记录。

　　8、同时，市场营销部根据入库数量填写领用单，经总经理批准后办理出库手续，财务部按领用单记入销售费用，同时作销售处理。

客户管理制度6

　　1.总则

　　1.1.制定目的

　　为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

　　1.2.适用范围

　　凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

　　1.3.权责单位

　　(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

　　(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2.实施办法

　　2.1.拜访目的

　　(1)市场调查、研究市场。

　　(2)了解竞争对手。

　　(3)客户保养：

　　A、强化感情联系，建立核心客户。

　　B、推动业务量。

　　C、结清货款。

　　(4) 开发新客户。

　　(5) 新产品推广。

　　(6) 提高本公司产品的`覆盖率。

　　2.2.拜访对象

　　(1) 业务往来之客户。

　　(2) 目标客户。

　　(3) 潜在客户。

　　(4) 同行业。

　　2.3.拜访次数

　　根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

　　3.拜访作业

　　3.1.拜访计划

　　销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

　　3.2.客户拜访的准备

　　(1) 每月底应提出下月客户拜访计划书。

　　(2) 拜访前应事先与拜访单位取得联系。

　　(3) 确定拜访对象。

　　(4) 拜访时应携带物品的申请及准备。

　　(5) 拜访时相关费用的申请。

　　3.3.拜访注意事项

　　(1) 服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

　　(2) 尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

　　(3) 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。

　　(4) 拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

　　3.4.拜访后续作业

　　(1) 拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

　　(2) 拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

　　(3) 拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

客户管理制度7

　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的`时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客户管理制度8

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的'客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

客户管理制度9

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

　　2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1主动式服务

　　10.1.1产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2客户满意度调查

　　经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的'技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　10.2被动式服务

　　10.2.1热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户管理制度10

　　第一章:电话询问服务标准

　　1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

　　2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

　　3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

　　4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

　　5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

　　6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

　　7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

　　8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

　　9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

　　10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

　　11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

　　12接转电话,应告知对方姓名或许事项

　　13下班时,将传真设置为自动接收状态

　　第二章:厅前接待服务标准

　　1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

　　2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

　　3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

　　4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

　　5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

　　第三章:跟单服务标准

　　1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

　　2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

　　3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

　　4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

　　5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

　　6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

　　7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

　　8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

　　9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

　　10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

　　11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

　　12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

　　第四章:结算服务标准

　　1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

　　2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

　　3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

　　4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

　　5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

　　7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:点货包装服务标准

　　分客户在时和不在的状况

　　1.客户在的状况:

　　A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

　　B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

　　C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

　　D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

　　E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

　　F.留意客户是否买单

　　G.送客户

　　2.客户不在的状况下:

　　A.点货人务必两个人经手

　　B.点完后两个人都务必签字确认

　　D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

　　E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

　　第六章:货运服务标准

　　1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

　　2依据客户的要求方式发送客户的货物

　　3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

　　4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

　　5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

　　第七章:送客服务标准

　　客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

　　1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

　　2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

　　3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

　　4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

　　5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

　　第八章:视频服务标准

　　1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

　　2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

　　3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

　　4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

　　5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

　　6询问发货的方式

　　7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

　　8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

　　9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

　　10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

　　第九章:网上订货服务标准

　　1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

　　2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

　　3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

　　4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

　　5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

　　6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

　　7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

　　8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

　　第十章:产品修理服务标准

　　客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

　　1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

　　2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

　　3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

　　4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

　　5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

　　第十一章:退换货服务标准

　　1批发客户:

　　(1)自己提货的不能退换

　　(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

　　(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

　　2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

　　第十二章:代卖服务标准:

　　1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

　　3.定期与客户汇报销售状况

　　第十三章:客情关系建立标准

　　1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的'产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

　　2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

　　3.新年春节赠送一份纪念品

　　4.客户生日发函,发电庆贺

　　5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

　　6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

　　7.得知客户生病,主动慰问

　　8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

　　9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

　　第十四章:投诉服务标准

　　全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

　　一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

　　二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

　　三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

　　四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

　　五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

　　六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

　　第十五章:客户服务用语:

　　文明用语:

　　1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3请进请坐请讲请问

　　4请稍等

　　5感谢

　　6对不起

　　7请谅解

　　8很报歉

　　9没关系

　　10不客气

　　11请您排队等侯

　　12请不要焦急

　　13很兴奋能为您服务

　　14请您先看一下须知

　　15您有什么愿望,请告知我

　　16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

　　17请把您的需求告知我

　　18我能为您供应什么关怀吗

　　19我理解您的心情

　　20我会尽量关怀您

　　21请您按规定填写表格

　　22有不懂的地方您尽管问

　　23很愧疚,让您久等了

　　24不用谢

　　25请放心

　　26我们帮您办

　　27请留下保贵看法

　　28您慢走

　　29请走好,再见

　　30为您服务是我应当做的!

　　31您的需求就是我的职责

　　32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

　　服务忌语

　　1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一会儿

客户管理制度11

　　1、采购领导制度

　　采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

　　（1）集中制

　　采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：① 采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；② 集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③ 目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

　　（2）分散制

　　将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

　　（3）混合制

　　若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

　　2、经济责任制度

　　经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

　　（1）岗位责任制[1]

　　岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

　　虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

　　采购主管和计划人员的职责是：① 制定采购计划；② 制定和修订采购制度；③ 统筹安排采购资金；④ 监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤ 合同的审议和管理；⑥ 决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦ 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧ 指导采购人员与供应商搞好关系。一般采购人员的职责是：① 货源、价格、服务等市场调查；② 与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③ 催货；④ 处理退货、索赔；⑤ 发票的核对与付款；⑥ 办理物品入库手续；⑦ 与供应商建立良好关系；⑧ 搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨ 节省购进费用支出，提高企业经济效益。

　　（2）采购费用承包制

　　这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

　　采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

　　3、奖惩制度

　　为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩罚，甚至清除出采购队伍。

　　在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

　　4、监督制度

　　贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的.监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。

　　在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

　　5、民主

　　实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

　　实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用

客户管理制度12

　　第一章总则

　　第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

　　第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

　　第二章基本规定

　　第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

　　用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

　　第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、

　　回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

　　第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。

　　第三章投诉处理

　　第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

　　第七条营业网点处理客户投诉的基本要求

　　（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

　　（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

　　（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，

　　确保及时回复客户。

　　（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

　　（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

　　第八条现场口头投诉处理

　　（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

　　（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　第九条客户意见簿投诉处理

　　投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

　　第十条信函投诉处理

　　（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

　　（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（三）超出本网点处理权限的'，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

　　（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　第十一条电话投诉处理

　　（一）营业网点接到客户电话投诉。

　　1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

　　3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

　　4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　（二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

　　1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应认真如实解答相关问题。

　　2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争

客户管理制度13

　　店长：负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈列、店面卫生、店面办公设备、店面产品及店面人员管理

　　导购：负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈列。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必须服从店长的统一管理和安排。

　　1、店员的职业素质：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、积极工作的心态、创造

　　性思维、持续学习(不达标的一项3分)

　　2、店面人员的文明规范：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为规范、

　　克以奉公、诚实待人、乐于奉献、实现价值(不达标的一项3分)

　　3、店面人员的仪容仪表：头发：干净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：

　　无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求干净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿(不达标的`一项3分)

　　4、所有员工早上必须9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的工作安排、

　　注意事项(没按时完成一项3分)

　　5、9:15打扫卫生、检查办公设备是否能正常运行(没按时完成的一项3分) 6、17:10开始写当天的工作日志、17:20开始整理店面、17:30下班(没按时完

　　成的一项3分)

　　7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的(扣分3分并根据公司损失尽心赔偿)

　　8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗(前一项3分、缺岗10分)

　　9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一项3分)

　　10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得随意带来亲戚朋友走访。离岗超过十分钟以上到30分以内像预告通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意(每次考核一项3分)

　　11、同事之间团结奋进、不得相互排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派(每次考核一项3分)

　　12、接待客户要热情、礼貌、积极、不卑不亢。(每次考核一项3分)

　　13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户(每次考核一项3分)

　　备注：所有人员必须执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。所有罚款从当月工资中扣除

客户管理制度14

　　客户投诉处理管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的`及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

　　出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

客户管理制度15

　　数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的.有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

　　(2)不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

　　(3)不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

　　(4)未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

　　(5)未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。

　　(6)严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

　　(7)配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

　　二、客产出入机房制度

　　1.进出机房的管理制度。

　　①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

　　②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。