退货的管理制度

时间：2024-03-28 16:39:55 春鹏管理制度我要投稿

退货的管理制度（通用14篇）

　　在日常生活和工作中，需要使用制度的场合越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编收集整理的退货的管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

退货的管理制度（通用14篇）

　　退货的管理制度 1

　　第一条为加强公司对商品退货的管理工作，规范商品退货程序，减少不必要退货行为的发生，维护公司与供应商之间的良好关系，提高公司商品的市场竞争能力，促进公司管理水平的提高，制定本办法。

　　第二条商品退货，是指公司采购、验收部门按订单、合同或者协议收到商品后，由于某种原因，将商品退回供应商。商品退货包括基于质量问题的退货和基于非质量问题的退货。

　　第三条公司采购、验收部门应充分、适当地履行商品的审查、验收责任，加强商品采购的质量管理，保障入库商品的'安全完整，切实维护公司的合法利益。

　　所谓充分，是指公司采购、验收部门在履行商品的审查、验收责任时，应选择足够的商品种类和单品数量进行检验，检验结果应足以对全部商品的合格率提出一定程度的保证。这是对检验数量的要求，主要与采购、验收人员确定的样本量有关。

　　必要时，公司采购、验收部门应对全部商品进行逐一审查、检验。

　　所谓适当，是指公司的采购、验收部门在履行商品的审查、验收责任时，应以公司内部确定的质量标准或者国家相关的技术规范为依据，采取有效、可靠的程序和措施，保证能准确、适当地得出检验结果。这主要是对检验质量的衡量。

　　第四条公司采购配送部门会同市场部应与供应商进行不时的洽谈，统一确定商品的可退品种范围、可退时间等，并在公司信息系统中设置、维护可否退货标志。

　　不违反国家相关法律法规，不会损害公司利益和社会公共利益并且可以采取要求供应商提供折扣等补救措施的，原则上此类商品不应退货。

　　第五条以下商品，未办理验收入库手续或者办理验收入库手续后三天内发现的，可以申请办理退货：破损、短缺、质次、变质、滞期、计量不足、标识不全、假冒伪劣、“三无”或存在重大安全隐患的商品；

　　临近有效期(有效期不足三分之一)或超过有效期的商品；

　　不符合国家有关法律规定、订货单、采购合同或者协议的商品；

　　供应商在运输过程中因保护不善造成商品受损；其他可以申请办理退货的情形。

　　第六条基于第四条所列原因，申请人申请办理商品退货的，应经过适当确认和审批，并通报公司相关部门。

　　公司采购配送部门应会同公司财务部、请购部门依授权共同确认和审批，特殊情况或者退货金额超过一定限额的，应报公司总经理审批。

　　第七条商品退货必须由申请人填写《商品退货单》和《商品退货申请、验证、审批表》，说明拟退商品名称、规格型号、数量、金额、批号、订货单编号、原因、供应商、生产厂家等，并将该单(表)连同检验报告等其他资料交公司采购配送部确认。申请人填写的《商品退货单》或者《商品退货申请、验证、审批表》应连续编号并经申请人部门主管签字确认。申请人部门主管应结合信息管理系统确认拟退商品是否在可退范围、可退条件、可退时间内。同时，申请人应将拟退货商品合理分卸分放、贴上“不合格”标签，并妥善保管。

　　第八条采购配送部应根据公司内部确定的质量标准或者国家相关的技术规范并结合订货单、采购合同或者协议以及检验报告等认真对《商品退货单》或者《商品退货申请、验证、审批表》进行确认。公司财务部门应对商品退货金额进行审核，确认是否大于相应供应商的应付账款。

　　第九条公司采购配送部门会同公司财务部、请购部门依授权实施共同审批时，应当实施现场检查，并进行记录、必要时应当予以拍照或录音、录像。有关单位和个人应当予以配合，并在检验、鉴定记录上签字确认，如有意见分歧，应当备注。

　　第十条公司内部审批部门就处理方案或意见达成一致的，应通知商品采购员编写退货通知单，详细列明退货商品名称、规格型号、数量、金额、费用、批号、订货单编号、原因等，并授权运输方将货物退回，同时，将退货通知单副本交运输方转交供应商。退货商品属于已入库商品的，公司仓管部门应及时清点、统计、封存、贴上“退货”标签，进行出库登记，并录入公司库存管理信息系统。退货商品属于门店内的，门店主管应及时调减POS的相应库存量，请求总仓或者采购配送部门配送补充。公司内部审批部门之间不能就处理方案或意见达成一致的，应向公司总经理汇报，由总经理审批。供应商对退货有异议的，应由采购配送部会同财务部门、请购部门依照合同(或相关协议)与供应商协调，商讨解决办法并将处理意见报公司总经理审批。

　　第十一条公司采购配送部门负责催收供应商的退货确认书。公司财务部门收到供应商的退货确认书后，应根据确认书调整应付账款或办理退货货款的回收手续。公司财务部门对退货商品的处置费用进行审核及会计核算。

　　第十二条公司采购配送部门应及时要求供应商重新提供商品或寻找其他供应商补充，以减少退货给公司正常经营带来的影响。

　　退货的管理制度 2

　　一、总则为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。

　　二、适用范围

　　1、用户使用我公司产品发生质量问题或用户收货后，经检验认为不符合国家标准的产品。

　　2、由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。

　　3、由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。

　　4、因销售策略原因或其他确需退货的产品。

　　三、职责销售部负责提出退货申请并实施，质检部负责对退货产品的监督检查，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对本制度有效执行的监督与考核。

　　四、退货操作流程

　　1、因产品质量(包括外包装破损)原因造成的退货，由销售部客服人员通知客户填写“产品退货申请表”，在此表中表明退货人订单号、联系信息、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，销售部主管审核批准，并根据具体情况出具处理意见。

　　2、因销售策略或发错货等原因，但未超过15天期限的产品退货，报销售部主管审核批准。

　　3、在未接到部门领导批准的`处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任人员进行严厉处罚。

　　4、依照部门主管的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由质检部人员及仓库保管员共同进行清点，仓储部应根据清点情况认真填写“产品退货清点表”，并建立产品退货台账备查。

　　5、销售部应对退货人的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，质检部对所接受产品的外观质量状况负责。仓储部负责核对退货产品与“品退货申请表”所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。

　　五、退货产品的处置

　　1、非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，质检部应于2个工作日对退货产品作出检查结论，若同意继续销售，仓储部们应放置于产品合格区。

　　2、因质量问题造成的退货产品，质检部应于3个工作日，对退货产品作出检查结论，并及时对同批次产品进行翻箱，翻箱产品经检验合格后，准予入库放置于合格区继续销售。

　　六、检查与考核

　　1、销售部是本规定实施过程中的第一责任部门，应根据本规定制定详细的产品退货流程和考核细则，并报行政部备案。

　　2、仓储部要不定期的对仓库进行检查，如发现仓库退货产品区存放未有处理意见的退货产品，由此造成的经济损失由质检部承担。

　　3、公司行政部门不定期对仓库进行综合性检查，发现仓库退货产品区达不到规范要求或管理混乱，在实施考核时可加大扣罚力度。

　　4、为强化管理者的责任，在经济处罚时，按部门主要负责人承担60%，直接责任人承担40%的原则实施。

　　退货的管理制度 3

　　第一条

　　为加强本经营单位食品质量管理，严厉打击制售假冒伪劣食品活动，确保依照法定条件和要求从事食品经营活动、销售符合法定要求的食品，维护本经营单位声誉，特制定本制度。

　　第二条

　　不合格食品退市，是指在本经营单位内对已经进入销售领域的食品，发现其质量不合格或者有其他违法问题，采取停止销售、退回供货整改、销毁、召回等措施退出市场的行为。

　　第三条

　　下列食品为不合格食品，应停止销售，退出本经营单位：

　　（一）腐烂变质、污秽不洁的；

　　（二）包装破损和其他不符合食品卫生要求的；

　　（三）超过安全使用期或者保质日期的；

　　（四）应当检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格的；

　　（五）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的；

　　（六）使用非食用色素或其它非食用物质加工的；

　　（七）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志、国际标准采用标志、防伪标志等质量标志等，对商品质量作引人误解的虚假表示或使用绝对宣传用语的；

　　（八）假冒他人的注册商标，或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的`；

　　（九）行政监管机关公布属于不合格食品的；

　　（十）其他违反法律、法规规定的，或者存在隐患，可能对人体健康和生命安全造成损害的。

　　第四条

　　发现所销售的食品属本制度所列的不合格食品，应立即停止销售该食品，并采取下列措施：

　　（一）立即清点不合格食品，并登记造册；

　　（二）将不合格食品撤出市场，通知生产企业或供货方，配合召回已售出食品，并向有关监督管理部门报告；

　　（三）对有毒有害、腐烂变质的食品应交同有关部门进行无害化处理或销毁；

　　第五条

　　对已出售的严重危害人体健康、人身安全的不合格食品，应选择能够覆盖销售范围的新闻媒体予以公告，或者在营业场所内公示，通知购货人退货，将不合格食品追回和销毁。

　　第六条

　　对本经营单位内的食品进行经常性检查，发现不合格食品应立即停止销售，撤下柜台，退出经营单位。

　　第七条

　　对消费者作出食品质量承诺，并在出售食品时向消费者提供购货凭证或商品质量信誉卡。

　　退货的管理制度 4

　　一、退货物资范围

　　1、集团公司集中采购物资，因使用单位提报需用计划不周等需方原因，造成无法在本单位使用的采购物资，且符合下列条件之一者：

　　（1）集团公司内部能够调剂使用的物资；

　　（2）社会市场能够通用并落实到买受人的物资；

　　（3）经与供货厂方协商可以退回原生产厂的物资。

　　2、因产品质量、交货期等供方原因造成无法在原使用单位使用的采购物资。

　　二、退货程序

　　退货单位须经其供应部门及经营负责人签字后向物资采购部门提交退货申请，物资采购部门落实后，符合退货条件的按照规定的物资验收入库程序办理退货。退货单位应保证所退物资相应的附件、质量标识、证件及实物的完整。

　　三、退货物资价格计算

　　1、因退货单位计划原因要求退货并且退货物资可以内部调剂使用的，自到货之日起，三个月内由物资采购部门与退货单位按照采购价的80%退货结算，每延期一个月再按降低10 个百分点结算，超过六个月不予退货。

　　2、内部不能调剂需要通过市场销售或与供货方协商可以退货的'，自到货之日起，三个月内其退货结算价格按照市场实际销售价或与供货厂方协商退货价的80%计算，每延期一个月再按降低10 个百分点结算，超过六个月不予退货。

　　3、因物资产品质量或交货期原因造成退货的，按照物资采购部门与领用单位结算的金额退款，物资采购部门与供应商按合同约定处理。

　　4、退货结算价与原采购价格或协商退货价的差额部分冲减物资采购部门管理经费。

　　四、其他

　　1、非集团公司集中采购的物资退货参照此办法执行。

　　2、原有规定与本办法相抵触的，一律以本办法为准。

　　3、此办法从下发之日起执行。

　　退货的管理制度 5

　　第一条为加强本经营单位食品质量管理，柔和打击制售假冒伪劣食品活动，确保依照法定条件和要求从事食品经营活动、销售符合法定要求的食品，维护本经营单位声誉，特制定本制度。

　　其次条不合格食品退市，是指在本经营单位内对已经进入销售领域的食品，发觉其质量不合格或者有其他违法问题，实行停止销售、退回供货整改、销毁、召回等措施退出市场的行为。

　　第三条下列食品为不合格食品，应停止销售，退出本经营单位：

　　（一）腐烂变质、污秽不洁的；

　　（二）包装破损和其他不符合食品卫生要求的；

　　（三）超过安全使用期或者保质日期的；

　　（四）应该检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格的；

　　（五）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的；

　　（六）使用非食用色素或其它非食用物质加工的；

　　（七）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志、国际标准采纳标志、防伪标志等质量标志等，对商品质量作引人误会的虚假表示或使用肯定宣扬用语的；

　　（八）假冒他人的.注册商标，或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的；

　　（九）行政监管机关公布属于不合格食品的；

　　（十）其他违背法律、规矩规定的，或者存在隐患，可能对人体健康和生命安全造成伤害的。

　　第四条发觉所销售的食品属本制度所列的不合格食品，应立刻停止销售该食品，并实行下列措施：

　　（一）立刻清点不合格食品，并记下造册；

　　（二）将不合格食品撤出市场，通知生产企业或供货方，协作召回已售出食品，并向有关监督管理部门报告；

　　（三）对有毒有害、腐烂变质的食品应交同有关部门举行无害化处理或销毁；

　　第五条对已出售的严峻危害人体健康、人身安全的不合格食品，应挑选能够笼罩销售范围的新闻媒体予以公告，或者在营业场所内公示，通知购货人退货，将不合格食品追回和销毁。

　　第六条对本经营单位内的食品举行常常性检查，发觉不合格食品应立刻停止销售，撤下柜台，退出经营单位。

　　第七条对消费者作出食品质量允诺，并在出售食品时向消费者提供购货凭证或商品质量信誉卡。

　　退货的管理制度 6

　　一、目的

　　加强对不合格产品举行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

　　二、适用范围

　　适用于对公司内的原辅材料、半成品、成品发生的不合格的控制和处理。

　　三、职责

　　食品安全小组

　　1、负责原辅料、产品的`质量标准标准制定，并负责对公司内控标准的终于解释；

　　2、理化或微生物指标不符合要求的产品，如有须要小组需共同与质监部举行评审；

　　质检部门

　　1、负责对不合格产品、原辅材料的鉴定及信息传递工作；

　　2、保存不合格品的检测记录；

　　3、核实处理打算的执行状况；

　　各生产车间

　　1、执行质检部门处理打算；

　　2、负责不合格原辅材料及产品的隔离、存放过程中的标识、退货和销毁；

　　3、制订订正预防措施并组织实施；

　　仓库

　　1、负责对不合格原辅材料的退货；

　　2、负责向供方转达不合格原辅材料的质量缺陷和处理打算；

　　3、负责索取供方产品的相关技术资料和证件。

　　退货的管理制度 7

　　为规范药品的退货操作过程，加强对购进退出和销后退回药品的质量控制，特制定本制度。

　　一、质量管理部

　　负责监督该制度的实施，销售部、质量管理部对本制度负责。

　　二、退货药品的管理要求

　　1、药品购进退出的管理要求

　　⑴因质量缘由需要退货的，必需按不合格药品管理制度的规定办理退货，其中内在质量问题(包括假劣药)不得自行退货，应通知供给商，按国家有关规定处理。

　　⑵非质量缘由需要退货的按要求填写《药品退货通知单》办理。

　　⑶购进药品退出必需根据本制度规定的程序办理。

　　2、药品销后退回的管理要求

　　⑴销售退回的药品必需是本公司所售出的药品。

　　⑵销后退回的药品必需经过验收才干办理正式入库。

　　三、药品的退货程序

　　1、药品的`购进退出处理程序

　　⑴联系退货：采部凭下述购进退出依据与供货企业联系退货事宜：

　　a、药品在验收时拒收的，依据《拒收单》。

　　b、储存养护、出库复核发觉经质量管理部确认的不合格药品，依据《药品质量复查确认报告》。

　　c、销后退回的不合格药品，依据注明“验收不合格”，并有验收员签名的《销后退回通知单》。

　　d、非质量缘由如滞销等的药品退货

　　⑵退货药品出库

　　a、选购部填写《药品选购退货通知单》。

　　b、质量管理部通过计算机关联打印《选购退货单》，由业务、保管、财会办理。

　　c、保管人员按《选购退货单》清理预备好退货药品，填写《购进退出药品台账》，保存三年以上。

　　d、退货发运，发运人应做好记录备查。

　　2、药品的销后退回处理程序

　　⑴销后退回通知

　　a、《药品退货通知单》是销后退回药品的收货依据，由业务部签发，签发时必需核实其品名/剂型、规格、生产企业、批号、有效期是否与本公司出售的相符，并确认是本公司售出的药品。

　　b、销售部凭《药品停售通知单》按要求召回的药品，由业务部核实后签发《药品退货通知单》。

　　c、客户要求退货的，由业务部核实后签发《药品退货通知单》。

　　d、《药品退货通知单》的内容包括品名/剂型、规格、生产企业、批号、有效期，退货缘由等。

　　⑵验收及收货

　　a、将退回的药品放置销后退回区，保管员填写《销后退回药品申验通知》。

　　b、验收员凭《药品退货通知单》和《销后退回药品申验通知》，按《药品质量验收管理制度》规定的验收标准，对药品举行检查验收。

　　c、验收合格的，验收员将数据录入计算机，关联形成《销售退货验收记录》，同时打印《销售退货单》。

　　d、验收不合格的，验收员在《药品退货通知单》上注明“验收不合格”，按不合格药品处理。

　　e、保管人员凭验收员签字的《销售退货单》核对实物，确认全都后入库，并在《销售退货单》上签字，收款员结账。

　　⑶保管员将验收合格的药品按储存要求，存放于相应的合格品区。

　　⑷保管人员依据《销售退货单》，建立《销售退回药品台账》，保存三年以上。

　　退货的管理制度 8

　　第1条目的。

　　明确退货条件、退货手续、货物出库、退货回收等规定，及时收回退货款项。

　　第2条退货条件。

　　验收人员应该严格按照企业的验收标准进行验收，不符合企业验收标准的货物视为不合格货物。不合格货物应办理退货。

　　1．对于数量上的短缺，采购员应该与供应商联系，要求供应商予以补足，或价款上予以扣减。

　　2．对于质量上的`问题，采购员应该首先通知使用部门不能使用该批货物，然后与使用部门、质量管理部门、相关管理部门联系，决定是退货还是要求供应商给予适当的折扣。

　　3．经采购部经理审批后与供应商联系退货事宜。

　　第3条退货手续。

　　检验人员应在检验不合格的货物上贴“不合格”标签，并在“货物检收报告”上注明不合格的原因，经负责人审核后转给采购部门处理，同时通知请购单位。

　　第4条货物出库。

　　当决定退货时，采购员编制退货通知单，并授权运输部门将货物退回，同时，将退货通知单副本寄给供应商。运输部门应于货物退回后，通知采购部和财务部。

　　已入库的存货办理退货，仓管员应立即编制红字采购入库单，用红字记录存货入库明细账，并将相关单据单独整理后交到财务部。

　　第5条退货款项回收。

　　1．采购员在货物退回后编制借项凭单，其内容包括退货的数量、价格、日期、供应商名称以及贷款金额等。

　　2．采购部经理审批借项凭单后，交财务部相关人员审核，由财务经理按权限审批。

　　3．财务部应根据借项凭单调整应付账款或办理退货货款的回收手续。

　　第6条折扣事宜。

　　1．采购员因对购货质量不满意而向供应商提出的折扣，需要同供应协商来最终确定。

　　2．折扣金额必须由财务部审核，财务经理审核后交总经理批准。

　　3．折扣金额审批后，采购部应编制折扣通知单。

　　4．财务部门根据折扣通知单来调整应付账款。

　　退货的管理制度 9

　　1.0目的

　　确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到准时有效的控制。

　　2.0适用范围

　　对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

　　3.0职责

　　3.1各部门主管或仓管员对不合格产品举行评审、记录、标识和处置。

　　3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中浮现的不合格举行确认、处理。

　　4.0工作程序

　　4.1不合格产品的控制

　　4.1.1部门主管对服务过程中发觉的不合格产品评审后，举行记录和处置；仓管员对选购物资验证出的不合格产品评审后，举行记录、标识、隔离，由选购人员确认后举行退货或更换，或按4.1.2举行处理。

　　4.1.2使用过程中或选购回的不合格产品的处置应先填写《不合格品处理报告》，然后经部门经理批准后作以下处理：

　　a降级使用于对服务影响无关部位；

　　b退货；

　　c报废。

　　4.2不合格服务的控制

　　4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不显然的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

　　4.2.2因体系运作或因工作失误造成的使用户严峻不满的服务，由部门负责人确认后，填写《不合格/订正、预防措施报告》，并负责组织人员实行有效的`订正措施，在3个工作日内赋予处理。

　　4.2.3因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再商定时光举行处理。

　　4.2.4返工或返修后的服务过程应按相应的检验程序文件重新验证并做记录。

　　4.2.5内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定订正措施计划，在规定的期限内予以订正并保存记录。

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《订正和预防措施控制程序》

　　5.3《不合格品处理报告》

　　5.4《不合格/订正预防措施报告》

　　退货的管理制度 10

　　为杜绝不合格药品流入市场，确保人民用药安全有效，对公司经营药品各环节不合格品举行有效控制提供准则，特制定本制度。

　　一、质量管理部负责本制度的实施，对不合格药品的处理过程实施监督；各相关岗位负责本岗位不合格药品控制。

　　二、不合格药品是指：药品内在质量、外在质量、包装质量及标识不符合《药品管理法》、相应的法定质量标准、《药品包装、标签和说明书管理规定》及其它有关法律、规矩的药品，各级药监部门发文禁止使用或收回的药品，抽检不合格及全部符合假劣药条件的药品。

　　三、不合格药品确实认由质量管理部负责，包括：

　　1、选购来货验收时发觉外观质量及包装质量不符合规定的药品。

　　2、在库养护检查和出库复核时发觉包装破损、霉烂变质的及质量可疑的药品。

　　3、销后退回阅历收人员验收不合格的药品。

　　4、药品监督管理部门抽检不合格的药品。

　　5、药品监督管理部门发文通知禁止销售使用的药品。

　　6、超过有效期的药品。

　　四、在入库前验收环节发觉的不合格药品，验收员不得验收入库，应将不合格药品

　　存放于不合格品区(不属质量缘由拒收的存放于退货区，挂购进

　　退出标志)，同时填写相关单据，按国家有关规定处理。

　　五、在养护、保管或出库复核过程发觉不合格药品时，应立刻停止销售和发货，同时报质量管理部。

　　六、上级药检部门抽检判定为不合格药品或药监部门公告、发文通知的.不合格药品，应立刻停止销售、发运，追回售出药品，并将不合格药品移入不合格品库，待处理。

　　七、不合格药品按规定的程序报损和销毁。

　　八、已确定为不合格药品仍继续发货销售的，应按规定予以处罚。造成严峻后果的，按《药品管理法》规定予以处罚。

　　九、对不合格药品数量和金额较大的，应查明缘由、分清责任、准时制定预防措施。

　　退货的管理制度 11

　　一、退货管理流程

　　销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。

　　若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。

　　1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。

　　2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。

　　3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。

　　4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。

　　5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的'书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。

　　6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。

　　7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。

　　8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。

　　9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。

　　10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。

　　质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

　　二、商品退货的清点

　　接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。

　　首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。

　　其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。

　　清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。

　　三、商品退货的会计处理

　　当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作加以归纳到相关部门的工作职责上。下为某饮料公司对于“商品退货”的管理流程：

　　1．客户退回货品后，送至验收部门。验收部门验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退加，第二联依验收单号码顺序存档。

　　2．信用部门收到验收单后，依验收部门的报告核准货退，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后的验收单送至开单部门。

　　3．开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收帐款式明细帐、贷记应收帐款。第二联通知客户销货退回已核准并帐。第三联依货项通知单号码顺序存档。

　　4．会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收核单后，核对其正确无误后，于“应收帐款明细帐”货入客户明细，并将货项通知单及核准后验收单存档。

　　5．每月月底总帐人员由开单部门取出存档的货项通知单，核工业对其编号顺序后，加总一笔后入总分类帐。

　　四、如何管理经销商的理赔退返

　　对于发生批量质量问题产品，一般公司要退换货，具体程序下：

　　1．销售人员在执行销售合同过程中，统一给予经销商某一项额度的理赔费用（或补偿金）。

　　2．分公司（经营部、办事处）对经销商退返故障作修复处理，修复后返还经销商，原则上不予更换、不予退货。

　　3．分公司（经营部、办事处）按到经销商退返故障货品后，组织服务人员立即对其进行开箱检验，并非“接收清单”上详细记录检验结果。分公司（经营部、办事处）与经销商代表在“接收清单”上签字确认后，由经销商签字存留“接收清单”商家保管联的提货凭借。

　　4．对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障无件费；三提保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和元件费用；所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如接线、遥控器等）遗失、，材料、配件补充费用由经销商承担。

　　5．故障修复后，经销商“接收清单”保管联担加商品，经销商在注明栏注明“已归还”并签名。

　　6．经销商提回商品时，分公司（经营部、办事处）须计算出经销商应付修理费用，并列出清单，由经销商支付费用。

　　7．销售部会同市场部、财务部及生产部门审批，经有效审批人签名和财务核实退换货商品、价格，回复有关部门执行。

　　8．仓管人员凭已审批同意的“商品退换货审请表”，按规定填写货物验收入库手续，同时填写“商品退换货申请表”。

　　9．凡未经公司有效审批人员审批，分公司（经营部、办事处）擅自办理退货手续者，按退货金额的50%扣罚地区财务人员，10%扣罚分公司经理（经营部、办事处主任）。

　　退货的管理制度 12

　　1、目的

　　规范药品的退货操作，加强对退货药品的质量控制，保证退货环节药

　　品的质量和安全，防止混入假冒药品。

　　2、范围

　　适用于销后退回与购进退出的药品管理。

　　3、职责

　　质管部负责监督该制度的实施

　　4、退货药品的涵义

　　4.1退货药品包括销后退回和购进退出的药品

　　4.2 销后退回的药品包括各级药品监督管理部门及本企业质量管理部门发文通知回收的药品和本企业购货单位要求退回的销货。

　　4.3 购进退出的药品包括在库药品中非质量原因退回供货单位的药品和本企业验取时发现不符合验收规定而拒收的药品。

　　5、退货药品管理要求

　　5.1药品退货原则：凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退换货要求，原则上不予受理。特殊情况由企业负责人批准后执行。

　　5.2销后退回药品的管理

　　5.2.1药品购货单位有要求退货时，由销售人员负责办理退货药品的相关手续。销售部接到购货单位退货要求时，由销售人员填写《销后退回通知单》，经销售部部长审核同意，如有质量问题须经质量负责人审核同意后，销售人员凭《销后退回通知单》与购货单位办理退货。

　　5.2.2销后退回药品退回后，销售人员凭经相关部门签字后的《销售退货通告单》和销售退货清单随同退货药品交仓储部收货人员。收货人员要依据销售部门确认的退货凭证或通知对销后退回药品进行核对，对比原销售记录，出库复核记录和退回药品实物，确认是本企业销售的药品，方可收货并放置于符合药品储存条件的专用待验场所，有特殊储存要求的药品应放于对应的待验区，并悬持明显标识。

　　5.2.3收货人员将相关凭证传递给质量验收员，并通知验收员进行质量验收。

　　5.2.4验收员凭相关部门签字后的《销后退回通知单》和销售退货清单,按进货药品验收程序的相关规定对退回药品进行质量验收。对销后退回的药品进行逐批检查验收，并开箱抽样检查。整件包装完好的，按照制定的抽样原则加倍抽样检查；无完好外包装的，每件须抽样检查至最小包装，必要时送药品检验机构检验。

　　5.2.5退回药品实物与原记录信息不符的'，计算机系统应拒绝退货操作。

　　5.2.6对销后退回的冷藏、冷冻药品，根据退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据，确认符合规定条件的，方可收货；对于不能提供文件、数据，或温度控制不符合规定的，应按不合格品处理，给予拒收，在验收记录中注明，并报质量管理部门处理。

　　5.2.7销后退回的药品应建立专门的销后退回药品验收记录，记录包括退货退货日期、通用名称、规格、批准文号、批号、生产厂商（或产地）、有效期、数量、验收日期、退货原因、验收结果和验收人员等内容。

　　5.2.8销后退回药品经验收合格后，方可入库销售。

　　5.2.8.1验收人员在销售退货清单上签字确认，并将销售退货清单传递给收货员。

　　5.2.8.2收货员凭验收员签字后的销售退货清单收货入库，并认真核对退货单位、品名、剂型、规格、数量、批号、有效期等内容后，在销售退货清单上签名。同时建立药品退回记录。退回记录应保存超过有效期后一年，但不得少于三年。

　　5.2.9经检查退货药品属于不合格药品时

　　5.2.9.1如果不合格原因不是由本企业造成的，质量验收员应先行拒绝收货。由负责办理退货手续的销售人员与相关部门联系，妥善处理。

　　5.2.9.2经验收判断为不合格的药品，若为仓储部收货后待处理时,由库管人员将不合格药转入不合格药品库，做好不合格品标识，建立不合格药品管理台帐。并报告质量管理部，等待具体的处理意见。

　　5.2.9.3对销后退回的不合格的药品按“不合格药品管理制度”。

　　5.2.10销售退回药品处理必须在三个工作日内完成，验收人员必须在一个工作日内完成。

　　6、药品购进退出的管理要求

　　6.1非本企业订购的药品，由储运部门联系来货单位后办理退货手续。

　　6.2 所购进的药品经质量验收发现其包装，标签或说明书有破损，文字标识模糊不清，缺少规定内容或文字内容错误等不规范情况，由购进部门与药品供货单位联系后，办理退货手续。

　　6.3在库药品中非质量原因的药品出现滞销或需要进行批号调剂时，由购进部门与药品的供货单位联系协商，经对方同意后，办理退货手续。退货时按照药品的储存属性对药品进行打包，并选择合适的运输工具，对方确认收到货之后，方能进行财务上的处理，并要专门进行退货记录。

　　6.3.1库管人员填写“退货通知单”，经储运部部长审核同意后,交采购部部长签字确认，由采购人员将已审核签字的“退货通知单”交公司总经理批准。

　　6.3.2库管人员凭经公司总经理签字批准后的“退货通知单”,办理采购进退出药品出库手续，库管人员做好“药品购进退出台帐”。药品购进退出记录应保存时间不少于三年。

　　退货的管理制度 13

　　1、接受退货

　　仓库接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等等。

　　仓库的业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，仓库人员作好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。

　　2、重新入库

　　对于客户退回的商品，仓库的业务部门要进行初步的`审核。由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并通知商品的供应商退货信息。

　　3、财务结算

　　退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、仓库在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等。

　　如果客户已经支付了商品费用，财务要将相应的费用退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故仓库的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。

　　4、跟踪处理

　　退货发生时，要跟踪处理客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便指定改进措施。退货仓库的商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。