客户管理制度

时间：2023-04-30 05:33:10 管理制度我要投稿

客户管理制度

客户是企业发展生存的基础，是员工幸福的源泉，所以特制订客户关系管理制度。

一．新车交接流程，SA务必使用《客户登记表》对客户信息进行

正确登记。

二．在新车交接完成后的三天内进行三天回访，首月回访，并询问

使用情况和行驶公里数，为首保预约做准备。每个月对新车首保进行统计，是否高于90%，甚至高于100%。

三．三个月或者首次三千公里进行首保提醒预约保养,关注预约成

功率，预约成功率指标不低于50%。

四．依据上次保养时间和里程数，进行客户行驶公里数的规律计算，

同时预估保养时间并进行保养预约。

五．每年的年检提醒，以防过期导致违章。对于六年内的新车，到

月底统一为客户取年检合格卡和绿标。

六．对于新车使用常识保养要求定期进行爱车讲堂的宣导。对每次

邀约的客户，准时到店数量进行统计，总结经验与教训，改进教学质量，以期取得最大的效果。

七．对于恶劣天气以及一些异常情况的提醒和关爱，及时的短信推

送。

八．对客户的回访严格按照三日回访要求进行，对客户的投诉和抱

怨严格按照24小时回复，48小时提供解决方案，36小时关单这几个时间节点进行，特殊的情况上报主管领导，批复后可以适当

延后。

对于客户投诉须填写《客户投诉流转表》落实相关人员责任；处理结束后，需要回访专员进行二次回访确保处理结果是客户满意。

以上是客户管理的指导性文件，由客服部监督执行，落实不到位的依据情节的轻重对相关责任人进行激励50-500元的处罚。

XXXXXX公司

XX年月日

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