投诉处理情况报告

投诉处理情况报告

　　在不断进步的时代，需要使用报告的情况越来越多，报告具有双向沟通性的特点。那么你真正懂得怎么写好报告吗？下面是小编为大家整理的投诉处理情况报告，希望能够帮助到大家。

投诉处理情况报告1

　　根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔20xx〕53号）和《xxx人民政府办公厅关于印发xxx12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔20xx〕18号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　按照国家及省上相关规范要求，将“xx市12345民情通服务热线”更名为“xx市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），20xx年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各部门设立并在xx市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。依托现有12345热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造以12345热线为“总客服”，各区县、各部门联动的便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线服务体系。

　　二、主要任务

　　（一）深入推进政务服务便民热线整合归并在我市已经开展的政务服务热线整合归并工作的基础上，进一步加大力度，结合实际，按照整体并入、双号并行两种方式，推进全市政务服务热线整合归并至12345热线。原则上各区县、各部门不再新设政务服务便民热线号码（包括新设号码和改变原有号码名称、用途），对企业和群众咨询、求助、投诉、监督和建议等诉求的政务服务便民热线，统一公布“12345”一个号码。

　　1、整体并入20条市级政务服务热线。对各部门按照上级要求或者自身工作需要设立，企业群众拨打频率较低的96119、12336等7条市级政务服务便民热线（详见附件），全部关停号码，整体并入12345热线，相关业务按照12345热线工作流程进行流转处理，原热线主管单位要安排专人与12345热线对接，确定热线号码关停时间，合理设置过渡期彩铃语音提示,妥善做好号码关停和业务衔接工作。对部门和单位已经对外公布的、等13条集中受理企业和群众咨询、投诉、监督等诉求的热线电话（详见附件），保留号码作为日常办公电话使用，各相关部门和单位要积极引导企业和群众通过拨打12345热线反映相关诉求，并将对外公布集中受理诉求的电话变更为12345热线。（责任单位：市直有关部门和单位。完成时限：20xx年6月底前）

　　2、双号并行3条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的12333、12319、12328等3条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至12345热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入12345热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与12345热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的.安排衔接，确保业务整合至12345热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：20xx年9月底前）

　　3、区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及xx新区、高新区、经济区，要按照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区内政务服务便民热线向市级12345热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复和统计分析等相关工作力度。各区县及xx新区、高新区、经济区要将政务服务热线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，xx新区、高新区、经济区管委会。完成时限：20xx年9月底前）

　　（二）优化12345热线运行机制

　　市大数据局下属市三维数字中心具体承担12345热线的建设整合和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内12345热线转派诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至12345热线。市直各部门及xx新区、高新区、经济区要建立健全12345热线诉求办理工作机制，明确分管领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，xx新区、高新区、经济区管委会。完成时限：20xx年6月底前）

投诉处理情况报告2

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以

　　增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的'，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉处理情况报告3

　　为深入贯彻落实《xxx人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔20xx〕3号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　以x市境内“一号响应”“一线连通”为目标，在前期热线整合的基础上，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，全面提升12345热线的服务能力和水平。20xx年10月底之前，各级设立在我市的非紧急类政务服务热线统一归并至12345热线。优化资源配置，推进热线与相关诉求渠道融合协同发展。优化完善全市12345热线一体化运行机制，实现热线受理与后台办理工作的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理。强化12345热线运行保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　二、工作任务

　　（一）完成各类热线的归并

　　1、规范热线名称。按照省级统一要求，将我市12345热线名称更改为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，县级及以下不单独设置政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室；20xx年4月底前完成）

　　2、归并各类热线。按照“12345统一受理，各级各部门依责办理”的建设运行方式，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。我市热线归并工作采取整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式（归并清单见附件）。其中，12301（全国统一旅游咨询服务热线）等15条热线直接取消号码；12317（全国扶贫监督举报平台电话）采用整体并入的方式归并；12328（全国交通运输服务监督电话）、12348（公共法律服务热线）、12333（全国人力资源和社会保障服务电话）采用双号并行的方式归并；12360（全国统一海关公益服务电话）、12366（全国税务系统统一电话）、12313（全国烟草专卖品市场监管举报电话）采用设立分中心的方式归并。原则上各部门、单位不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；20xx年4月底前制定归并计划，20xx年9月底前完成）

　　3、确保平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，要建立互联互通联动机制，实现知识库和工单信息共享归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；20xx年9月底前完成）

　　（二）建立全市12345热线一体化运行机制

　　1、明确受理范围。12345热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项和已进入信访渠道的事项。市级平台统一受理涉及本市的'企业群众诉求，与省级12345热线通过电话转接方式实现互通联动。（牵头单位:市政府办公室；20xx年4月底前完成）

　　2、拓展承办范围。统一12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位，全部纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位:市政府办公室；20xx年6月底前完成）

　　3、规范工单转派。12345热线负责受理企业群众诉求，并对可直接答复的事项直接答复处理，不能直接答复的，通

　　过三方转接形式呼转至承办单位即时答复。无法三方转接的诉求，或投诉、举报类诉求，按照职责范围、管辖权限向相应承办单位转派工单，形成热线系统高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市委编办、市有关部门；持续推进）

　　4、限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求应在10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过5个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，20xx年6月底前调整到位）

　　5、完善评价机制。市12345热线对承办单位反馈事项应回访核实办理情况，并请企业群众对事项办理满意情况及问题解决情况等进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且未认定为不合规诉求的，退回承办单位重新办理。加强对承办单位问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合考评，不断完善智能化评价机制，考核评价结果通过媒体向社会公开。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市司法局；持续推进）

　　6、加强督办问责。对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的，运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市纪委监委机关；持续推进）

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