呼叫中心岗位职责

时间：2024-10-29 11:10:31 岗位职责我要投稿

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呼叫中心岗位职责

　　在社会发展不断提速的今天，很多情况下我们都会接触到岗位职责，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。那么什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是小编收集整理的呼叫中心岗位职责，希望能够帮助到大家。

呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责1

　　岗位职责：

　　①负责人工服务热线，为客户提供专业性的业务咨询解答、生活资讯查询、增值业务办理、投诉处理等业务；

　　②为用户提供优质及准确的服务，使用户认可我们；

　　③根据用户问题分析具体情况，运用大数据分析目前市场，提高公司工作效果及效率。

　　薪资待遇：

　　1、转正后综合底薪3040+提成奖金，月综合4-6K

　　2、八小时工作制，工作时间为9:00-19:00(午休1个半小时）；排班休息，月休6天；不需要上晚班，法定节假日按国家规定休假，办公环境舒适；

　　3、按照国家规定购买五险一金

　　4、免费提供连续7天的专业岗前培训，并有培训津贴，即是带薪培训；（培训时间为9:30-17:30）

　　5、每月举行员工生日会、不定期开展各项文体、抽奖活动。享有每年五天的带薪年假、国家规定的各种带薪假期及其它福利；

　　6、在岗技能提升、心态管理、服务营销技巧、晋升管理技能等培训，提供交流学习及晋升机会；

　　7、工作环境：信任的工作环境，只要您有想法有意愿，在这里可以延伸无限的'空间；丰富多彩的员工活动，年轻活力的团队伙伴，让您在开心的氛围中体现团队协作的力量；

呼叫中心岗位职责2

　　岗位职责:

　　负责辅助部门领导建立公司培训体系,制定/修改培训管理制定并监督执行。

　　负责新入职员工的培训。

　　负责对部门内部进行培训需求调查。

　　负责开发和设计培训课程,组织编写培训教材。

　　负责组织实施培训及培训考核,协调跟进部门培训及考核。

　　与培训师沟通培训相关事宜,如场地、教材、设备和培训用品,并管理这些物品。

　　与相关部门配合、进行调查研究,明确培训目的

　　任职要求

　　能适应加班要求;

　　大专以上,2年相关工作经历

　　做五休二(周末可能占一天,根据运营情况安排)

　　有责任心,沟通能力强;

呼叫中心岗位职责3

　　1、监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务；

　　2、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；

　　3、提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施；

　　4、处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询；

　　5、积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案；

　　6、协助主管训练新进电话营销专员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标；

　　7、负责新进组员受训后的辅导责任；

　　8、负责小组的管理（如主管交办的.任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询；

　　9、负责小组的士气提升；

　　10、每天与全体组员召开业务会议。

呼叫中心岗位职责4

　　1.小组运营管理

　　（1）负责呼叫小组的呼叫业务正常运行，保证实现既定目标

　　（2）完成呼叫小组的各项关键考核指标、业务指标，提出并实施改进建议

　　（3）负责呼叫小组项目的'执行及管理工作

　　2.成员管理

　　（1）及时辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力

　　（2）对小组成员的服务质量进行监控与管理

　　3.其他工作

　　（1）负责管理呼叫小组的呼叫设备清洁和使用工作

　　（2）完成领导交办的其他工作

呼叫中心岗位职责5

　　职责描述:

　　1、完成对客服团队工作内容、工作流程、工作报表的培训、执行、指导、监督等相关工作;

　　2、制定和完善校区客户服务质量标准，保证服务工作流程化、标准化和管理监督

　　3、汇总团队运营中的问题，整理工作日志，构建团队管理知识库;

　　4、制定和完成客服团队整体业绩指标(转介绍人头数、续费人次率)的月度、阶段、年度规划、执行、落实;

　　5、负责各校区客服团队周报、月报(制定中)的分析，对各报表数据体现的问题及时跟踪及解决;跟进客服目标达成进度，对未达成的客服进行一对一的数据分析和谈话，找出问题并制定解决对策，持续改善

　　6、负责校区客服主管/客服副校长的日常带教及指导，并做好客服团队日常工作管理、及时反馈校区团队工作实际情况;

　　7、负责客服培训工作(新cr培训、在岗员工培训)及相关带教工作，提高客服部门人员服务质量同时和培养客服部人员现场咨询答疑能力;

　　8、做好对学员服务的跟进，分析在校学员学习情况，建立并完善教务数据;

　　9、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的.意识跟能力，最大限度的提高学员满意度。

　　任职要求:

　　1、大专以上学历;有3年以上客服经理经验，有教育培训行业和教务管理经验者优先;

　　2、熟悉教育客户服务流程。能制定初步的客服操作规范、行为准则、学员满意度调查、考核指标，能正确指导下属高效工作;

　　3、具有丰富的学员相关问题处理技巧和经验，有大型企业客服团队体系搭建及管理经验者优先;

　　4、良好的商业意识和战略意识、数据分析能力强，有效强的文字语言表达能力及分析判断能力，能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案

　　5、能独立处理紧急问题，能承受一定的工作压力，工作细致认真，较强的亲和力、应变能力和网络沟通能力;

　　6、具备较强的服务意识和良好的人际沟通、协调能力，心态积极主动，处事灵活有条理;

　　7、有良好的职业道德和素养，具备主动营销能力，具有团队意识;

　　8、具备一定的培训能力与水平。

呼叫中心岗位职责6

　　岗位要求：

　　1、大专以上学历，计算机相关专业；

　　2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

　　3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字/分钟以上；

　　4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

　　5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）

　　6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

　　岗位描述：

　　1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

　　2、监听呼叫中心座席电话质量。

　　3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

　　4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；

　　5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

　　岗位要求：

　　1、大专以上学历，语言表达能力强；

　　2、熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的'经验；

　　3、具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

　　4、一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

　　5、具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

呼叫中心岗位职责7

　　岗位职责

　　1、根据公司整体服务策略及不同客户种类、服务项目，负责制定及优化呼叫中心服务流程；

　　2、负责统一协调与各相关部门以及合作方的工作联系，确保衔接顺畅；

　　3、负责制定与完善本部门的各项工作制度、工作流程、职责体系以及人员安排等；

　　4、负责吸收并传达公司最新的服务项目及客户动态，确保呼叫中心相关业务信息的更新；

　　5、负责呼叫中心的日常运营管理，根据各项数据指标统筹人员的合理配比；

　　6、随时掌控服务质量整体情况，如有异常立即介入，参与制定相关措施与提高计划，并推广实施；

　　7、处理由呼叫中心运营组长升级的'投诉；

　　8、建立并维护部门内部的培训体系及全面的服务质量管理体系；协助hr部门建立呼叫中心内部人员的各项考核体系，确定考核指标并协助实施考核。

　　岗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整体服务处理流程

　　了解呼叫中心运营模式

　　熟悉呼叫中心kpi指标

　　统筹及沟通能力强

呼叫中心岗位职责8

　　1、负责指定团队一线坐席的日常管理；

　　2、指导，监督服务团队的工作流程，确保团队达成部门的指标；

　　3、负责公司，部门政策在团队内部的日常执行；

　　4、提供团队的`业务数据管理层作业务评估参考；

　　5、通过岗中辅导，培训等途径，不断提高员工的业务能力，较强的投诉处理能力。

呼叫中心岗位职责9

　　职位描述

　　以中国电信客服的身份向手机用户推广目前中国电信主推的卡品、手机、自有业务优惠活动、电话回访、问卷调查等。

　　任职资格：

　　1、年龄18至30岁，普通话标准；

　　2、具备计算机基本操作能力。

　　3、应届毕业生有上进心者优先。

　　待遇：

　　1、入职后有系统的业务培训和老员工指导，表现优异者一个月即可转正；

　　2、工资：无责底薪+全勤奖+餐补+交通补助+话费补助+高额提成；

　　3、能力突出者可提升为店面经理，独立负责店面运营；

　　4、每年调岗调薪，每月团队活动，五险齐全，老有所依，劳有所得，住有所居；

　　5、带薪年假，每年2—3次公费旅游，优秀员工还有出国旅游学习的`机会；

　　6、每天7小时，所有法定节假日均正常休息；

　　7、办公环境优越，室内空调办公，专属员工休息区，劳逸结合，愉悦办公。

呼叫中心岗位职责10

　　1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

　　2、将不符合系统要求的'城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

　　3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

　　4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

　　5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。

　　6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

　　7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

　　8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

呼叫中心岗位职责11

　　职位信息

　　1、对呼叫中心CTI软件的安装、调试和维护；

　　2、客户现场的故障排除及技术支持；

　　3、参与公司呼叫中心项目建设；

　　4、配合技术主管规定的负责范围内的'各种设备安装调试工作，能根据工作需要随时加班；

　　职位要求

　　1、大专及以上学历，英语在4级以上，通信类、电子类、计算机等相关专业；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平台，有相关呼叫中心开发和建设经验者优先考虑；

　　3、熟练使用Window Server/Unix系统，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟练使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web开发经验。

　　5、熟练使用Oracle，SqlServer、DB2等数据。

　　6、了解呼叫中心技术架构具有IVR流程编写经验。

　　7、良好的客户服务意识，工作态度认真，做事仔细；

　　8、能适应经常出差工作。

呼叫中心岗位职责12

　　1、及时准确提交日报和成功号码；

　　2、平稳把控产量、成功率；

　　3、严格管理数据，科学分类导入数据；

　　4、有效管理现场，不断创新管理思路和方法；

　　5、统计工资、工时、挑战量、突破量；

　　6、及时、准确完成上级交代的事务，较好的与督导沟通并完成督导交办的.事务；

　　7、如特殊情况及时反馈跟踪，并做好归纳总结，保证工作日志的完整及准确性，按时上交周报并保证真实性，积极配合完成上级交代的工作；

　　8、其他：保守业务，完成主管交办的任务机密。

呼叫中心岗位职责13

　　工作职责:

　　1. 根据日常服务数据进行呼叫中心人力与人效的监控和分析,发现管理上的不足之处并改进,不断完善人力、人效管理机制和体系;

　　2. 构建所属业务的指标体系,建立和完善日常业务报告体系,能够及时、准确、完整的呈现部门整体及各项目的运作情况,为业务模块和产品提供决策支持;

　　3. 搭建质量管控体系,建设质量管理循环机制,推进质量策略实施落地;

　　4. 对服务质量进行多维度分析,发现共性问题,制定策略并推进改善,协同合作方资源持续推动改进,保障整体的服务质量;

　　5. 找出影响客户体验的关键环节,应用系统化思维推动系统、流程及产品端的`完善,撬动品质运营模式的创新。

　　任职要求:

　　1. 有5年以上的呼叫运营管理经验,熟悉服务体系运作,有六西格玛认证或COPC、4PS认证优先;

　　2. 具备独立思考和较强的数据分析能力、质量敏感度,能够快速发现问题推动解决;

　　3. 具备较好的逻辑思考能力及良好的沟通协调整合能力,有团队合作精神;

　　4. 有独立运作项目经验,能带领虚拟团队完成复杂、多角色的服务标准、外包品质管控、服务评价体系的设计和优化工作;

　　5. 极强的学习力、逻辑思维能力和系统性思考规划能力,数据敏感度高,具备较强的分析总结能力。

呼叫中心岗位职责14

　　职位描述：

　　1、负责管理呼叫中心本小组的系统建设、团队规划、实施及维护呼叫中心运营涉及到的各类系统；

　　2、全面负责呼叫中心本小组的运营管理工作，确保业务的正常开展和任务完成；

　　3、根据公司整体经营计划，制定呼叫中心本小组的年/季度工作计划，并监督执行，确保公司业务的正常开展；

　　4、带领团队，对各团队的工作成绩进行评估，为呼叫中心的运营管理及决策提供数据支持；

　　5、部门项目间工作协调，提升呼叫中心的运营能力，监控运营质量；

　　6、合理利用资源，及时处理呼叫中心突发事件及重大问题

　　任职要求：

　　1、电话呼叫行业2年以上经验，1年以上团队管理经验；

　　2、熟悉呼叫中心的系统结构；

　　3、熟悉和掌握流程管理和优化的方法，以及基于流程的应用解决方案，深刻理解企业管理和业务流程；

　　4、具有良好的数据敏感度，能从海量数据提炼核心结果，及时发现并分析其中隐含的'变化和问题；

　　5、具备呼叫中心呼入和呼出团队的现场管理能力；

　　6、具备优秀领导能力，出色的组织协调能力、沟通能力，判断与决策能力；优秀的分析、解决问题能力及良好的客户意识。

　　7、良好的团队组织和协作意识、极强的敬业精神，能积极主动的协调各种资源推动工作顺利开展；

呼叫中心岗位职责15

　　1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

　　2、规划监控方式，制定监听评分标准;

　　3、按规定完成抽样监听及评分工作;

　　4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

　　5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

　　6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的.素材，汇总、整理、编写案例分析;

　　7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

　　8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

　　9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

　　10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

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