售后服务方案

时间：2023-07-16 12:28:19 方案我要投稿

售后服务方案通用15篇

　　为了保障事情或工作顺利、圆满进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编为大家收集的售后服务方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

售后服务方案通用15篇

售后服务方案1

　　为了加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品维修、更换、退货责任规定》等法律法规，根据公司经营管理需要和产品特点制定本方案。

　　一、适应范围。

　　该方法适用于公司承担产品售后服务责任的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，希望严格履行产品销售协议，与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工。

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和营业员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售人员负责产品三包服务，主要包括产品安装指导和调整常态机械故障修理、处理技术咨询履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常状态的机械故障修理，负责三包件的鉴定、更换、审查的产品故障原因的分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协购买产品的三包服务，催促、清理三包旧产品和库存积压产品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的.三包要求。

　　1、公司产品售后服务工作中，三包维修的难度系数分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货交换、三包修理任务转移安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录电话、来信、访问和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术实力定期对经销商开展产品维护保养知识和使用技能指导和培训，协助经销商组建维护保养团队，提升维护保养技能和水准，加快三包维护保养速率。

　　(二)经销商三包要求。

　　1、经销商零部件的提货全部用现金结算，付款。到货后，经销商在销售发货清单上签字盖章，返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包卡。产品销售在20天内将三包卡、客户信息返回公司。否则，公司技术部不认定经销商销售产品的三包服务。

　　3、经销商不得超出公司产品三包服务范围的额外承诺。否则，公司不负责任，不负责用户和经销商的特殊、事故或间接损失。

　　4、经销商应积极向用户说明公司产品售后服务政策。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题造成的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维护，可实行有偿服务，人员和时间安排按正常售后服务程序处理，有偿服务费由维护人员的旅行费、工资构成，严禁涨价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录电话、来信、访问、事故处理结果。接受公司转送的售后服务任务，或者自己接受售后服务任务后，必须在2小时内安排，通知用户，同时向公司技术部报告，不允许将3包用户直接推向公司。

　　7、经销商应按公司要求在销售前30天提出零件储备计划，购买足够的三包零件和易损零件，拒绝合作，三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优异的，给予一定的现金奖励。虚假或售后服务存在严重问题，影响公司形象的，按照《xxxxxxxxxxxx机械有限公司经销商分类和销售报酬、市场支持管理方法》的规定降级。

　　9、经销商库存产品返回工厂:产品本身存在质量问题的退货，公司承担退货运费的经销商分解产品的退货，经销商承担所有运费和恢复产品的时间费用，其他不能销售产品的退货由经销商承担运费的两个工作期结束，产品不能销售也不退货的，公司认为经销商已经销售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应初步了解产品出现的质量问题，并按质量问题程度和分工转发相关部门、经销商和业务员办理。一般来说，三包服务将在2小时内安排，紧急事件应及时报告并安排。接待过程不应忽视客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务拆卸转发给有关部门和有关工作人员后，公司各部门和经销商应在接到销售内勤转发的售后服务任务后2小时进行具体安排。销售内勤应在转发各部门任务后4小时内督促检查各部门执行情况。检查发现未执行的，应报告公司领导协调解决，按有关规定处理负责人。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包修理记录》，由服务用户签字确认，更换三包范围内的零件，保留旧零件，与《三包修理记录》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，销售卡车随时返回公司

　　4、业务员和公司派遣的维修人员在实施三包服务时，也必须填写三包维修记录，由服务用户签字确认，与更换的旧零件一起返回公司，由销售分公司负责接受，通知技术部检查鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧零件和不可利用的废零件交给保管设置指定仓库。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的销售网站发生的三包修理进行检查监督，不处理不符合三包产品范围的，符合三包范围的，应持有销售店的三包修理记录和返回的旧零件，按财务制度要求办理检查手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查确认后，财务部制定《三包费用审查通知》，书面通知经销商确认后，从应收经销商的货款中扣除。

售后服务方案2

　　工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。

　　智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有ISO9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的能力。

　　现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍：

　　一、项目管理

　　在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：

　　1、人力、财力、物力资源的调配

　　2、设计、施工、服务环节的进度监管

　　3、设计、施工、服务环节的质量监管

　　4、设计、施工、服务环节的安全监管

　　5、对遵守法律法规的管理

　　二、商务管理

　　取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。

　　1.总包合同、商品定单等文件的管理

　　2.设备供应商的制度

　　3.商品货期的制定与控制

　　三、设计管理

　　工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，遵照华为标书的要求进行深化设计：

　　1、技术标准和规范的建档

　　2、系统设计说明文档

　　3、系统设计图纸

　　4、系统施工图纸

　　5、系统软件设计与组态文档

　　四、施工管理

　　在施工过程中，除了要求施工和技术符合规范以外，其中也涉及其他专业的管理内容，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管理工作：

　　1、工程的资格管理（单位资质、人员资格、工具合格）

　　2、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理）

　　3、施工的进度管理（进度计划、进度执行）

　　4、施工的质量管理（验收制度、成品保护）

　　5、施工的安全管理

　　6、施工的界面管理

　　7、施工的组织管理

　　8、工程的文档管理

　　五、工程的技术管理

　　工程的技术管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验的专业技术工程师参加工程的技术督导。执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的要求施工。在提供设备、线材规格、安装要求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技术监督和行之有效的管理，其管理内容重申如下：

　　1、技术标准和规范的管理

　　2、安装工艺的指导与管理

　　3、调试作业与管理

　　六、工程质量管理

　　工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定：

　　1、施工图的规范化和制图的质量标准

　　2、管线施工的质量要求和监督

　　3、配线的质量要求和监督

　　4、配线施工的质量要求和监督

　　5、调试大纲的审核、实施及质量监督

　　6、系统运行时的参数统计和质量分析

　　7、系统验收的步骤和方法

　　8、系统验收的质量标准

　　9、系统操作与运行管理的规范要求

　　10、系统的保养和维修的规范和要求

　　11、年检的记录和系统运行总结

　　七、安全生产管理

　　安全生产管理是工程保质保量、如期完工所必不可少的，我方将会在实际施工中作好以下几个安全生产环节，确实作好安全生产控制、检查：

　　1、进入工地的人员安全

　　2、仓储设备的安全保管

　　3、安装设备的成品保护

　　第二章施工组织及人员安排

　　一、项目组织结构

　　1、项目经理职责

　　负责整个项目的日常管理与资源调配，推进项目的进行，解决各种紧急事件，公司决定抽调最精干、具有丰富工程经验的、组织实施过类似大型集成系统工程的高级工程管理人员担任，采用项目经理负责制，有绝对权利可以调配本工程现场人力、物力、财力、合伙施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证工程保质保量按时完成。

　　具体人员：(详见商务标---参见本项目技术人员一览表) 其具体职责是：

　　1)前期准备阶段：分析工程现实，编制具体的工程预算案提交指挥部审核批准后执行，提交进货计划表、人力资源计划及施工进度计划表，向现场管理、施工技术人员和工程队下发任务职责书，并组织培训和项目交底，确立项目奖惩办法；组建现场工地办公室和相关管理程序及技术档案体系。

　　2)在施工设计阶段：配合甲方及弱电总包组织弱电系统方案设计审查会；遵守国家有关设计规程、规范；主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，配合甲方组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。

　　3)施工阶段：配合甲方组织弱电系统施工协调会；制定施工工程管理制度；参加工程例会，及时处理相关事务；配合工程监理，协调施工；向甲方工程代表和指挥部提交工程月、周报和工程进度报告，申请工程进度款；管理协调施工与相关施工单位关系；紧急事件无法处理则与公司指挥部沟通，及时处理相关事务；审核施工队的施工进度，批准其相关工程进度款；执行工程预算及项目奖惩办法，签署工程月、周工地报告，检查和评估现场各部门的工作任务和业绩，召集内部工地现场例会。

　　4)联机调试：配合甲方和工程监理，组织验收。

　　5)售后服务阶段：负责售后服务的计划和措施的跟踪、落实。

　　2、副项目经理

　　负责日常管理与资源调配，推进各子系统的进度，解决各种紧急事件，协助项目经理调配本系统现场人力、物力、财力、施工队保证该系统保质保量按时完成。

　　具体人员：（详见商务标---参加本项目技术人员一览表）

　　其具体职责是：

　　1)前期准备阶段：分析系统现实，编制工程预算案提交项目经理，提交该系统进货计划表、人力资源计划及施工进度计划表，并组织系统培训和项目交底；参与组建现场工地办公室和相关管理程序及技术档案体系。

　　2)在施工设计阶段：配合项目经理组织系统方案设计审查会；遵守国家有关设计规程、规范；主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，配合项目经理组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。

　　3)施工阶段：配合项目经理组织弱电系统施工协调会；制定系统施工工程管理制度；参加工程例会，及时处理相关事务；配合项目经理协调系统施工；向项目经理提交工程月、周报和工程进度报告，申请工程进度款；管理协调系统施工与相关施工单位关系；紧急事件无法处理则与项目经理沟通，及时处理相关事务；审核施工队的施工进度，批准其相关工程进度款；执行工程预算及项目奖惩办法，签署工程月、周工地报告，检查和评估现场各部门的工作任务和业绩，召集内部工地现场例会。

　　4)联机调试：配合项目经理，组织系统验收。

　　3、工程实施的人力资源初步计划

　　从整个施工程序上来看，基本上分为五个阶段：系统深化设计、隐弊工程施工及验收、线路铺设、设备安装与配线、调试开通等。要求在各个施工过程中，根据土建、水电、暖通、空调等相关专业的进展情况，合理安排劳力和技术力量的配置，做到相对固定又灵活调配，在保证工程质量和工期的前提下，要尽量做到统一，避免重复作业，力争一次性施工，周密计划，节约用工。其人力资源初步计划如下，但须说明的一点，人力资源计划是不断随着工程情况的进展和变化而改变的，项目部进入现场后必须对人力资源计划有前瞻性，提前向项目指挥部提出计划，由项目指挥部统一调配。

　　系统工程师：每个系统配置1人，任务是，完成系统深化设计、指导设备安装与配线、完成系统组态、进行系统调试运行开通、组织人员培训等。

　　施工工长：每个系统配置1人，任务是，完成预留管槽的验收、隐弊工程施工及验收、设备安装与配线、协助系统调试运行开通等，由资深施工人员担任，一般由我方合作人派出，负责具体的施工带队工作。

　　施工员：负责系统布线、拉线、线缆端接及设备安装等工作，向系统施工工长报告。

　　BMS系统配置2人

　　BAS系统配置10人

　　PDS系统配置15人

　　CCTV系统配置6人

　　一卡通系统配置5人

　　CATV系统配置5人

　　机房系统配置20人

　　通信系统配置5人

　　质检员：配置1人，任务是，验收预留管槽、确认施工工具的合格、组织验收隐弊工程、检察设备安装与配线、监督系统调试运行开通等，属于质量安全生产组成员。

　　安检员：配置1人，任务是，进场人员安全检查与管理，仓储材料设备的安全监督，现场安装设备的成品保护监督等，属于质量安全生产组成员。

　　4、工程实施过程中紧急事件处理策略

　　在工程安装期间，我司将委派现场项目经理、副项目经理、现场技术人员常驻工地，进行安装与工程管理工作，工地各方如有问题，可向他们提出，现场主管人员会根据实际情况，按照公司项目管理程序中快速反应机制规定尽快予以解决，在一小时内以书面形式答复处理情况，如发生某些紧急工地问题或我司现场管理人员处理不当，可按上述公布电话向我司指挥部投诉，紧急事件和投诉联络人会第一时间通知指挥部主管人员，要求协助，尽快不迟于八小时予以处理。

　　在售后服务期间，当我司紧急事件和投诉联络人收到报告后，会第一时间通知指挥部主管人员，委派相关工程师尽快赶到现场，协助操作人员解决有关问题，务求所有问题在最短的时间内得到解答。我司对紧急事故的正常反应时间为四小时。

　　第三章工程实施步骤

　　一、工程施工图设计

　　1、工程深化设计要求

　　在工程前期，首先应做好工程施工图的设计工作。工程图设计是将《系统初步设计和实施方案》中的软硬件配置、系统功能要求作细致全面的技术分析和工程参数计算，取得确切的技术数据以后，再绘制在施工平面安装图上，我司提供的弱电系统施工图具体包括如下内容：

　　1）图纸目录

　　工程全称，图号，设计阶段，日期。

　　图纸名称，图号，规格，页数。

　　（1）系统原理图

　　（2）工艺流程控制原理图

　　（3）设备平面布置与管线走向图

　　（4）盘柜接线原理图

　　（5）现场设备安装原理图

　　（6）程序流程图

　　2）设备设计说明书

　　设计依据，遵循规范，管线号说明，其它需要统一要说明的部分。

　　（1）设计说明书

　　（2）工程点位表

　　（3）产品使用说明书

　　3）材料表

　　材料名称，型号及规格，数量。

　　（1）设备表

　　（2）材料表

　　2、设计图纸设计与会审流程

　　1）向各个专业的系统工程师下达设计任务计划书，明确设计内容、范围、工期

　　2）系统工程师核对设计院图纸与设备材料清单，定期提交设计报告，如期提交设计说明书、系统设计图纸、工程施工图纸、系统组态文件。

　　3）总工程师与总工程师室成员定期检查系统工程师的设计报告，协助系统工程师解决在设计过程中发现的各种问题，确保深化设计作业如期完成。如有必要，可以通过项目经理与建设单位、设计单位进行沟通，保障设计方案满足用户需求。

　　4）总工程师与总工程师室成员对设计说明书、系统设计图纸、工程施工图纸、系统组态文件等进行处审，最终确认满足标书与合同要求后，上报项目指挥部。

　　5）技术总监经过审查，确认可行并且同意后，返还给项目经理。

　　6）项目经理将全套的设计资料提交甲方。

　　7）甲方对设计内容进行评审，最终同意后，通知弱电总包单位。

　　8）智能弱电总包单位根据已经通过的设计方案展开下一步的工作。

　　二、施工步骤和施工方法

　　本项目要调配好施工步骤，确立重点，采取对策，在施工过程，尤其也要注意施工的调度，加强与设计院、甲方和二装的配合，以确保整个系统在不影响正常工作的前提下保证系统如期开通行。

　　1、系统工程施工图具体设计深度

　　我方根据土建专业提供的图纸，实地勘测现场，以建筑物各分层的建筑平面图纸为施工平面图纸的基础，在施工平面图上会标明现场主控制器、辅助控制器、读头、按键、电控锁以及各个设备的安装位置，标注线路走向，引入线方向以及安装配线方式（预埋、线槽、桥架等）。

　　2、施工步骤、注意事项：

　　本实施方案介绍工程的施工步骤包含在详细的施工进度计划内，在进入现场后会进一步细化。

　　施工准备与作业守则：

　　（1）施工设计图纸的会审和技术交底，由总工程师组织，各个系统技术人员参加；

　　由系统技术人员根据工程进度提出施工用料计划，施工机具的配备计划，同时结算施工劳动力的配备，做好施工班组的安全、消防、技术交底和培训工作。

　　（2）了解主体结构，熟悉结构和装修预埋图纸，校清管线预埋位置尺寸，以及有关施工操作、工艺、规程、标准的规定及施工验收规范要求；

　　随结构、装修工程的现实，做好管线安装和线槽敷设的修补工作，做到不错、不漏、不堵，当分段隐蔽工程完成后，应要求甲方及时验收并及时办理隐检签字手续。

　　（3）设备安装、电缆敷设工作面的检查：由质量安全生产部门组织技术部门参加，严格按照施加图纸文件要求和有关规范规定的标准对设备及线路等进行验收。

　　（4）到货开箱检查：首先由现场项目经理部组织，技术和质量部门参加，将已到施工现场的设备、材料做直观上的外观检查，保证无外伤损坏、无缺件，清点备件，核对设备、材料、电缆、电线、备件的型号规格、数量是否符合施工设计文件以及清单的要求，并及时如实填写开箱检查报告。

　　（5）定位安装：根据设计图纸，复测其具体位置和尺寸再进行就位安装和敷设。

　　（6）系统编程、调试：在设备安装、配线完毕后，开始按照系统功能设计进行编程，并调试软件。

　　（7）验收检测标定：由质量部门组织生产、技术部门参加，对施工工艺整个范围内的设备进行全面的检测和评定工作。

　　（8）开通使用：在经甲方验收检测评定及验收后的基础上，根据甲方提出并签定临时交付甲方维护管理后可投入正式使用，并及时办理双方签字手续，乙方则根据合同条款履行定期的保修约定事项。

　　（9）做到无施工方案（或简要施工方案）不施工，有方案没交底不施工，班组上岗前没完全不施工，施工班组要认真做好完全上岗交底活动及记录，每周一上午要组织不少于1小时的安全活动。严格执行操作规程，不得违章作业，对违章作业的指令有权拒绝并有责任制止他人违章作业。

　　（10）进入施工现场必须严格遵守安全生产六大纪律，严格执行安全生产规程。施工作业时必须正确穿戴个人防护用品，进入施工现场必须戴安全帽。不许私自用火，严禁酒后操作。

　　（11）从事高空作业人员要定时体检。凡患有高血压、心脏病、贫血症、癫痫病以及不适于高空作业的人，不得从事高空作业。

　　（12）脚手架搭设要有严格的交底和验收制度，未经验收的不得使用，各种竹木梯必须有防滑措施，施工时严禁擅自拆除各种安全措施，对施工有影响而非拆除不可时，要得到有关负责人同意，并采取加固措施。在高空、钢筋、结构上作业时，一定要穿防滑鞋。

　　（13）严格安全用电制度，遵守《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46-88），临时用电要布局合理，严禁乱拉乱接，潮湿处、地下室及管道竖井内施工应采用低压照明。现场用电，一定要有专人管理，同时设专用配电箱，严禁乱接乱拉，采取用电挂牌制度，杜绝违章作业，防止人身、线路，设备事故的发生。垂直运输的各种材料、机具一定要捆固、安全可靠。

　　安装施工进度计划的制定、实施、控制：

　　（1）项目经理部在总体施工进度计划指导下，编制季、月、周施工作业计划，由副项目经理负责向施工队交底和组织实施；

　　（2）项目经理部每周一召开专业施工协调推进例会，及时检查协调各系统工程进度及解决工序交接的有关问题。公司项目指挥部会定期召开各有关部门会议，协调部门与项目部之间有关工程实施的配合问题。

　　（3）项目经理按时参加甲方召开的生产协调会议，及时处理与有关施工单位之间的施工配合问题，及时反映施工中存在的问题，以确保整个工程的顺利及同步进行。

　　l施工的分工合作与协调配合

　　总的来说，要求提高效率，降低成本，利用各种有利因素缩短周期。在施工中尽量采用先进的工具、工艺，专业化施工，大搞技术革新和提合理化建议活动，充分发挥和调动全体施工人员的积极作用，逐渐提高操作人员的施工技能和水平，严格按照各种工艺标准和施工验收规范施工，确保工程进度和质量的顺利完成。

　　三、设备材料进场管理

　　1.1、在订购设备前，由项目经理部施工总管向甲方提供产品说明书，部分商品按照甲方要求提供样品，申请甲方审核。

　　2.经过甲方审核确认后，向设备供应商发出定单，预计商品到货时间。

　　3.在商品到达工地前，向甲方申请安排相关人员组织到货验收。

　　4.在订购材料前，由项目经理部施工总管向甲方提供材料样品，进行样品检验，申请甲方审核。

　　5.经过甲方审核确认后，向材料供应商发出定单，预计商品到货时间。

　　6.在材料到达工地前，向甲方申请安排相关人员组织到货验收。

　　7.在现场设立专业分工形式的仓库。

　　8.进场设备材料经过登记注册后分门别类进行存放。

　　9.出库材料设备需要填写出库单据，提交设备材料安装工位作为备案，现场仓库隶属于后勤保障部。

　　四、质量保证计划

　　1.在组织施工前，由质量安全生产组负责组织各个系统接收土建专业提供的管槽施工，防止不合格成品流入下一道工序。

　　2.材料进场前，需向甲方提供材料样品，经过甲方审核确认后方可订货；材料到达工地后要申请甲方安排相关人员组织验收。已经验收材料按照规定的要求进行仓储。根据各个系统的规范要求与施工图纸对材料进行加工、安装、敷设。

　　3.对于隐蔽工程要及时申请监理组织验收。

　　4.设备进场前，需向甲方提供产品使用说明书，经过甲方审核确认后方可订货；设备到达工地后要申请甲方安排相关人员组织验收；已经验收设备按照规定的要求进行仓储；根据各个系统的规范要求与施工图纸对设备进行安装、配线。

　　5.在系统调试前，组织相关专业工程师、施工工长、质检员、安检员对系统的安装配线情况、供配电环节、网络通信系统进行联合检查，确认无误后方可通电测试。

　　6.完成测试以后，按照先弱电后强电、先手动后自动、先局部后整体的原则，精心设计调试计划，按照计划一步一步完成调试项目。

　　7.在系统验收过程中，对每个环节每项功能都要进行验收。

　　8.在进行BMS系统集成前，召集各个系统的专家与甲方进行用户需求分析，明确各个系统的任务，组织软件工程师进行精心设计，相互协调来完成最关键的内容。

　　五、安全生产计划

　　1、进场人员安全管理

　　1）员工上岗前检查随身物品

　　2）员工上岗中进行安全生产检查

　　3）员工下岗前检查随身物品

　　2、仓储材料与设备安全管理

　　1）入仓材料与设备的例行检查

　　2）仓储材料与设备的定期检查

　　3）出仓材料与设备的手续检查

　　3、安装材料与设备成品保护

　　1）前一个工序在本工序实施过程中的成品保护管理

　　2）本工序实施过程中材料设备安装配线的正确操作

　　3）已经完成工序材料设备的定期安全检察

　　第四章工程实施中几个重点及对策

　　一、工程实施与土建工程、装修工程在时间进度上的配合

　　为了保证建设周期，本项目工程施工与土建工程、装修工程在时间进度上会有良好的配合。本系统是建筑的“软件”部分，为了保证系统在施工过程中有条不紊地按一定顺序衔接进行下去，其中有一定的规律，我们必须加以注意和遵循。根据多年来在工程管理和工程施工方面的经验，总结出在工程安装前期必须抓紧的三个环节和在弱电工程施工中与土建工程/装修工程在进度配合上的六个阶段。

　　1、工程安装前期三个环节是：

　　1）系统施工图的会审

　　图纸会审是一项极其严肃和重要的技术工作。认真做好图纸会审工作，对于减少施工图中的差错，保证和提高工程质量有重要的作用。在图纸会审前，我方项目组会向建设单位索取施工图，据此我方项目经理部的总工程师室成员与各个系统工程师首先会认真阅读施工图，熟悉图纸的内容和要求，把疑难问题整理出来，把图纸中存在的问题等记录下来，在设计交底和图纸会审时解决。

　　图纸会审，建议由建设单位组织和领导，分别由设计单位、监理公司、弱电承包单位、机电安装单位参加，有步骤地进行，并按照工程的性质、图纸内容等分别组织会审工作。会审结果应形成纪要，由设计、建设、弱电总包、施工四方共同签字，并分发下去，作为施工图的补充技术文件。

　　2）系统施工工期的时间表

　　该时间表的主要时间段内容包括：

　　系统设计、设备购买、管线施工、设备验收、设备安装、系统调试、培训和系统验收等，同时工程施工界面协调和确认应形成纪要或界面协调文件。

　　3）系统工程施工技术交底

　　技术交底包括弱电工程总包方、工程安装承包商、各系统承包商和机电设备供应及安装商，监理公司、工程安装承包商内部负责施工专业工程师与工程项目技术主管（工程项目工程师）的技术交底工作，它们应分级分层次进行。

　　2、在弱电工程施工中六个阶段是：

　　1）系统预留孔洞和预埋线管与土建工程配合在建筑物土建初期的地下层工程中，牵涉到系统线槽孔洞的预留和消防、保安等系统线管理的预埋，因此在处理建筑物地下部分的“挖坑“阶段，我方会配合建筑设计院完善该建筑物地下层、主楼部分的孔洞预留和线管预埋的施工图补充设计，以确保土建工程顺利竣工。

　　2）线槽架的施工与土建工程、各弱电系统等的配合

　　系统线槽架的安装施工，在土建工程基本结束以后，并与其它管理道（风管、给排水管）的安装同步进行，也可稍迟于管道安装一段时间（约15个工作日），但必须在设计上解决好弱电系统线槽架与管道在位置上的合理安置和配合。

　　3）中控室外布置与土建和装饰工程的配合

　　中央监控室的装饰应与整体的装饰工程同步，在中央监控室基本装饰完毕前，应将中控台、服务器/监控电脑定位。特别注意中控室及配线间的门锁一定要装好！

　　4）系统设备的定位、安装、接线端连线。

　　弱电系统现场安装设备的定位、安装、接线端连线，应与装修工程密切配合。

　　5）系统的调试

　　弱电系统的调试，我方基本上在设备安装完毕后即进行。整个弱电系统的调试周期，大约需要30天左右。

　　6）系统的验收

　　系统的验收，我司建议应建立在各个系统分别调试成功以后，演示相应的功能及性能测试合格后，方可进行系统验收。并在整个系统验收文件完成，以及系统正常运行一个月以后，组织竣工结算。

　　二、线管预埋和线槽架设要求

　　线管的预埋和线槽与桥架的敷设就需要与土建工程同步进行。因此系统施工图的设计在这一方面要先行一步，在进行预留孔洞和预埋线管施工图设计时，应充分考虑线路和设备容量应能满足今后发展的最大需要量，同时应与建筑设计院、施工单位、建设单位密切配合，充分了解土建的具体情况，以便合理解决暗管设中的施工问题，充分了解其它风、水管道的分布、位置和技术与工艺要求，以免与这些管道发生布置上的矛盾。预埋暗管应尽量避免穿越建筑物的沉降、促缩缝，如果必须穿越沉降或伸缩缝时，线管应相应的处理。预埋暗管一般采用电线管或聚氯乙烯管，在易受重压的地段和电磁干扰影响的场所应采用钢管并有良好的接地。

　　第五章工程质量保证措施

　　一、建立质量保证机构，强化工程质量管理

　　坚持“质量第一，用户至上”的基本原则，确保本工程质量达到优良，我们将在工程实施的全过程进行严格的质量监控和开展施工项目的“QC”活动，由公司主任工程师领导的质量检查监督机构深入现场，使工作质量始终处于有效的监督和控制状态。

　　二、加强项目部质量管理工作，从提高人员素质人手

　　建立由施工班组、施工员、质检员、项目经理组成的工地质量管理体系。做好宣传教育工作，树立质量第一的观念，提高职业道德水平，开展专业技术培训，特殊工种人员持证上岗位职责，以工作作质量保工序质量，促工程质量。采用企业拥有的现代化装备、新技术、新工艺保证工程质量。

　　三、严把材料进货关，确保施工机具的正常使用

　　对工程所需材料的质量进行严格的检查和控制。材料选择必须按施工图纸和材料明细表所列材料要求标准选择材料，根据甲方要求提供材料样板，待甲方确认后才进行采购。所有进场材料必须有产品合格证或质量证明，对设备进行开箱检查和验收。根据不同的工艺特点和技术要求，正确使用、管理和保养好机械设备，健全各项机具管理制度，确保施工机具处于良好的使用状态。

　　四、优化施工方法，达到预防为主的目的

　　精心制定施工方案和施工工艺、技术措施，做到切合工程实际，解决施工难题，工法有效可行，把常见的质量通病和事故按预定的目标进行控制，将质量管理的检查变为事先控制式序及因素，达到预防为主的目的。

　　五、加强工序质量检查，做好成品保护工作

　　首先认真进行施工图纸的会审工作，明确技术要求和质量标准。要此基础上做好质量技术交底。在施工过程中，加强工序质量的三级检查制度，层层把关。并严格进行质量等级检评。所有隐蔽工程必须经建设单位，市质监站及有关单位验收签字认可，并做好记录后方可组织下道工序的施工。针对关键部位或薄弱环节设置控制点，认真执行工序交接记录和验收制度。实施计量管理，保证计量器具的准确性。施工中，合理安排施工程序对已完成的成品制定保护措施。

　　第六章施工进度安排

　　一、施工进度计划说明

　　1、工期计划，施工阶段人员数量计划，设备进场计划等。

　　2、为了能使以上计划得以保证，关键在于各专业的配合、各工种的协调、各工序的合理穿插，同时还要制定切实可行的技术经济措施。落实各阶段工程进度的人员控制、具体任务和工作责任，建立规范的进度控制组织体系。

　　3、每周一次小会，将上一周的施工情况作一个小结，将实际进度与计划进度对照、将影响进度的因素进行分解和分析、找出解决办法。根据月、旬进度计划、编制相应的物资供应计划，物资顺利进场是保证工程施工顺利进行的前提。

　　4、进度计划全面交底，发动职工实施进度计划，要使有关人员都明确各项计划任务的实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致。组织好施工中各阶段、各环节、各专业和各工种的协调配合，排除各种矛盾、加强各薄弱环节实现动态平衡，保证作业计划的完成和进度目标的实现。

　　二、简要说明

　　1、根据工程进度计划、工程量、施工组织设计要求及现场实际情况，在人员进场之前作好临设工作，并组织好人力、物资的进场工作。

　　2、各施工负责人要熟悉图纸及图纸会审纪要，多和工人交流，给工人交代清楚技术要领，常到施工现场检查，施工过程中要密切配合其他专业的施工。

　　3、管道安装一般按照先干管、后支管，先大管、后小管的原则施工，管槽的衔接一定作到规范，没有裂缝。所有管道安装之前都要把固定支架安装完毕，各种支架一般应在土建粉刷之前安装完。

　　4、地面线槽一定要安装牢固，同时注意不要有毛刺，以免在铺设线缆时对线缆的损伤。

　　5、线缆敷设必须在线管、桥架安装符合要求才能进行，在敷设线缆之前必须对其抽样检验合格后才能进行施工，（进口设备、线缆有国家检验合格报告或免检证）也可直接投入施工。

　　6、测试、标识

　　7、竣工、文档资料

　　进度计划全面交底，发动职工实施进度计划，要使有关人员都明确各项计划任务的实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致。组织好施工中各阶段、各环节、各专业和各工种的协调配合，排除各种矛盾、加强各薄弱环节实现动态平衡，保证作业计划的.完成和进度目标的实现。

　　三、施工进度保证措施

　　根据我公司安装经验认为甲方在适当的时候会提出工期要求，故在施工组织设计里作了保证工期的安排措施。因安装工程和土建工程、机电安装和其他弱电系统是同步交叉作业的，且受装饰工程的制约，故我方施工进度计划安排是在正常情况下编订的，如果土建、装修工程能提前的话，安装工期则相应提前。本公司保证在机电及装修工程完工后20天全部完成安装工程。因此合理调配资源，制订保证措施，实施有效管理对确保工期十分关键。

　　具体措施是：

　　1、实行目标管理，控制协调及时

　　将安装工程分层、分系统进行项目分解，确定施工进度目标，做好组织协调工作。通过落实各级人员岗位职责，定期召开工程协调会议，分析影响进度的因素，制定相应对策，经常性地对计划进行调整，确保分部分项进度目标的完成。

　　2、依靠科技进步，加快施工进度

　　利用公司拥有的现代化装备，依靠广大技术人员，推广使用新技术，新材料，制定切实可行，经济有效的施工操作规程，合理安排施工顺序，加快施工进度，同时施工现场配置现代化的办公用品（电脑，传真机，打印机等），提高工作效率，减少中间环节，及时传递信息。

　　3、深化承包机制，强化合同管理

　　经过近年的实践，我公司已建立了一套行之有将效的承包机制，形成了公司承包、项目部承包、施工班组承包（或分包）三个层次的完整承包体系。在各级承包合同中，将工程进度计划目标与合同工期相协调，做到责权利相一致，直接与经济挂钩，奖罚分明。在本工程的实施中，将进一步深化承包机制，应用激励措施，充分地调动员工的生产积极性。

　　4、搞好后勤保障，做到优质服务

　　在甲方资金按时到位的前提下，集中公司力量确保重点，在人力，物力，机具等方面给予本工程以充分的保证。职能部室深入现场协助，指导项目部组织实施。通过计划进度与实际进度的比较，及时调整计划，采取应急措施。注意搞好与建设单位和协作单位的关系，及时沟通信息，顾全大局，服从甲方的决策，同心同德，争取早日完成，做到进度快，投资省，质量高。

　　第七章工程实施过程中的重要管理措施

　　一、节约措施十二条

　　在工程实施过程中，必须制订严密的管理措施规范工地人员的行为，我公司经过多年的工程实践，制订了完善的工程管理措施，并将其纳入项目管理体系。现介绍如下：

　　1．精心组织施工，严格工艺要求，按操作规程标准，确保工程质量一次成优，降低质量返修成本。预埋完后和在打灰过程中，要有专人看护，打完灰后要立即打管和更换穿管穿线，堵好管口，避免由于漏堵、错堵造成的返工，使人力和材料造成不必要的浪费。

　　2．科学合理安排施工程序，搞好劳动力、机具、材料的综合平衡，向管理要效益。平时施工现场由1—2人巡视了解土建施工进度和现场情况，做到有计划性和预见性，预埋条件具备时，应采取见缝插针，集中人力预埋的办法，节省人力。

　　3．积极鼓励“合理化建议”活动的开展，提高施工班组人员的技术素质，尽可能地节约材料和人工，降低工程成本。

　　4．加强施工现场的安全保卫工作，重点做好防盗、防火工作，减少物资、材料的损失。

　　5．加强技术交流，推广先进的施工方法，向施工技术要效益。

　　6．加强材料的管理工作，做到不发错、领错材料，不夫窃遗失材料，施工班组要合理使用材料，做到长料长用、短料短用、材料精用。在线缆敷设中，既要留有适量余量，还应力求节约，不予浪费。

　　7．材料管理人员要及时组织退料和施工现场材料的收集。

　　8．施工机具要落实专人维修保养，提高设备的完好率。

　　9．施工人员要加强技术指导和管理，做好现场施工工艺的衔接，避免出误工现象，提高工效。

　　10．材料部门要把好质量关，不使不符合质量要求的管子、配件进入仓库。

　　11．几个系统在同一工作面上施工时，尽量统一安排，避免往返重复施工和互相干扰，造成人力和物力的浪费以及影响施工质量。

　　12．在整个施工中要学会运筹法，提高预见性，在施工图有时不具备条件的情况下，合理安排劳力，在边设计边施工的情况下创造条件，保证工期，提高经济效益。

　　二、安全生产、文明施工措施

　　1、施工安全保证措施

　　（1）工地的指挥机构同时负责安全生产，必须坚持全会员安全轮值制度，设安全天数记录牌，填写安全日志，坚持每周一次质安进度例会；

　　针对施工现场的实际，有的放矢进行安全教育，利用宣传栏，配合开展安全合格班组活动。使安全管理工作有组织、有教育。

　　（2）落实安全生产责任制，安全生产必须与经济责任挂钩，奖罚分明。明确各级人员的安全责任，项目经理是安全管理第一责任人。抓制度落实，抓责任落实；

　　施工员在下达工程任务单的同时，必须作安全技术交底记录，施工过程中加强检查、监督。

　　（3）公司实行“质量安全总监制”。项目部对总工程师、工程监理提出的安全隐患，必须迅速采取措施进行整改。严格执行“安全管理检查评分表”，“施工机具检查评分表”，“三宝”及“四口”防护评分表。坚持落实对工地的季、月、周安全检评制度。

　　（4）一切进入施工现场人员，依照其从事的工作内容，分别通过学习考核，取得安全合格证，持证上岗。对新工人或复换工作岗位实行教育即专业工种培训，填写“新工人上岗安全教育”，“复工工人安全教育表”，存档备查。

　　（5）工地必须设置足够的消防用水设施，临时设施，仓库和施工现场必须设置相应用途和一定数量的消防器材。

　　（6）油漆等易燃物品应设专库保管；

　　不准吸烟，仓库工棚内、烟头、火种不准乱丢，应设吸烟室或器皿盛装。

　　（7）现场动火须征得建设单位同意，特殊者须取得公安消防部门同意后方准动火。动火时须严格遵守“八不”、“四要”、“一清”的安全动火规定，管井或预留洞口烧焊时必须覆盖湿麻袋，防止焊渣溅渗易燃物，惹起火灾。

　　（8）采用新技术，使用新设备、新材料，推行新工艺之前，对有关人员进行安全知识、技能、意见的全面安全德育，树立坚持安全操作的信心，养成安全操作的良好习惯。

　　2、工地文明施工

　　1）首先必须加强对员工的文明施工教育，每周一次的质安例会要总结，设立激励机制，与经济挂钩，实行奖罚制度。

　　2）室内外文明施工一齐抓。与配合单位具体划分区域，专人负责，做到按施工总平面图布置。室外材料堆放整齐，无施工垃圾，室内施工不混乱，井井有条。

　　3）搞好现场各兄弟施工单位之间的团结协作，做到互谅互让，服从甲方现场工程监理人员的监督。

　　4）材料进场按照施工进度计划合理安排，减少二次运输。同时实行限额领料制度，杜绝乱丢乱弃的浪费现象。

　　5）施工现场、工棚、休息室、办公室保持环境清洁。

　　6）加强宣教工作，保护好安装成品或半成品，严厉打击盗窃行不为。

　　7）结合质安评优工作，推动施工文明建设。

　　三、工地现场消防措施

　　1、在整个施工过程中，必须严格执行国家、当地市、各部委关于工程消防法规和有关条款。工地危险品库应按规定存放、使用。

　　2、严格遵守“十不烧”规定，经常配齐、保养消防器材，做到会保养、会使用。认真贯彻逐级消防责任制，做好消防工作。

　　3、现场设置灭火器材，装饰阶段施工时要及时办理动火证，专人监护，施工完毕后，监护人要仔细检查现场，杜绝火灾隐患。

　　4、在冷冻机、空调、变压器、电气柜、冷却塔等重要设备附近动火施工时，要采取保护措施，派驻监护人。

　　四、工地现场成品、半成品保护措施

　　1、安装到位的成品保护措施

　　1）首先，施工人员要树立起产品保护的强烈意识，制定严格的奖罚制度。

　　2）其次，现场在具备产品安装条件的基础上，按进度要求进行施工，这对产品安装到位后的质量有一定的保证。

　　3）安装到位的产品在未调试前，产品表面要覆盖一层保护板或保护膜，把外因碰坏的隐患减少到最小。

　　4）结合弱电系统本身要求，做好产品的安装先后次序。完成的区域交接由业主签字，实行房间交钥匙交接制度。

　　5）指派一名专职产品保护员（在调试安装产品期间）舆总包联手做好现场产品的保护任务。

　　2、到达现场半成品的保护措施

　　1）落实一个适当、安全、方便的堆放场所，按照产品外包装的说明要求堆放。为了加强工程的产品保护及现场防盗，在工程进行镶接安装阶段应由贵方聘用专职保安人员负责保卫工作，我方也将委派专职人员负责此工作。

　　2）根据工程实际进度控制产品的进场时间，制定产品到场后的保管收发制度。施工用各种工具、机具及时回收，以防被盗。

　　3）对较大型产品的水平搬运和垂直运输工作，编制一个妥善的搬运方案（根据产品外型及体积按实编制）。

　　4）电器产品在下班时如未安装好，由施工班组及时带回，避免失窃。

　　5）施工班组对已安装的设备等负有维护保管的责任，如由于施工原因造成损坏应予以赔偿（已交付业主的除外）。

　　五、现场施工用水电措施

　　1、施工期间的消防、生活等所需的用水均接驳于工地的建筑临时水源。机具设备及工作、生活照明所需的用电均接驳自工地的建筑临时电源。

　　2、临时动力用电约20KW，临时照明用电量约10KW。

　　3、临时用电采用三相五线的供电系统，专用保护零线与大楼的防雷接地有不少于三处的连通。

　　4、临时用电采用电缆敷设，临时配电箱应设置漏电保护开关。

售后服务方案3

　　断桥铝合金窗的售后服务承诺及方案在断桥铝合金窗工程竣工后我司将继续为业主提供工程保修及其它售后服务项目。这是整个公司都参与的工作涉及的部门有售后服务部、市场部、质监部、设计部、材料部、工程部等。

　　一、机构设置

　　1.1、市场部、设计部、材料部、仓库部、统筹部、生产部、工程部、质监部、售后服务部

　　1.2、售后服务流程

　　1售后服务部及市场部每季度走访业主了解业主在铝合金窗使用过程中出现的问题。

　　2售后服务部设置热线电话收集顾客反馈的产品信息接受顾客举报、投诉。 3根据顾客意见及投诉迅速作出反应到现场查明情况分析原因并填写工程质量问题记录单。

　　4记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。 5查明原因后提出解决方案必要时与设计共同商定解决方案。 6对于简单问题例如修补密封胶等可直接进行维修。

　　7对较复杂的问题需制定详细的维修服务计划由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。

　　8由设计部给出维修方案设计图纸材料部采购所需材料生产部进行生产加工。质监部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。

　　9维修材料运至现场后该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。 10工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修并控制维修质量。

　　11维修结束后将损坏原因、补救措施、完成修理情况以书面形式提交业主。同时移交顾客检查验收并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。 13各部门职责

　　1、售后服务部职责

　　1.1、定期组织对顾客的走访调查填写业主回访录处理顾客的反馈意见。

　　1.2、及时发现业主使用过程中出现的问题并向公司相应部门反映制定解决方案及维修服务实施计划。

　　1.3、组织实施售后服务工作。

　　2、市场部职责定期回访老客户收集顾客质量反馈信息并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。

　　3、质监部职责负责售后服务过程的质量检查和监督工作。

　　4、相关部门职责设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划及时提供设计图纸和维修所需材料。

　　二断桥铝合金窗的维护与管理

　　1装饰面的维护

　　断桥铝合金窗的耐撞击能力较差因而对于室内无窗台墙体时应设置不低于900㎜高的防护栏杆一般情况下应在铝合金窗外部靠近窗设置防护栏杆或设置绿化带与行人道路的隔离。

　　断桥铝合金窗装饰面须定期进行清洗具体内容下面令有详述。铝型材玻璃等铝合金窗装饰材料的装饰面均不能用尖利的金属进行刮削。如有强碱等强腐蚀性的物质沾在铝合金窗材料的装饰面上应立即用柔软的棉布擦拭干净并用清水冲洗。 2其它部分的`维护与管理

　　在人员离开时可开启部分应处于关闭状态在出现恶劣天气如强风暴雨等之前应仔细检查可开启部分的关闭情况可活动部分要经常涂润滑油保持灵活避免锈蚀在使用的进程中铝合金窗的任何部位均不能有积水的现象不得任意拆除或破坏铝合金窗的附属系统在进行室内装饰施工或从事其它活动时要注意不能浸湿防火棉保温棉。

　　断桥铝合金窗的保修

　　一、保修期限保修期按业主要求及国家规定为2年保修期从竣工验收合格之日起计算。

　　二、服务控制

　　1.目的:为了实现所有产品的售后服务以便对交付使用的竣工工程进行监控使顾客得到满意的服务。

　　2.范围:本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。

　　3.工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。

　　4.设计部负责编写产品使用说明书明确产品的特性、用途及使用方法。

　　5.质检室负责出具交付业主的产品合格证。

　　6.作业程序

　　(1) 工程竣工验收后由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。

　　(2) 在保修期内定期现场检查、访问用户遇突变情况随时回访并做好回访服务记录。

　　(3) 在保修期范围内凡是产品质量问题或施工所造成的问题由本公司负责免费修理若产品遇到人为的损坏工程维修部负责修理费用由损坏人负责。

　　(4) 保修期内由项目经理组织原项目人员主动对交付使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见填写质量表报设计部、质检室备案。

　　7.工程竣工交付使用后在合同规定期内定期回访了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。

　　(1) 遇突变情况业主来电、来信工程部应立即组织人员即时回访解决。

　　(2) 季节性回访

　　(2.1)雨季回访由工程部组织原项目部人员对工程的防水情况进行抽查

　　(2.2)台风季节回访由工程部组织原项目组人员告知业主台风季节关好开启窗 (2.3)冬季回访由工程部负责实地抽查门窗的保暖情况及玻璃自爆情况。

　　8.技术性回访:由设计部负责对已建工程进行技术性回访了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量获取科学依据理好记录为改进完善和推广创造条件。

　　9.对所有回访和保修予以记录并提交书面报告作为技术资料归档。

　　10.断桥铝合金窗工程竣工验收时我司向业主提供《断桥铝合金窗使用维护说明书》。

　　11.我司在断桥铝合金窗交付使用前为业主培训铝合金窗维修、维护人员。

　　三、检查、维修计划

　　1.当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢业主入住后一个月进行检查。

　　2.若发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆半年检查一次发现应及时修补。

　　3.当发现玻璃松动、破损应及时修复更换来电来函24小时内赶到

　　4.当发现密封胶和胶条脱落和损坏应及时更换每年一次。

售后服务方案4

　　公司各部门及各专柜：

　　为了积极贯彻2**年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量；不断扩大公司企业品牌影响力。应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。我部门决定于2**年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：

　　一、活动主题：挥洒真诚微笑创新文明服务

　　二、活动时间：2**年4月7日

　　三、组织部门：客服纪检部

　　四、活动内容：

　　1、设点服务

　　在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册（附表

　　二），并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。

　　2、赶集服务

　　分赴XX市周边乡镇地区进行服务宣传，并登记相关信息，对于群众反馈的问题进行汇总并及时向公司总经办汇报反映。

　　五、参加人员：

　　客服纪检部2人、公司各部门及各大店。

　　六、活动要求：

　　1、各部门应大力支持和协助，确保此项活动顺利开

　　展。

　　2、参与活动人员要求有责任意识，统一着工装并配戴绶带。

　　附：《客服纪检部关于进行售后服务活动的实施方案》

　　XXXXX购物中心

　　客服纪检部

　　二○一三年四月七日

　　客服纪检部关于进行

　　售后服务活动的实施方案

　　为了积极贯彻2**年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量；不断扩大企业品牌影响力。应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。我部门决定于2**年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：

　　一、服务宗旨：

　　挥洒真诚微笑创新文明服务

　　二、活动目的：

　　1、增加商场商品销量，提高商场美誉度，稳定商场社会消费群体。引起更多目标群体的关注，增强社会关注度。

　　2、增强管理人员与社会群体的接触机会，强化商场售后服务认知，让XXX购物中心独特的`服务成为XX众多商场的核心卖点。

　　3、增强企业品牌宣传，提高商场从业人员服务水平。

　　三、活动方案基本思路：

　　1、设点服务

　　在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册（附表二），并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。

　　2、赶集服务

　　分赴XX市辖内各乡镇进行服务宣传，并登记相关信息，

　　对于群众反馈的问题进行汇总并及时向公司总经办汇报反映。

　　四、活动细则：

　　活动行程规划（见附表一）

　　五、负责部门：客服纪检部

　　六、人员配置：

　　客服纪检部2人，公司各部门及各大店。

　　七、活动物品：

　　方伞、长条桌、宣传展板、DM单页、小礼品等。

　　八、活动时间第一阶段2**年4月7日-2**年4月24日

　　九、服务要求服务人员要求有服务意识，统一着工装并配戴绶带。

　　XXX购物中心

售后服务方案5

　　一、保修期内售后服务承诺

　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；

　　二、保修期外售后服务承诺

　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。

　　三、售后服务工作安排

　　（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；

　　（2）应急维修。

　　四、维修或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　（1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；

　　（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏；

　　（3）主要部件超过相应的保修期的`；

　　（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。

　　对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

　　五、人员培训安排

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

　　时光：工程验收合格后2日内；

　　地点：具体地方需要贵方协助安排；

　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户

　　资料：

　　（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；

　　（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；

　　（3）控制系统的参数设置及操作；

　　（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；

　　（5）系统常见的故障及解决办法。

　　目标：

　　（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤；

　　（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏；

　　（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

售后服务方案6

　　我公司在本次投标中所投的全部产品均严格按照国家三包标准执行，严格按照厂家提供的质保期进行质保。对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：

　　1、七日内免费退货;

　　2、八至十五日免费换货;

　　在产品的质保期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失;严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务;

　　【13-2】投标人响应用户配送要求的计划和情况说明;

　　配送计划及说明

　　食品供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好江西朱港实业有限公司供应工作，结合工作实际情况，特制定本计划。

　　1、指导思想

　　以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实江西朱港实业有限公司食品供应的相关要求，以消费者为对象，以提供优质食品为基本方式，提高消费者的健康水平。

　　2、组织领导

　　(1)、成立江西朱港实业有限公司食品供应工作实施领导小组

　　组长：杨淑月(法人代表)

　　副组长：禇明(具体负责)

　　管理员：陈小英。下设配送组、应急组、仓库管理组。

　　(2)、工作职责如下：

　　杨淑月：领导食品供应工作实施。

　　禇明：负责监督落实食品供应计划，处理日常事务。

　　陈小英：负责处理食品供应项目日常管理业务，数据业务处理，档案建设管理及食品安全监督。

　　3、明确职责，落实工作

　　(1)、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及江西朱港实业有限公司的计划方案切制定切实可行的方案，承担起食品供应的具体组织实施和相关管理责任。

　　(2)、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

　　(3)、拟定食品供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。

　　4、加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。实行副组长负责制，并确定一职分管，配备专职或兼职食品安全管理员。由公司代表、招标方代表等组成，行使监督、检查等职能。

　　(1)、加强食品卫生安全管理，建立采购索证验收、食品留样、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩、除虫灭害卫生和突发公共卫生事件及时报告和紧急处臵等制度，并上墙明示。

　　(2)、监督指导统一建立食品采购登记台账，食品及原辅材料的采购登记制度;应做好购货记录。

　　(3)、严禁配送及采购下列食品及食辅原料：

　　①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。

　　②超过保质期限或不符合食品标签规定的食品。

　　③其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

　　5、加强从业人员的管理

　　(1)、从业人员每年必须进行健康检查。并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。

　　(2)、从业人员应有良好的'个人卫生习惯。工作前、处理食品原料及便后，必须用肥皂及流动清水洗手;接触直接入口食品之前，应洗手消毒。

　　6、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度;食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理;要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象;对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向

　　二、本公司针对本项目配送服务计划

　　日常配送流程：汇总、分析→提前备货→下订单→备货→分拣→出库→配送。

　　“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对朱港实业食品供应计划，我司成立了“食品供应工作实施领导小组”，由最高管理者杨淑月任组长，禇明任副组长，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：

　　(一)、货源保障：

　　如我厂中标后立即与采购清单上规定商品的相关生产厂家、合法代理联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次三证随货同行，送交备案。确保商品符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《食品卫生管理规范》等法律法规，符合国家、行业和招标方的质量标准，遵循该类商品主管部门或行业部门的任何强制规定和标准，符合产品质量、安全、卫生、环保等方面的标准。

　　签订合同后，我方会按照江西朱港实业有限公司的采购需求提前在仓库备好货品。招标人当天上午下单，保证下午到货，当天下午下单，保证次日上午到货;每次供应时我方会提供加盖公章的货物清单(送货单)。

　　我方提供的商品，严格执行出入库检验制度，商品包装，容器(框、箱、袋)保证清洁、干燥、牢固、无异味、无霉变，包装完好无破损，不使用玻璃、金属类等锋利材质作为包装材料。

　　常温奶制品专库专管，要求入库时间不超过出厂期30天，出库时间不超过出厂期40天;严禁提供劣质、变质及过期商品;

　　(二)、配送方案实施计划

　　根据客户要求按时、按质、按量进行配送。根据客户指定的交货地点设置配送专线，保证送货的及时性。

　　客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

　　三、配送能力

　　我司根据实际情况配置相关运输车辆，保证配送能力。我司从上到下建立一条配送绿色通道，优先保证江西朱港实业有限公司的配送。

　　设置专人专车负责配送，从订单处理开始，各部门之间相互协作，保证信息流、物流的流畅性，在短时间内解决配货问题。

　　我司上班时间采用轮休制，保证一周七天都有业务、配送人员在正常作业，保证客户需求。

　　从设备、场地、车辆、人员、流程、管理等方面保证配送能力，保证项目实施的配送能力。

　　【13-3】可向用户提供的优惠条件程度(备品、配件、专用工具等的供应);

　　公司常备招标方采购清单的商品作为库存，以保证快速及时的反应，在最短时间内保证招标方的正常采购需求、临时性采购需求、退换货需求。

　　【13-4】对用户人员培训(对人员培训的要求，提出对操作培训、维护培训、现场培训、课程安排等)。

　　培训时间：合同签订后，第一次供货前培训;

　　培训地点：客户现场。

　　培训内容：南昌艾思欧客户报单系统的操作方法，商品检验规程，食品安全制度，食品安全事故应急处理等。

　　培训次数：我公司进行1次培训，2次用户技术人员现场操作指导。如果用户认为不能掌握需继续培训，我公司将根据用户要求安排培训直到用户认为完全掌握为止(也可按用户实际要求进行培训)

　　培训人数：按用户要求培训，具体人数由用户决定，应包括报单人员，检验人员，仓储人员(建议培训时用户安排增加培训1-3名，储备操作人员及技术维护人员，作为候补或应急)

　　【13-5】投标人是否建立专门的售后服务机构(售后服机构的地点、人员);

　　售后服务主要技术人员配置情况：

　　我司严格按照GB/T27922-20xx《商品售后服务评价体系》的要求建立实施我公司的五星售后管理体系，配备了专职售后服务管理师1名，姓名：陈小英证书编号：20xx-CAS-0072;

　　【13-6】质保期及质保期后的相关服务

　　在产品的质保期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失;严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务;

　　超过质保期的产品我方协助招标方进行无害化处理或销毁(包装一并销毁)，或者通过由有资质的单位回收后转化为饲料或肥料等;

　　【13-7】

　　承诺书

　　我方承诺因所供货物质量原因导致招标方发生食品安全事故，除解除合同、扣除全部履约保证金外，赔偿招标方救治经费及误工损失。

　　我方承诺在商品配送期间严格遵守招标人对于监管的有关规定，做好我方工作人员的教育工作，自觉接受安全检查，保管好工具和私人物品，不与服刑人员发生任何往来关系，不与服刑人员私下交易，不携带手机等通讯工具，不将违法、违禁品流入狱内。如出现上述行为，我方承担全部责任，除收缴履约保证金金外，并罚款5000元，同时终止供货合同，如情节严重的可移交司法部门追究我方责任。

　　我方承诺提供的商品规格、单价、生产制造商一定严格遵守清单所列的商品，不变更制造商、单价、规格，清单所列品不在合同执行当中随意增加或减少，按招标人所列清单配送商品，不以任何理由断货。

　　我方承诺中标后根据招标人实际需求计划组织货源，按时供货，满足招标人要求，并无条件接受江西省江西朱港实业有限公司计量和检验。所有供应的商品保证包装完好、无污渍，如有破损、污渍，中标我方承诺在24小时内及时按质按量更换到位。

　　我方承诺按招标人要求分包打包所供货物。

　　我方承诺在规定时间内向招标人供货，不得无故拖延送货时间，在规定时间内因未及时供货而给招标人造成的损失全部由我方承担。

　　我方承诺所出示的各类单据真实有效，不得仿造，否则立即取消我方供应商资格。

　　我方承诺100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的如火灾等事故，我方承担全部责任和损失;

　　我方承诺随时接受招标方的改善意见并实时妥善处理;

　　我方保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。

售后服务方案7

　　公司设立项目售后服务方案，提供专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。

　　一、项目售后服务内容承诺

　　公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

　　公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

　　二、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　　售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　公司对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　三、服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　1、维护人员；

　　2、售后服务期；

　　3、服务响应时间；

　　4、售后服务项目。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证

　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修

　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、系统维护

　　1、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的'运行状态。

　　3、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　六、保修服务内容及范围

　　公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　b、现场环境不符合我公司建议的规范；

　　c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　d、设备的维护和信息处理方式。

　　七、维护及服务支持措施

　　1、现场排除故障或技术指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　2、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　3、投诉受理服务

　　在公司设有用户投诉电话。

　　4、电话咨询服务

　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

　　在工程项目设立幼稚的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。

售后服务方案8

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：

　　天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：

　　使系统稳定、准确、高效的运行。

　　服务理念：

　　急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

　　二、服务资料

　　1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、带给软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，带给因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司带给软件的数据维护、数据修复。

　　5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避免因为外部因素造成的.不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给解决推荐性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及相关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户透过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

　　电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

　　技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技术服务邮箱：

　　某某X

　　技术服务网址：

　　某某X

　　3、上门服务

　　在上方二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　四、服务热线电话

售后服务方案9

　　一、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供应商的`产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成

　　9、本维修可要求客户购买维修材料)

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

　　15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

售后服务方案10

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;

　　2、服务及时，快捷，准确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺;

　　(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息;

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的`检验机构检定并最终认定。

　　近期，食品质次价高、以劣充优等事件纷纷曝光，给超市及食品经营带来极恶劣的影响，为提供合格产品，杜绝质次价高、假冒伪劣的商品，本公司郑重承诺;

　　一、严格遵守国家有关法律法规，合法经营。

　　二、履行食品进货查验制度。对供货企业和生产企业的企业资信证明证件和食品质量证明进行检查登记。将索取的各种资信证明、商品质量证明的原件或复印件存档备查，并在经营中亮明食品的产地或进货渠道。

　　三、建立进销台账制度。进货台账记载生产厂家或供货单位、购进数量以及产品生产日期，销货台账注明产品销售数量及食品销售去向等情况。

　　四、不销售国家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒伪劣商品，国家规定淘汰的商品，过期、失效、变质商品;

　　(二)法律、法规禁止销售的动植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐烂变质的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产及其制品。

　　(四)低价商品冒充高价商品。

　　五、实行不合格食品自查退市制度。发现不合格食品自查退市，对已销售的有安全隐患的食品，主动召回，彻底消除消费安全隐患。

　　六、超市经营人员持有效健康证上岗，持证率为100%。

　　七、提供优质的售后服务，对于顾客投诉，实行先行承诺制。如违反上述条款，一切行政、经济及法律均由本公司承担。

售后服务方案11

　　技术服务：

　　1、技术方案设计：

　　透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案;

　　2、施工技术指导：

　　项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量;

　　3、带给咨询：

　　在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询;

　　4、用户培训：

　　项目实施后，对用户进行使用培训。

　　售后服务：

　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：20xx国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

　　1、保修期内售后服务承诺

　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换;

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换;

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换;

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换;

　　2、保修期外售后服务承诺

　　3、售后服务工作安排

　　(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;

　　(2)应急维修。

　　4、维修或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

　　(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;

　　(3)主要部件超过相应的.保修期的;

　　(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。

　　5、人员培训安排

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

　　时光：

　　工程验收合格后2日内;

　　地点：

　　具体地方需要贵方协助安排;

　　对象：

　　设备管理人员、水电工及相关用户

　　资料：

　　(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程;

　　(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理;

　　(3)控制系统的参数设置及操作;

　　(4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项;

　　(5)系统常见的故障及解决办法。

　　目标：

　　(1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤;

　　(2)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏;

　　(3)使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

售后服务方案12

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中要求进行安装调试的，在规定的.时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

　　5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

　　4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　四、业务程序

售后服务方案13

　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺：

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

　　二、交货期承诺：

　　我方确保所带给的`产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

　　三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。

　　四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

　　五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

　　六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。

　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：13508180258，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。

售后服务方案14

　　一、安全生产总目标

　　我公司在安全管理方面认真贯彻国家有关施工安全的法律、法规，贯彻"安全第一，预防为主"的方针牢固树立"安全责任重于泰山"的思想。使安全生产迈向新步伐。实现"五无"（即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火灾）。

　　二、安全生产管理体系

　　1、纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查监督等工作。施工现场成立项目部经理为主的安全生产领导小组。项目部经理为该工程项目安全生产第一责任人，项目部设立施工安全组，配备专职安全员一人，统一抓各项安全生产管理措施的落实工作。

　　2、横向管理体系：公司的各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作，牢固树立"安全第一、预防为主"的思想，认真履行安全生产责任制，保证项目的施工安全。

　　三、安全生产保证措施

　　1、建立健全安全管理机构，配备安全管理人员；

　　2、建立以安全生产责任制为核心的各项安全管理体制；

　　3、强化安全检查，消除事故隐患；

　　4、严格监督检查，消除事故隐患；

　　5、积极开展班前安全活动，广泛开展安全生产宣传，推广安全生产先进经验，促进施工安全管理，保障施工安全；

　　6、施工用电应符合《施工现场临时用电安全技术规范》及其他用电规范的要求；

　　7、设立必要的安全标志和安全防护。

　　四、安全生产保证措施具体要求

　　严格执行《职业健康安全管理体系》（GB/T28001-20xx）及ISO18000环保体系标准，在施工中贯彻"安全至上、预防为主"的.方针，职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，提高施工人员安全防范意识，增强施工人员安全责任感。严格执行安全措施，保障生命安全，实现安全生产目标：无重大伤亡事故。

　　1施工人员进场要求

　　施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟，特殊作业人员穿戴安全劳保用品，持证上岗。其他工种人员严格按照本工种操作规程进行作业。

　　严格执行班前会制度。班前讲话必须讲安全，做到"无违规、无隐患、无事故"的文明工程。施工员及时下达每项工序的施工安全交底单，并向每个施工人员将安全施工交底内容交付清楚。

　　2临时用电系统要求

　　临时供电线路严格三相五线制，电闸箱符合安全规范，且设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电工完成。

　　3施工机械设备使用要求

　　机械设备定期保养，班前班后要检查设备，填写运转记录。机电设备维修时要停机、断电，电闸箱断电后要上锁、挂牌或专人看护。机电设备运转有安全防护装置，机电设备做好保护接零。严禁设备带病运转，操作各种施工机械人员持证上岗。

　　4现场消防安全

　　施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时设专人看护，完工后认真清理，方可离开现场。施工现场和宿舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必须存放时，设置独立库房存放，由专人保管，并配备必须的消防器材。施工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。

　　5现场环境安全及预防突发安全事件措施

　　施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道，以备突发性安全事件的发生。成立现场安全保卫组织，制定实行保卫、巡逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志，夜间要设置安全标志灯，对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。本工程施工现场加强值班守卫，护场人员佩带值勤标志。加强巡逻，确保国家财不受损失。

　　6外部人员未经现场工地领导允许，不得进入施工现场参观或滞留。