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黑龙江工商职业技术学院工商管理系物流管理专业毕业实习报告书班级物流管理一班姓名郭玉莹实习项目名称连锁管理销售实习单位名称北京苏宁电器实习单位地址北京市昌平区回龙观西大街苏宁电器实习期限2008年9月16日~2009年8月31日工作岗位简介在店面实习时曾在服务台工作，主要从事办理会员卡、整体活动布置与发放，对顾客的引导等；后因调岗，在生活电器从事自营工作，工作内容主要包括制作销售订单、处理投诉、对促销员的整体管理、厂家和店面的沟通、会场布置和人员运用，以及每天的硬性规定的检查等。实习报告内容简介报告分为前言、公司的发展史及企业文化介绍、连锁管理的概念和在实习中遇到的问题及实习心得五部分。本报告论述连锁管理销售的定义、连锁管理的方法销，包括：1.重目标2.重结果3.重执行管理的方式可分：第一，"抽屉式"管理；第二，"瞪羚式"管理；第三，"完美式"管理；第四，"危机式"管理；第五，"一分钟"管理；第六，"开发式"管理。在报告中提出了在实践中遇到的问题1.组织结构不合理2.缺少行之有效的管理制度3.无专门的人员或组织进行成本管理4.决策无法顺利执行最后提出解决的方法：对于企业而言，仅仅依靠专门的管理人员已经不够了，必须成立专门的管理部门来协助企业最高管理层对企业进行全面的管理。实习心得在苏宁电器实习的过程中，我了解了该企业的发展史，整体的企业构造及业务流程。实习中，在同事和部门领导的热心指导下，很快就融入到了工作中，把所有的理论变成实践，与此同时，在与顾客的接触中，也锻炼了自己的表达能力和处事技巧，让我倍感收益。对教学改革的建议1.增加实践机会2.提高学生动手能力3.锻炼学生的沟通能力4.开展一些能提高学生自信心的活动指导教师意见及评语指导教师：年月日实习报告等级□优秀□良好□中等□合格系部意见答辩委员会主任：年月日实习报告郭玉莹物流管理一班指导老师刘莉一、前言实践是理论的运用。在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那一切都是惘然。实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。我们要把课本上的知识

灵活恰当的运用到生活、工作当中去，成为对别人对社会有用的人才。我们才能适应当今飞速发展的社会，才能确定自己的人生坐标，实现自己的人生价值！怀揣着自信，我踏上了实习的征程，当来到苏宁电器，我才发现要学的与要运用的东西很多。或许这里会成为我人生的加油站，让我在这里不断充实自己，积累社会经验，锻炼处理事物的思维能力和与人相处的技巧。为此，我感谢学校领导和老师为我提供的良好平台。二、企业介绍苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是国家商务部重点培育的"全国20家大型商业企业集团"之一。2004年7月21日，苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市，2005年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器高票进入G股时代。2005年上半年在国家商务部统计的中国连锁三十强企业中，苏宁电器销售额达178亿元，位列前三强。由于经营定位准确、品牌管理独具特色，2005年8月，世界品牌实验室(World Brand Lab)评定"苏宁"品牌价值64.55亿元；2001年、2003年先后两次被中国企业联合会评选为"中国最具影响力的十大企业"；2005年9月，国家统计局在人民大会堂举行"第五届中国大企业集团信息发布会"上发布的"2004年中国1000家最大企业集团"名单中，苏宁电器排名92位成为唯一进入前百强的家电连锁企业；10月，苏宁入选爱国华人商会世界著名企业联盟、美中经贸投资总商会、全球华人品牌推选科学研究院、全球华人名牌网等机构联合推选的2005年度中国著名品牌200强。12月，苏宁又成为国内首家通过ISO9000服务体系国际质量认证的家电连锁企业。公司董事长张近东先生先后被授予"中国青年五四奖章"、"优秀中国特色社会主义事业建设者"和"全国劳动模范"等国家级荣誉。三、连锁化管理(一)连锁化是指把一种成功的经营模式不断地在更大更广的市场空间延伸。获得控制市场和市场占有率的提升的作用。商业作为一种简单重复性的活动，其价值所在就在于能否把看似简单的经营活动放大到更为广阔的市场上。在不同的地区、凭借不同的人员把简单的东西无限地重复放大，放大以后不走样这就是连锁的真谛。(二)如何做好连锁企业管理好的企业管理体现在两个方面，首先是严格的制度管理体系，其次是制度的执行力度。为实现发展目标，因此，企业采取了重目标、重执行、重结果的管理思想。1.重目标管理要以市场为导向，适应市场的竞争变化。制定和完善企业内部的管理制度流程，让接受服务的顾客满意。换而言之，对于大企业而言，只要顾客满意，企业就拥有永不枯竭的利润源泉。2.重执行管理要以企业制度为依据，切实执行企业的制度流程，通过准确到位地运转企业内部的制度体系，让顾客满意。重执行的目的就是要求的员工执行企业的制度和决策，这样一来，所有人员上下同心同德，步调一致，企业便会有更好的发展。3.重结果管理的最终结果切实做到让顾客满意，管理的目标要以顾客满意为准，而不能以企业制度为准，管理的手段要以制度为标准而不能以个人好恶和个人认识为标准。这三点是连锁企业管理的基本要素，缺一不可。(三)管理的方式1."抽屉式"管理"抽屉式"管理是一种通俗形象的管理术语，在现代化管理中，也叫做"职务

分析"。它形容在每个管理人员办公桌的抽屉里，都有一个明确的职务工作规范；在管理工作中，既不能有职无权，也不能有责无权，更不能有权无责，必须职、责、权、利相互结合。但在目前，还有不少企业对此缺乏足够的重视，因而不同程度地存在着职责不清，分工不明，权力和责任低下等状况。企业进行"抽屉式"管理有如下五个步骤：第一步，建立一个由企业各个部门组成的职务分析小组。第二步，正确处理企业内部集权与分权关系。第三步，围绕企业的总体目标，层层分解，逐级落实职责权限范围。第四步，编写"职务说明"、"职务规格"，制定出对每个职务工作的要求准则。第五步，必须考虑到考核制度与奖惩制度相结合。2."瞪羚式"管理所谓"瞪羚式"管理，是企业组织结构调整的形象喻称。美国工商界常常把老牌大公司称作为"大象"，而把一些新兴中小企业称为"瞪羚"，大市场竞争中往往"瞪羚式"企业更加充满生机和活力。杜邦公司是美国的"大象"企业，近年来，公司大力进行管理组织和管理方式的改革，使"大象"兼具"瞪羚"优势。杜邦公司董事长说："只要将其优势发挥出来，大象跟瞪羚相比有着极大的优势。如果大象被官僚主义所累，那么它最终只能忙于内部竞争，不能真正地专注于顾客。"杜邦公司大刀阔斧推进"瞪羚式"管理，进行了大改组。原有庞大的5个公司业务部门外加石油和天然气生产部门被分成20个规模较小的业务部门，公司最高管理人员直接与20个业务部门的经理打交道，减少中间环节；20个部门经理对本部门生产经营负责，如同20只"瞪羚"独立、灵活运作，及时作出应变决策，很快提高了经营实力与水平，从困境中再度崛起。在化学界一片萧条景象之中，杜邦公司反而显示出巨大生机和活力。3."完美式"管理"完美式"管理又叫"无缺点"管理，是美国一些公司采用的一种全面质量管理方法。所谓"完美式"管理，就是依靠企业内每个职工的细心注意，把工作上可能出现的缺点或错误，降低到零。它同质量管理虽然目的相同，但二者之间也存在某些区别。质量管理强调作业标准和职工所采用的正确的工作方法；而"完美式"管理则强调从人的心理方面来鼓励职工在从事工作前就消灭缺点。"完美式"管理是美国佛罗里达州的马丽埃制造公司首先实行的。一年后，这家公司产品不良率减少了54%，第二年再次减少了25%，共节约费用165万美元。"完美式"管理在美国管理界引起高度重视。世界上最大的电器和电子设备制造公司--美国通用电气公司首先在公司的生产部门推行了"完美式"管理，不久在公司的各个部门普遍实行。美国国防部把"完美式"管理计划正式列入防御制度，并且建议全国军需企业都采用这种办法，且很快在宇航、飞机、汽车、电子等其它行业中推广。目前"完美式"管理不仅在美国公司管理中发挥巨大作用，而且在其它行业的管理中起着重要作用。4."危机式"管理"危机式"管理在世界著名大企业中，随着世界经济竞争日趋激烈化，其中相当一部分进入维持和衰退阶段，柯达、可口可乐、杜邦、福特这样的大企业，均曾出现大量的经营亏损。为改变状况，各国企业较为重视推行"危机式"生产管理，在美国掀起了一股"末日管理"的浪潮。美国企业界认为，如果一位经营者不能向他的员工们表明危机确实存在，那么他很快就会失去信誉，因而也会失去效率和效益。美国技术公司总裁威廉·伟思看到，全世界已变成一个竞争的战场，全球电讯业正在变革中发挥重要作用。因此，他先从公司上层推行"末日管理"计划，启用两名大胆改革的高级管理人员为副董事长，免去5名倾向于循序渐进改革的高级人员职务；在职工中广泛宣传某些小单位由于忽视产品质量、成本上升，导致失去用户的危机，他要全体员工知道，如果技术公司不把产品质量、生产成本及用户时刻放在突出位置，公司的末日就会来临。5."一分钟"管理"一分钟"管理所谓一分钟目标，就是企业中的每个人都将自己的主要目标和职责明确地记在一张纸上。每一个目标及其检验标准，应该在250个字内表达清楚，一个人在一分钟内能读完。这样，便于每个人明确认识自己为何而干，如何去干，并且据此定期检查自己的工作。一分钟赞美，就是企业的经理经常花费不长的时间，在职员所做的事情中，挑出大致正确的部分加以赞美。这样可以促使

每位职员明确自己所做的事情，更加努力地工作，使自己的行为不断地向完美的方向发展。一分钟惩罚，是指某件事应该做好，但却没有做好，对有关的人员首先进行及时批评，指出其错误的态度，然后提醒他，你是如何器重他，不满的是他此时此地的工作。这样，可使做错事的人乐于接受批评，深深感到自责，并注意避免同样错误的发生。"一分钟"管理法则妙就妙在它大大缩短了管理过程，有立竿见影之效果。一分钟目标，便于每个员工明确自己的工作职责，努力实现自己的工作目标；一分钟赞美可使每个职员更加努力地工作，使自己的行为趋向完善；一分钟惩罚可使做错事的人乐意接受批评，激励他今后工作更加认真。6."开发式"管理"开发式"管理美国、日本、德国等发达国家的大企业，深刻认识到技术管理的市场竞争决定作用，愈来愈重视"开发式"管理，将其放到了科技经济与市场主导的地位。柯达公司20世纪，90年代早期提出了"站在传统与未来之间"的开发技术方案，并在积极组织实施中取得惊人进展。将照片放进相册里，再去翻动回忆过去，这是人们的正常做法。柯达公司提出，在不久的将来，人们可将照片存入手掌大的个人计算机内，就可通过计算机网络将照片"寄"给亲朋好友，这是柯达公司当初为未来照相业勾画的蓝图。四、实习中遇到的问题1.组织结构不合理企业的重大组织建设和重要人员调整往往都是由企业的高层管理者来决定，下属公司的组织建设和人员调整是由企业的下属公司的经理决定。但由于当前社会环境，组织环境的变化越来越快，组织结构应随着环境的变化不断进行调整，往往由于企业的管理者忙于其他事务而无暇顾及此事，致使企业的组织机构不能迅速适应组织环境的变化。特别是现代社会环境的不确定性，不能迅速适应环境的企业将会很快被淘汰。2.缺少行之有效的管理制度很多企业也制定了相应的管理制度，但实际上无人监督，也就无人执行；有些企业情况发生了变化，但管理制度仍然是原有的管理制度；有些企业根据具体问题也能采取一些相应措施来解决，但这些措施往往十分简单，没有经过周密考虑，不能发挥其应有的作用。如为鼓励员工提建议，设立提案制度，但只是在企业里放一个建议箱而了事，这样的管理制度不能称为有效的。企业只有详细规定了每一项制度，并制定出一整套的执行、监督、改进办法，才能保证管理制度的有效性，使其发挥应有的作用。3.无专门的人员或组织进行成本管理一般在企业中并无专人管理成本，比如对于物品的节约一般强调靠员工的自觉，领导者有时间了就管管，没时间就听之任之，这种情况常常造成企业物质和财产的损失。有些企业用财务审计作为成本控制的手段，以防止资金在使用过程中出现浪费或流失。但实际上财会部门是一个业务部门，它应当从事的是业务的工作，而不应当负有管理的职责，并不能通过财会部门来提高企业效率的管理工作。4.决策无法顺利执行私营企业做大后常常会出现以下情况：上层管理者下达指令后，下属由于缺乏监管，敷衍了事、盲目应付。且上层管理者对下属执行其决策的执行情况，往往只能通过其汇报来了解，上情下达和下情上报的渠道不畅通，导致重要决策形同虚设，毫无作用，或者不能起到应起的作用。五、解决问题的方法从企业的内部活动看，企业的活动分为业务活动和管理活动，企业的管理亦分为二部分：一是对管理系统的管理；二是对业务系统的管理。对于中小企业来说，这两部分往往是合而为一的，很难加以区分。在中小企业中，对管理系统的管理往往是管理者自我进行管理，依靠管理者的自律行为。这在管理者比较少的情况下是很有效的，它省去了繁琐的规章、制度，有助于企业的整体效率。而大型企业一般都是由两个以上股权结构相关联但法人地位独立的企业构成，这些独立法人的企业在企业内部管理与外部竞争发展的业务上，彼此间具有合作上的共同利益，当企业规模、多元化经营范围不断扩大后，企业对各子公司及其相互间的沟通与管理日趋复杂，仅靠个人或若干人来管理企业，就可能造成很多管理工作根本就没人来管或者管理这些工作的人忙于具体的业务工作而忽略这些管理工作，无法对管理系统进行有效的控制。因此，对于大型企业而言，仅仅依靠专门的管理人员已经不够了，必须成立专门的管理部门来协助企业最高管理层对企业进行全面的管理。事实上，大型企业成立综合性的管理机构早已成为世界各地大型企业在管理方面的发展趋势。六、实习心得在苏宁电器实习的过程中，我了解了该

企业的发展史，整体的企业构造及业务流程。实习中，在同事以及部门领导的热心指导下，很快就融入到工作当中。把所有的理论变成实践，与此同时，在与顾客接触中，也锻炼自己的表达能力和处事技巧，让我倍感收益。实习是社会实践的第一步，也是对自己全面性的一次挑战。当今社会是人才竞争的时代，企业需要的是拥有娴熟的技巧、经验丰富的人，而不是稳坐象牙塔里的圣贤，在与同事交往、与顾客交流的过程中，我才发现自己的社会经验十分匮乏。在学校所锻炼的能力想应用在社会上，就会显的很麻木，变化过于死板，这或许是自己不擅于变通的缘故吧。但我相信，我得努力会换来成功，我的真心会让人信赖。企业中没有同情，成功就是成功，它不会去看你过程的艰辛，只看你最终的结果，就算在拼搏的过程中很用心很努力，但失败就是失败，企业不会相信眼泪。强者生存是自然法则。所以我们必须加强自身素质，挖掘自我的创新意识，让自己不断完善，才会成功！

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