话务员年终个人工作总结

时间:2023-05-09 16:01:50 个人工作总结 我要投稿

话务员年终个人工作总结15篇

  总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,让我们抽出时间写写总结吧。我们该怎么写总结呢?下面是小编为大家整理的话务员年终个人工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

话务员年终个人工作总结15篇

话务员年终个人工作总结1

  岁月如梭,一转眼,来呼叫中心工作已一年了,很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众,成为其中的一员。在领导和同事的关怀下,一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,认真执行“始于客户需求,最后客户满意”的服务理念。在政治思想上,贯彻落实“三个代表”重要思想,树立实践科学发展观。在刚上时,透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。现将总结如下:

  一、开展学习提升素质保证服务

  时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对合浦县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份常用计量装置问题解答。

  二、真诚服务五心热线

  1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉

  就当前市民普注的`话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。

  2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八字”方针,认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。

  服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情潜力。

  三、存在的不足

  一年来透过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学习和优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。

话务员年终个人工作总结2

  回想起刚开始接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的服务。以下是我的工作总结。

  一、遵纪守例,以制度助发展

  俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必须遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

  二、语言规范,以真诚助服务

  话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心。

  俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有能力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。

  三、凝聚力量,以团结助奋进

  团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的.形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。

  总的来说,我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出租车行业的时间不长,以前的社区工作让我拥有了较强的应变能力,但是不够重视日常规范,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。

话务员年终个人工作总结3

  在刚上xx平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。

  然而xxxxx号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

  在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

  新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的`我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

  我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

话务员年终个人工作总结4

  20xx年x月,我站已搬入客运中心一年有余,这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下,各部门互相帮助,积极配合,以提升服务为重心,以安全生产为基础,始终以“为旅客服务,让旅客满意”为目标,工作于一线,服务于旅客,真正做到“您满意,我快乐。”现将20xx年年度工作总结如下:

  一、宣传工作着实有效。

  1、继续开展“三进一上”宣传活动,走进学校、社区,走进商场、人流聚集地,大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。

  2、针对弱势群体,开通了学生9折票,老年证9。5折票等优惠活动,并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动,免票乘车,得到旅客的一致好评。

  二、学习培训,建立一帮一结对子,创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。

  1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训,真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。

  2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获很多,首先是加深了员工对保险的认知度,加强了自身的自保意识,从而大大提升了保险的销售量,能更好的为旅客服务。

  三、强执行、严考核。

  无规矩不成方圆,以公司的规章制度、员工的行为规范为根本,建立了检查监督考核小组,对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除,为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础,人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

  四、人人为车站,车站为人人。

  自搬入新站以来,面对环境的变化,竞争对手的不正当手段,我们上下一心,用我们的行动服务于旅客,特别是站领导时常和我们一起工作到很晚,他的言行影响着我们每一个人。我们相信,困难是暂时的`,明天永远是属于我们的。

  工作在这样的环境中我感到很快乐,能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。20xx年6月24日,是我来到客服中心整整1个月,这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助,作为一名新员工,我会很认真很努力的向你们学习,争取早日成为一名合格的话务员。

  自身不足:

  1、语言组织能力不强。

  2、语言不够专业化,用词不够职业化。

  3、外省的站点知识欠缺。

  以上是本人在从事话务工作时做出的年度工作总结,针对以上不足,在以后的工作中要多观察老员工的工作流程,多倾听老员工的电话录音,学习语言表达技巧。在工作之余多看地图,熟识外省的站点,这样能更好的回答旅客的询问,更快的为旅客提供转乘的建议,更好的做到本职工作。

话务员年终个人工作总结5

  回顾这一年的工作生活,我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作,跟我从工作历程中找到自己的特质,有着很大的关系。我挺喜欢这个工作,它让我发现自己的特质:很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来,在工作中通过学习和领导同事的帮助,我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

  一、克服自身条件

  面对今年的业务任务我也曾退缩过,因为今年身体的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任务,心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下,我积极的改变态度,端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

  我克服了身体原因带来的不利影响,积极的寻找潜在客户,积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种,服务项目,以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下,已经和4家客户签订了首查业务;和13家客户签订了一号双登业务,今年完成增值业务发展总值12000元,宽带6件。

  二、努力学习业务,加强自己的业务水平

  每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同,所以每个客户我们都要认真的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

  我在114工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。

  在刚上114平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。

  加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。

  三、完善服务、客户至上

  如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。

  四、升职值班长

  今年因为领导的器重和同事们的抬爱,我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定,更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限,在管理工作当中可能存在偏激的言语,在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

  人的.一生,总是离不开工作的。现在的我虽忙碌,却很快乐,很满足。尽管现在,我还是一名员工,但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不断学习,不断进步,能与公司共成长,见证公司走向新的辉煌,能够做好客户的贴心服务将是我的心愿!

  在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。

  以上是我的年度工作总结,取得的成绩是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之处我会认真的加以改正,认真克服。

  在新的一年,我要再接再厉,作得更好。

话务员年终个人工作总结6

  经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。

  当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

  当然在工作中也存在很多的不足:

  积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的`时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。

  不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。

  威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰。

话务员年终个人工作总结7

  今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

  一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

  主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

  一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

  加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的.执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

  20xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

  二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

  为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,按照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

  保险分公司自成立以来,认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,下面是为大家准备的保险话务员个人年终。

  一、领导重视,组织有力

  xx保险xx分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

  二、强化制度,规范服务

  以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。

  加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

  贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务员年终个人工作总结8

  这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将本年度的工作总结如下:

  一、主要工作内容

  作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

  面对电话咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

  二、工作存在不足

  在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。

  班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为xx是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与xx主任进行沟通,确定xx主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的能力。后来,也在xx主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到xx,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。

  作为一名话务员,近期有点懒,写的稿件也比以往少,也疏于观察科室的.动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

  三、明年工作计划

  干好本职,规范工作流程、文明服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编。积极参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。

  新的一年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。

话务员年终个人工作总结9

  今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

  一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

  1、主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

  一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

  加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

  xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

  二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

  为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,按照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。

  进入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,以下就是为您提供的保险话务员年度。

  现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的.孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓"在其位,谋其职,尽其责",一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。

  日常工作回顾

  来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。

  同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。

  然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。

  这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员年终个人工作总结10

  20xx年年初,我在xx公司任职客服话务员。一年的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结:

  一、客服人员所需的基本技能及素质要求

  客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  二、作为客服人员,需要必须的'技能技巧

  1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和明白客户。客户的性格不一样,人生观、世界观、价值观也不一样,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  2、不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员化解,需要勇于承担职责。

  三、作为客服,需要必须的技能素质

  1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  3、要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。

话务员年终个人工作总结11

  在过去的工作里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个话务员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。

  一、在工作中展现自身价值

  做话务员,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,话务员需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

  所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

  二、养成良好的习惯

  于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

  三、为客户着想

  当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。

  所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的'人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

  做一名合格的话务员,我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。平凡的话务员,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作,挑战人生的一个起点。

话务员年终个人工作总结12

  时光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作,对话务员工作颇有感触,刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。

  通过一年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:

  首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的'快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

  其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。

  再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。

  第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。

  第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。

  第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。

  最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

  话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

话务员年终个人工作总结13

  下面结合我在xx公司今年的工作情况,总结今年的各项工作。

  一、个人客户管理与服务

  为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

  结合我们xx公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

  我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于xx通信方面的疑问、圆满解决客户在使用xx电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收xx电话费等。

  另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

  二、中高端客户保有率

  在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

  三、外呼人员的管理

  外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

  外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

  外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

  四、投诉处理

  为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

  首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的'支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高xx公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%

  五、日常工作

  客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。

  20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

话务员年终个人工作总结14

  回顾过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名xx话务员到xx号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多。

  从xx查号向xx号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,XXXX年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

  我接触xx号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上xx号平台的时候,我很幸运地参加了xx查障学习,让我对渐渐生疏的'xx障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在xx预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。

  然而xx号作为一个服务窗口,我作为一名话务员,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少,缺少年青人应该具有的活力与朝气。

  在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励,做得更好。

话务员年终个人工作总结15

  如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的'再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子,肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行总结。

  一、话务员工作认识

  我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。

  二、遵守制度

  作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。

  三、工作要求

  话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。现阶段我们的行为规范有所提升,能够把行为规范综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。

  四、外呼时间上的控制

  现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。